AOK-Arztnavigator: "Von Beginn an war klar: Casting-Show machen wir nicht!"

Ärzte Zeitung: Herr Graalmann, würden Sie Ihrem Hausarzt ein gutes Zeugnis im Internet ausstellen?

Jürgen Graalmann: (lacht) Ich verfüge derzeit Gott sei Dank über einen guten Gesundheitszustand und befinde mich daher nicht in ärztlicher Behandlung. Bräuchte ich aber einen Hausarzt, würde ich mit Sicherheit von einer Orientierungshilfe und einem Bewertungsportal, wie es AOK und Weisse Liste jetzt auf die Beine gestellt haben, profitieren, da ich in einer solchen Situation gerne auf Erfahrungen anderer Patienten zurückgreifen möchte.

Ärzte Zeitung: Wie stellen Sie sicher, dass genügend Versicherte bei den Bewertungen mitmachen?

Graalmann: Wir glauben, dass wir mit unserem Portal eine neue Qualität und methodische Güte anbieten. Der zweite Vorteil ist, dass wir über die aktive und offensive Ansprache von rund 24 Millionen AOK-Versicherten sicherstellen, dass ausreichend viele Bewertungen abgeben werden. Viele Bewertungsportale kranken ja daran, dass nur wenige Beurteilungen pro Arzt abgegeben werden und somit kein seriöses, verlässliches Bild entsteht. Das wollen wir ändern.

Ärzte Zeitung: Beim Hausarzt sitzen oft sehr viele ältere Patienten im Wartezimmer, die aber wenig webaffin sind. Leidet darunter nicht die Aussagekraft der Beurteilungen?

Graalmann: Natürlich konsultieren gerade ältere Menschen einen Arzt. Deshalb sollten sie auch Bewertungen abgeben. Und natürlich sind viele ältere Menschen nicht so webaffin wie junge Menschen. Ich füge an dieser Stelle aber gerne hinzu, dass gerade die Gruppe der 60- bis 70-Jährigen die am stärksten wachsende unter den Internetnutzern ist. In dieser Altersgruppe sind fast 50 Prozent der Menschen online. Darüber hinaus besteht die Option, dass sich ältere Menschen von Familienangehörigen unterstützen lassen. Zudem denken wir über alternative Zugangswege zum Portal nach - etwa über schriftliche Fragebogen.

Ärzte Zeitung: Frau Dr. Mohn, mit dem Projekt Weisse Liste verfügt die Bertelsmann Stiftung über langjährige Erfahrungen mit einem Portal, auf dem sich Patienten wie Angehörige über Gesundheitsanbieter informieren. Warum werden solche Portale zunehmend wichtiger?

Dr. Brigitte Mohn: Das Internet als Such- und Informationsinstrument wird für breite Bevölkerungsschichten immer wichtiger. Was früher die Zeitschrift oder die schriftliche Kommunikation war, wird immer mehr durch das Internet abgelöst. Hinzu gesellt sich ein Bewusstseinswandel bei Versicherten und Patienten: Sie wollen sich, bevor sie zum Arzt oder in die Klinik gehen, umfassend informieren über das, was sie in Anspruch nehmen. Für diesen Qualitäts-Check nehmen sie das Internet immer stärker in Anspruch - wie in anderen gesellschaftlichen Bereichen auch. Und weil es um die eigene Gesundheit geht, ist der Bedarf an verlässlicher und seriöser Information natürlich sehr groß.

Ärzte Zeitung: Frau Dr. Doka, wird dieser wachsende Bedarf an Information, von dem Frau Mohn gesprochen hat, hinreichend abgedeckt?

Dr. Siiri Ann Doka: Die breite, neutrale Informationsbasis fehlt bislang. Gerade wenn man in eine neue Stadt zieht, ist es oft schwierig, ohne soziales Netz den geeigneten Arzt zu finden. Gerade vor dem Hintergrund von Hausarztverträgen oder Disease-Management-Programmen, bei denen sich Patienten langfristig an einen Arzt binden, ist es aber wichtig, dass der Patient eine vernünftige Informationsgrundlage hat. Wichtig ist zudem die kommunikative Ebene im Arzt-Patienten-Verhältnis: Wie intensiv beschäftigt sich ein Arzt mit dem Patienten, stellt er Rückfragen, fühlen sich Patienten gut aufgehoben - zu diesen Fragen gibt es bislang relativ wenig Antworten im Web.

Ärzte Zeitung: Herr Graalmann, wird der Navigator das Arzt-Patient-Verhältnis verändern - wenn ja, wohin?

Graalmann: Die Frage suggeriert ein wenig, dass es wegen des Portals zu einer Belastung des Arzt-Patienten-Verhältnisses kommt. Sorgen dieser Art bekommen wir auch oft von Ärzten zu hören. Die Gefahr einer Störung des Verhältnisses von Arzt und Patient besteht aber nur bei Portalen, die mit Freitextfeldern arbeiten, die Platz für Schmähkritik bieten. Das ist der Grund für uns gewesen, auf Freitextfelder bewusst zu verzichten.

Als AOK haben wir kein Interesse daran, das Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Arzt negativ zu beeinflussen, da es ein wichtiges Kriterium für den Behandlungserfolg ist. Wir sind sogar überzeugt, dass das Portal das Arzt-Patienten-Verhältnis stärkt, weil sich der Patient schon im Vorfeld bewusst für einen Arzt entscheidet. Wir haben das Portal nicht gestartet, weil wir meinen, die Versorgung in Deutschland sei schlecht und das Arzt-Patienten-Verhältnis gestört. Wir wollen das Positive der Versorgung zum Vorschein bringen.

Ärzte Zeitung: Frau Dr. Mohn, sind informierte Patienten die "besseren" Patienten, weil sie eine bessere Compliance zeigen?

Mohn: Je mehr ein Patient über sein Krankheitsbild und seinen Arzt weiß, desto eher übernimmt er Verantwortung für seine Genesung. Der informierte Patient ist der beste Koproduzent seiner Gesundheit - das ist auch im Sinne des behandelnden Arztes. Ziel unseres gemeinsamen Portals ist es, dass sich Arzt und Patient auf Augenhöhe begegnen.

Ärzte Zeitung: Herr Graalmann, in der Ärzteschaft sorgt die Online-Arztsuche nicht nur für Begeisterung. Mancher Arzt hat Sorge, hier werde eine Casting-Show inszeniert. Sind solche Ängste berechtigt?

Graalmann: Das Beispiel von Lena, der Siegerin des diesjährigen European Song Contest, hat ja eindrucksvoll gezeigt, dass Casting-Shows nicht per se schlechte Ergebnisse produzieren müssen. Aber Spaß beiseite: Wir haben von Beginn an klargestellt, dass wir keine Casting-Show, kein Ärzte-Ranking und keine Hitliste der "besten Ärzte" machen. Wir legen großen Wert auf ein seriöses, auch aus Sicht von Ärzten faires Portal. Denn wir misstrauen den Ärzten nicht. Sie leisten täglich qualitativ hochwertige Arbeit. Strukturierte Rückmeldungen und Erfahrungen von Patienten werden dabei immer wichtiger - für das interne Qualitätsmanagement und für die Darstellung der Qualität nach außen. Wenn wir Ärzten diesen Nutzen deutlich machen, dann erweisen sich manche Ängste als unbegründet.

Ärzte Zeitung: Inwiefern sind in den Arzt-Navigator auch Anregungen von KBV und BÄK eingeflossen?

Graalmann: Wir haben alle Kriterien und Anforderungen des von BÄK und KBV getragenen Ärztlichen Zentrums für Qualität in der Medizin (ÄZQ) berücksichtigt - teilweise gehen wir auch darüber hinaus. Beispiel Freitextfelder: Die Kriterien von BÄK und KBV sehen nicht vor, dass man auf Freitextfelder verzichten muss. Sie haben gewisse Anforderungen definiert, aber keinen Verzicht. Unser Portal ist zudem komplett werbefrei - es ist kein kommerzielles Portal. Auch hier gehen wir über das Anforderungsprofil des ÄZQ deutlich hinaus.

Ärzte Zeitung: Frau Dr. Doka, wir haben viel von Online-Beurteilungen gehört. Entscheidet der Patient aber am Ende nicht auf Basis der berühmten Mund-zu-Mund-Propaganda - sprich danach, was er von Bekannten oder Freunden über diese oder jene Einrichtung gehört hat?

Doka: Beides kann sich ja durchaus ergänzen. Man kennt das ja aus dem Restaurantbereich: Zunächst erkundigt man sich bei Freunden oder Bekannten, was sagen die, anschließend schaut man im Internet nach, was dort an Beurteilungen zu finden ist. Daher gilt: Das eine tun, ohne das andere zu lassen. Außerdem gibt es Dinge die eigene Gesundheit betreffend, die schambesetzt sind und über die man nicht sprechen möchte im Verwandtenkreis.

Ärzte Zeitung: Herr Graalmann, mit dem Fragebogen für die Arztsuche werden interne Dinge einer Praxis abgefragt. Hier stellt sich die Frage nach dem Datenschutz.

Graalmann: Der Datenschutz war eine der zentralen Fragen, die auch wir uns gestellt haben. Daher haben wir frühzeitig Datenschützer einbezogen. Unser Ziel ist, eine datenschutzrechtliche Zertifizierung des Portals über das Zentrum für Datenschutz in Schleswig-Holstein zu bekommen. Wir sind sicher, dass wir dieses Zertifikat bis Herbst bekommen - also zu dem Zeitpunkt, wo wir erste Ergebnisse online stellen wollen.

Ärzte Zeitung: Frau Dr. Mohn, wagen wir einen Ausblick: Sind Portale wie Weisse Liste oder Arzt-Navigator in zehn Jahren Normalität?

Mohn: Wir werden in zehn Jahren sehr froh sein, dass wir Patienten mit der Online-Arztsuche eine Orientierungshilfe an die Hand gegeben haben. Sie sollen damit einen Arzt suchen können, bei dem sie sich persönlich gut aufgehoben fühlen. Solche Orientierungshilfen sind in vielen Dienstleistungsbereichen üblich. Der Gesundheitsbereich kann und darf hier keine Ausnahme bilden.

Das Gespräch führten Thomas Hommel und Wolfgang van den Bergh.

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