Apotheker plus, 26.03.2010

Die Fürsorge steht im Mittelpunkt

Die Apotheke von Angelika Schulten betreut viele Kunden mit Migrationshintergrund. Auch sie profitieren von dem Konzept der "fürsorglichen Beratung", das die Pharmazeutin sich auf die Fahne geschrieben hat.

Von Anja Krüger

Die Fürsorge steht im Mittelpunkt

Die Dorf-Apotheke im Dortmunder Stadtteil Huckarde will Treffpunkt für Anwohner und Kunden sein. © akr

Drinnen oder draußen - in und vor der Dorf-Apotheke in Dortmund-Huckarde gibt es viele Gelegenheiten, sich zu setzen, auszuruhen und einen Plausch zu halten. Vor dem Eckhaus gegenüber dem Marktplatz stehen zwei Bänke, in der Offizin laden weitere Sitzgelegenheiten, ein Kaffeeautomat und Erfrischungsgetränke zum Verweilen ein. Inhaberin Angelika Schulten möchte, dass sich Besucher in ihrer Apotheke wohlfühlen.

Die einladende Atmosphäre ist bezeichnend für Schultens Geschäftsprinzip, das eher eine Lebensphilosophie ist. Schulten will viel mehr als Arzneimittel, Kosmetika oder andere Artikel an den Mann und die Frau zu bringen. Sie will ihren Kunden Sicherheit geben - Sicherheit im Umgang mit einer Krankheit und die Sicherheit, in der Offizin als Mensch mit Ängsten, Nöten und Fragen willkommen zu sein.

Die Fürsorge steht im Mittelpunkt

Inhaberin Angelika Schulten hat ein eigenes Beratungskonzept entwickelt. © akr

Schon der Name Dorf-Apotheke zeigt das. Als Industrievorort der Ruhrgebietsstadt Dortmund ist Huckarde im landläufigen Sinne das Gegenteil von einem Dorf. Als sich Schulten vor 36 Jahren für den Namen entschied, schüttelte der Vertrauensapotheker nur den Kopf, berichtet sie. "Was denken Sie sich nur dabei?", fragte er sie.

Die Apotheke als Teil der Gemeinschaft

Schulten dachte bei der Namenswahl an das vertraute Miteinander in einem Dorf. So wollte und will sie ihre Apotheke angenommen wissen: als Teil einer vertrauten Gemeinschaft, in der man sich Zeit füreinander nimmt. Die Pharmazeutin und ihr Team widmen sich ausgiebig den gesundheitlichen, aber auch den anderen Problemen ihrer Kunden. "Fürsorgliche Beratung" nennt Schulten ihr Konzept. "Das bedeutet für uns, fürsorglich mit den Ängsten und Sorgen der kranken Menschen umzugehen und ihre Sache zu der eigenen Sache zu machen", sagt sie.

Zusätzlich zu diesem Beratungskonzept hat sich die Dorf-Apotheke auf Homöopathie und Naturheilmittel spezialisiert, auch für Tiere. Wie das zusammenpasst, zeigt eindrucksvoll das Schaufenster. Hier werden Kinder zu einem Mal-Wettbewerb aufgefordert. Sie sollen ihre Hunde malen, für die schönsten Bilder gibt es als Preis Hundefutter für einen Monat. Erwachsene dürfen mit Fotos am Wettbewerb teilnehmen.

Doch die großen Themen, die Schulten umtreiben, sind Patienten Sicherheit zu geben und ihre Sorgen ernst zu nehmen. Viele Menschen haben Angst vor den verschriebenen Medikamenten. Schulten geht davon aus, dass etwa ein Fünftel der Rezepte gar nicht erst eingelöst wird. Und: "50 Prozent der abgegebenen Medikamente werden nicht oder nicht vorschriftsmäßig eingenommen", ist sie überzeugt. Ihr Credo: Die Patienten müssen ihre Angst und ihr Unbehagen vor Arzneien verlieren, damit sie sie richtig anwenden. "Patienten müssen in der Apotheke in verständlichen Worten erklärt bekommen, welchen Nutzen ein Medikament für sie hat", sagt sie. Schulten investiert dafür viel Zeit: "Ein Beratungsgespräch bei uns soll 15 Minuten oder länger dauern".

An die Apotheke grenzt ein Ärztehaus an, in das vor 15 Jahren ein türkischer Arzt gezogen ist. In Dortmund-Huckarde leben viele Einwanderer oder Nachkommen von Migranten. Sie machten schon immer einen großen Teil der Kundschaft in der Dorf-Apotheke aus. Durch den in der türkischen Community sehr beliebten Mediziner hat ihr Anteil noch zugenommen. Fast die Hälfte des Umsatzes stammt von türkischen oder türkischstämmigen Kunden. "Das ist eine Nische", sagt Schulten.

Persönliches Interesse schafft Kundenbindung

Mit einzelnen türkischen Worten oder Satzfragmenten, die Schulten durchaus beherrscht, wäre den Kunden mit Migrationshintergrund aber nicht wirklich zu helfen. Auch die Übersetzung durch Kinder ist keine Lösung. "Es ist schwierig, wenn zum Beispiel ein Junge bei einem gynäkologischen Problem für die Mutter übersetzen muss", sagt Schulten.

Sie setzt deshalb auf Beratung in der Muttersprache. Viele Mitarbeiter haben einen türkischen Hintergrund, alle sprechen perfekt deutsch. In der Offizin arbeiten vier PTA und ein Apotheker, im Backoffice sind drei weitere Angestellte beschäftigt. Schulungen und Fortbildungen sorgen dafür, dass sie stets auf dem neuesten Stand sind. Schulten ist stolz auf sie. "Ich habe phantastische Mitarbeiter", sagt sie.

Schulten und ihr Team praktizieren eine unkomplizierte, möglicherweise nicht einmal bewusste Form der Kundenbindung: Sie interessieren sich für die Menschen, die in die Offizin kommen. Deshalb wissen sie auch, wann die Tochter der einen Kundin die Ausbildung begonnen hat und der Sohn der anderen heiratet. Durch diese Nähe haben sie einen besonderen Zugang zu den Patienten. Beispielsweise können sich Kunden - neben anderen kostenfreien Services - in der Apotheke regelmäßig wiegen. Die Mitarbeiter versuchen dann, Übergewichtige zu gesundheitsförderndem Verhalten wie Joggen zu motivieren. "Es ist schön, wenn an unserem Fenster Frauen in langen Kleidern und Kopftuch vorbeilaufen, winken und rufen: Morgen kommen wir wieder zum Wiegen", berichtet Schulten.

Viele Kunden mit türkischem Hintergrund leiden am metabolischen Syndrom und auch Diabetes diagnostizieren Ärzte bei ihnen häufiger als bei deutschen Patienten. "Wenn die Leute hören, dass sie Diabetes haben, sind sie völlig fertig", berichtet die Apothekerin, "damit können sie nicht umgehen". Die Dorf-Apotheke bietet ihnen dann die Möglichkeit, innezuhalten und sich umfassend zu informieren.

KURZINTERVIEW

Gemeinsames Ziel von Arzt und Apothekerin ist die Stärkung der Therapietreue

Dr. Ibrahim Güngör ist der einzige türkischsprachige Internist in Dortmund und hat nur türkische Patienten.

ApothekerPlus: Wie sieht Ihre Zusammenarbeit mit der Dorf- Apotheke aus?

Dr. Ibrahim Güngör: Beide Seiten setzen auf das Konzept der fürsorglichen Beratung. Daneben gibt es Aufklärungsbroschüren und Beipackzettel zwar auf türkisch. Aber es kommt auch auf die Sprachebene des Patienten an, nicht nur auf die korrekten Vokabeln. Wir haben eine Art rotes Telefon, um uns schnell und unkompliziert auszutauschen.

ApothekerPlus: Welche Vorteile hat die Kooperation mit der Apotheke?

Güngör: Sie fördert die Therapietreue. Das Vertrauen zwischen Arzt und Patient wird in der Apotheke fortgesetzt. Wenn ich sage "Sie bekommen gleich in der Apotheke erklärt, wie das Lungenspray funktioniert", kann ich mir sicher sein, dass das auch geschieht. Der Patient erfährt verständlich in seiner vertrauten Sprache, wie er ein Medikament nehmen muss und wie er sich bei bestimmten Krankheiten verhalten sollte. Das ist gerade bei der ersten Generation der türkischen Einwanderer wichtig.

ApothekerPlus: Haben Migranten spezifische gesundheitliche Probleme?

Güngör: Türkische Patienten im Rentenalter leiden doppelt so häufig unter Diabetes wie die übrige Bevölkerung. Sie haben oft schwer körperlich gearbeitet und behalten im Ruhestand ihre Ernährungsgewohnheiten bei. Nur der informierte Patient ist kooperativ.

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