Ärzte Zeitung, 08.12.2011

Mit Milch und Zucker?

Kaffee oder Mineralwasser im Wartezimmer anzubieten kann das i-Tüpfelchen auf dem Serviceangebot sein - wenn man die Spielregeln beachtet.

Von Sabine Henßen

Getränke im Wartezimmer: Kaffee mit Milch und Zucker?

© Mone Beeck

Wer hat's erfunden? Die Schweizer. Das Mutterland exklusiver Chronographen, Schokoladen und Kräuterbonbons zeichnet auch für den Kaffeevollautomaten verantwortlich. Etwa 1980 entstand der Prototyp und damit die Möglichkeit, rund um die Uhr aus ganzen Bohnen duftende Spezialitäten zu brühen.

Der Kaffee auf Knopfdruck hält längst auch in Wartezimmern Einzug und erweitert das Serviceangebot für die Patienten um Café Creme, Latte Macchiato und mehr. Doch in der Arztpraxis entscheidet nicht so sehr die Variantenvielfalt, sondern neben den sensorischen Fähigkeiten vor allem die Bedienungsfreundlichkeit, Wartungshäufigkeit und nicht zuletzt der Preis.

Im aktuellen Test der "Stiftung Warentest" überzeugte die Bosch VeroBar 100. Der Testsieger kann unter anderem in der Kategorie Sicherheit eine 1,0 verbuchen.

Hier wurde in Anlehnung an DIN Normen ermittelt, ob bei bestimmungsgemäßem Gebrauch eine gefährliche Situation entstehen kann und ob Fehlbedienungen möglich sind. Ein wichtiger Aspekt, vor allem, wenn Patienten den Kaffee selbst zubereiten.

Heißgetränke kein Muss

Frank Stratmann, Experte für Qualitätsmanagement und Praxismarketing aus Meschede, zeigt allerdings andere Möglichkeiten auf: "Weshalb den Patienten mit dem Automaten allein lassen? Eine weitere Lösung wäre, die Frage zu stellen: Möchten Sie etwas trinken? Und ihm dann das Getränk ins Wartezimmer zu bringen."

So finde ein Dialog statt, das erhöhe die Wertigkeit des Services noch, so Stratmann. Zudem nehme nicht jeder das Angebot an: "Von zehn sagen etwa sechs bis sieben Personen, dass sie nichts möchten. Das spart wiederum Kosten und Manpower."

Der Berater sieht keinesfalls eine Muss-Lösung im Angebot von Heißgetränken: "Es sollte zum Ambiente der Praxis passen - und zum Zeitmanagement. Manche Praxen sind so straff organisiert, da kann man sich kaum den Mantel ausziehen, bevor man aufgerufen wird." Längere Wartezeiten jedoch lassen sich durch den Getränkeservice versüßen.

Um nicht Gefahr zu laufen, mit der neuen Offerte Minuspunkte zu sammeln, sollte genau festgelegt werden, wer sich um den Kaffeeautomaten kümmert. Das Befüllen, Reinigen und nach dem Rechten Schauen kostet Ressourcen.

Wird dies aber vernachlässigt - fehlen etwa die Bohnen, oder blinkt schon seit geraumer Zeit die rote Störungsanzeige - kann schnell der Eindruck entstehen, dass es beim Kaffee mehr ums Image als um den Service geht.

Service-Angebote für die Arztpraxis

Komplett-Lösungen können hier den Arbeitsalltag erleichtern: "Wir zählen über hundert Arztpraxen zu unseren Kunden, Tendenz steigend", berichtet Martin Sesjak, Inhaber der Coffee at Work GmbH in Witten. Sesjak bietet frei nach dem Motto "Kein Vertrag ist der Beste" die Aufstellung eigens konstruierter Kaffeevollautomaten an.

Die Bereitstellung, monatliche Wartung, Bestückung mit Kaffee, Milchpulver und den speziellen Filtern ist kostenfrei. Zu Buche schlägt die Tasse mit 37 Cent bei 500 Portionen im Monat. Wird mehr getrunken, so sinkt der Tassenpreis.

Sesjak, der früher Hotels ausstattete, ärgerte sich über Automaten, Sensorik sowie Vertragstricks der Anbieter - und wollte es besser machen. "Wir stellen den Automaten auf und schließen ihn nicht nur an. Der Techniker verlässt erst dann die Praxis, wenn der Arzt mit dem Geschmack des Kaffees zufrieden ist."

Das Unternehmen lege besonders großen Wert auf Hygiene-Standards. Gemeinsam mit dem Technologie-Unternehmen 3M hat es einen speziellen Filter entwickelt, der das Eindringen von Keimen in die Maschine nahezu unmöglich macht.

Die Automaten basieren alle auf einem Grundmodell, das je nach Kundenwunsch angepasst wird, "mit sieben Kaffeespezialitäten und einem kakaohaltigen Getränk."

Jüngere greifen eher zum Kaffee

Doch ist Kaffee mit aufgeschäumter Milch beim Warten tatsächlich so heiß begehrt? Im Jahr 2010 fragte die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns (KVB) bei Hausärzten nach, wie hoch im Kurs Heißgetränke neben anderen Serviceleistungen bei den Patienten stehen.

Die Studienergebnisse zeigten, dass Ärzte tatsächlich gut planen müssen, was sie anbieten. Denn Kaffee und Tee im Wartezimmer - von 15,6 Prozent der befragten Praxen angeboten - wird von den Patienten nicht so stark gewünscht wie eigentlich erwartet. Jüngere goutieren das Angebot stärker als Ältere.

Fazit: Wer sich nicht sicher ist, ob sich die Investition in ein aufwendiges Getränkeangebot aus Servicegesichtspunkten überhaupt lohnt, sollte eine Umfrage unter der eigenen Patientenschaft starten.

Anders sieht es bei einem so elementaren Durststiller wie Wasser aus, das ebenfalls Teil der Untersuchung war: Frisches Trinkwasser steht in etwa der Hälfte der Praxen bereit. Diesen Service nehmen die Patienten insgesamt positiv an - auch hier wiederum vor allem die Jüngeren.

Alternative: Wasser aus der Flasche

Ähnlich wie Kaffeevollautomaten kann man auch Wasserspender kaufen, mieten oder leasen. Zwei Varianten werden angeboten: Gallonen- und Leitungswasser-Systeme. Die Gallonen-Lösung ist mit etwa 800 Euro in der Anschaffung günstig, jedoch schlägt der Liter Gallonenwasser mit etwa 65 Cent zu Buche.

Ausgewechselt werden sollten die Behälter - die Standardgröße fasst 18,9 Liter - aus hygienischen Gründen alle zwei bis drei Wochen. Wasserautomaten mit Anschluss an die Leitung sind mit mindestens 2000 Euro in der Anschaffung deutlich teurer. Dafür beträgt der Preis für den Liter Leitungswasser nur etwa 0,7 Cent.

Hinzugerechnet werden müssen jeweils Wartungskosten und im Fall des Leitungswasser-Systems Kosten für spezielle Filter. Und auch über den Stromverbrauch - die Geräte kühlen das Wasser - sollte der Hersteller Aussagen treffen können.

Dagegen hält es Gesundheitsmarketing-Spezialist Stratmann mit der einfachen, durchaus eleganten und hygienischen Lösung: "Stilles und Sprudelwasser mit Trinkgläsern auf einem Tablett bereithalten oder auch kleine 0,2-Liter-Flaschen anbieten."

Prüffrist bei Kaffeemaschinen

Alle elektronischen Geräte in der Arztpraxis müssen gewartet werden, auch die Kaffeemaschine: Die Berufsgenossenschaft hat mit der Unfallverhütungsvorschrift BGV-A3 Regeln für die Sicherheit festgelegt. Dieser Anforderung werden Praxisinhaber gerecht, indem sie die Prüfungen des VDE (Verband der Elektrotechnik - Elektronik - Informationstechnik) machen lassen. Die Intervalle der Wiederholungsprüfungen nach DIN VDE 0701/0702 unterscheiden u.a. ortsveränderliche oder ortsfeste Gerätetypen. Ortsveränderlich sind Geräte, die während des Betriebs zu einem anderen Platz gebracht werden können, während sie an den Stromkreis angeschlossen sind. Dazu zählen Kaffeemaschinen. Hier ist eine jährliche Prüffrist vorgesehen. Für ortsfeste Geräte, die vorübergehend fest angebracht sind, wie Kaffee-Vollautomaten im Wartezimmer, ist eine Prüfung alle vier Jahre verbindlich.

Internet-Foren und Info-Seiten

Foren und Info-Seiten, um sichvor der Anschaffung zu orientieren:

Kaffeeautomaten:
www.kaffee-netz.de
www.kaffeevollautomat.org

Kaffeeautomaten als Komplett-Lösung - mit und ohne Vertrag:
www.kaffee-partner.de
www.coffeeatwork.de
www.cupcino.com
www.cafebar.de

Rundet das Getränkeangebot ab: Kaffee-Großpackungen, Kekse, Tassen, Gläser und mehr
www.kaffeenudel.de

Anbieter von Leitungswasser-Systeme:
www.aquavital.de
www.wasserspender-shop.de
www.wasserspender-avaless.de

Lesen Sie dazu auch das Interview:
"Hinter Serviceleistungen sollte das ganze Team stehen"

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