Ärzte Zeitung, 08.12.2011

Interview

"Hinter Serviceleistungen sollte das ganze Team stehen"

Bevor ein Kaffee-Vollautomat oder Wasserspender für die Arztpraxis angeschafft wird, sollte im Praxisteam die grundsätzliche Frage geklärt werden, was die Mitarbeiter genau unter Service verstehen, rät Frank Stratmann, Experte für Praxismarketing.

Frank Stratmann

"Hinter den Serviceleistungen sollte das ganze Team stehen"

© KKF

Aktuelle Position: Stratmann ist Experte für den Dialog zwischen Arzt und Patient. Als Berater, Coach und Dozent in der Gesundheitswirtschaft liegt sein Schwerpunkt in der Begleitung von Einrichtungen in der ambulanten Versorgung. Zudem bloggt er zu den Themen Praxis- und Gesundheitsmarketing für niedergelassene Ärzte. Stratmann moderiert die "Xpert Community für die Gesundheitswirtschaft: Health Care-Services & Management" im Berufsnetzwerk xing.com. Weitere Informationen, auch zum Thema dialogorientierte Praxis, unter: www.praxistotal.net, www.praxis2null.de

Werdegang: Er absolvierte eine kaufmännische Ausbildung im Handel und der Industrie, danach sammelte er Erfahrungen im Bereich der Personaldienstleistung und des e-Recruitings. Es folgte eine Marketingausbildung. Seit 2003 ist er selbstständig und auf Beratungsdienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft spezialisiert.

Ärzte Zeitung: Ist die Serviceleistung, Patienten in den Praxen Getränke anzubieten, im Kommen?

Frank Stratmann: Generell kann man das nicht mit Ja beantworten. Aber die Tendenz ist klar: Immer mehr Praxen, die ohnehin serviceorientiert agieren, entscheiden sich dafür, ihre Patienten auch mit Kaffee, Tee oder Wasser zu umsorgen.

Ärzte Zeitung: Raten Sie jeder Arztpraxis dazu, diese Leistung anzubieten?

Stratmann: In einer kardiologischen oder gastroenterologischen Praxis, wo vom Koffeingenuss vielleicht häufiger abgeraten wird, ist dem Kaffee-Vollautomaten eventuell Mineralwasser vorzuziehen. Man kann Glasflaschen mit entsprechenden Gläsern bereitstellen und regelmäßig, zwei- bis dreimal am Tag, nach dem Rechten schauen.

Das Angebot sollte sich aber in jedem Fall harmonisch ins Gesamtbild der Praxis einfügen. Das heißt, dass zunächst der grundsätzliche Service stimmig gestaltet werden sollte, bevor es an die Umsetzung eines Getränkeangebots geht.

Ärzte Zeitung: Wer sollte in die Entscheidung für oder gegen Kaffee-Vollautomat & Co. eingebunden werden?

Stratmann: Es sollte unbedingt ein Team-Meeting zum Thema stattfinden. Es handelt sich um eine Serviceleistung, hinter der auch die Mitarbeiter stehen müssen, sonst ist ihr Erfolg in Frage gestellt. Die Mitarbeiter haben dann die Gelegenheit, ihre Meinung zu dieser zusätzlichen Leistung mitzuteilen, ihre Bedenken und auch ihre Erfahrungen.

Und man kann das Meeting dazu nutzen, um herauszufinden, was die Mitarbeiter eigentlich von dieser Art Service erwarten würden- wären sie der Patient. Es wird dann schnell klar, dass etwa Pappbecher gar nicht in Frage kommen.

Auch wenn diese erst einmal weniger Arbeit machen. Serviceleistungen wie das Getränkeangebot sollen eine Teamleistung sein. Zu Beginn der Diskussion sollte darum die grundsätzliche Frage stehen: Was bedeutet Service in unserer Praxis eigentlich, wer hat welche Vorstellungen?

Ärzte Zeitung: Die Entscheidung fällt für einen schicken Automat eines namhaften Herstellers. Der kann zwölf verschiedene Kaffeespezialitäten auf Knopfdruck brühen ...

Stratmann: ... und doch muss der Service und seine qualitative Umsetzung im Vordergrund stehen! Wer bestellt die Bohnen? Wer schaut regelmäßig nach dem Rechten? Diese Fragen müssen im Vorfeld geklärt und sollten auch im Qualitätsmanagement-Handbuch festgeschrieben werden.

Ärzte schrecken oft vor der Investition noch zurück, weil den Patienten nicht zugetraut wird, dass jeder gleich pfleglich mit der Anschaffung umgeht. Und da stellt sich die Frage: Weshalb Verantwortung delegieren, warum sollte die Medizinische Fachangestellte nicht fragen: "Möchten Sie etwas trinken?"

Dann begleitet sie den Patienten ins Wartezimmer und zapft ihm einen Kaffee. Da ein Dialog stattfindet, bekommt der Service auf diese Art noch mehr Kraft!

Ärzte Zeitung: Gibt es Fehler, die man unbedingt vermeiden sollte?

Stratmann: Auch beim Service Getränke entscheidet die Wertigkeit, das heißt, Plastik- oder Pappbecher scheiden aus. Denn der Patient wird den Kaffee anders wahrnehmen und damit umgehen, wenn er ihn aus Keramik- oder Porzellantassen trinkt. Und gut zu handhaben sollte das Angebot sein - sowohl der Automat als auch die Tasse.

Ein Angstpatient, der womöglich zittrige Hände hat und Bedenken, etwas zu verschütten, sieht vielleicht davon ab, den Service zu nutzen, weil nicht klar ist, wo er seine Tasse abstellen kann. Über Abstellflächen sollte sich das Team in der Vorbereitung also Gedanken machen.

Wenn es doch ein Wasserspender sein soll, so darf selbstverständlich keine Staubschicht die Gallone bedecken oder das Ganze verschwindet, weil nicht besonders ästhetisch, hinter einem Info-Ständer. Ein absolutes No-Go ist eine Kaffeekasse - das Angebot muss für den Patienten kostenfrei sein, alles andere würde zu Irritationen und Unverständnis führen.

Ärzte Zeitung: Eine Image-Frage: Sollten Ärzte generell auf Transfair- und Bio-Kaffee setzen?

Stratmann: Solange die Praxis nicht missionarisch auftritt, ist es eine gute Möglichkeit, das eigene Profil noch zu schärfen: Wer sich etwa ganzheitliche medizinische Leistungen auf die Fahnen schreibt, tut gut daran, auch Bio-Kaffee anzubieten.

Der Nachhaltigkeitsaspekt, wie etwa bei fair gehandeltem Kaffee, unterstreicht in jedem Fall das Image. Vorstellbar wäre in diesem Zusammenhang auch eine Kooperation, etwa mit einem Eine-Welt-Laden im unmittelbaren Umfeld.

Die Fragen stellte Sabine Henßen.

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