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Ärzte Zeitung, 29.06.2010

Der Patient darf wissen, an welchen Arzt er gerät

Sollen Patienten ihre Ärzte bewerten? Und soll dies im Internet öffentlich gemacht werden? Ein Blick in die Praxis des Hamburger Arztes Dr. Stephan Hofmeister zeigt: Das ist sinnvoll, wenn es fair zugeht.

Von Dirk Schnack

Der Patient darf wissen, an welchen Arzt er gerät

Begegnet seinen Patienten auf Augenhöhe und erfährt damit hohen Zuspruch: Hausarzt Dr. Stephan Hofmeister aus Hamburg.

© di

HAMBURG. Neue Patienten in der Praxis von Dr. Stephan Hofmeister erleben zur Begrüßung eine kleine Überraschung. Der Arzt kommt aus dem Sprechzimmer, um sie hinein zu bitten. Eine Kleinigkeit, die seine Praxis im Hamburger Stadtteil Eilbek aber von vielen anderen unterscheidet. Hofmeister begleitet die Patienten auch wieder hinaus. Den Patienten gefällt es, der Arzt zeigt ihnen damit seine Wertschätzung.

Details wie diese lassen sich in Hofmeisters Praxis viele beobachten. Sie zeigen, dass der Hausarzt und sein Team dem Patienten auf Augenhöhe begegnen wollen. Vom Habitus eines unantastbaren "Halbgotts in weiß" ist in dieser Praxis nichts zu spüren. "Wir leben nicht mehr im Jahr 1920", sagt Hofmeister. Eine Einstellung, die sich wie ein roter Faden durch seinen Praxisalltag zieht.

Im Sprechzimmer der Praxis von Hofmeister sind die Wände voll mit Urkunden und Fotos. Sie zeigen seine Qualifizierungen, Weiterbildungen und seine Tätigkeit als Marinearzt. Er will seinen Patienten damit Anknüpfungspunkte bieten. Viele sprechen ihn darauf an und lernen ihn besser kennen. Das ist gewollt. "Als Patient muss man viel von sich preisgeben. Da ist es hilfreich, wenn man den Arzt ein wenig kennt", sagt Hofmeister.

Vertragsarzt an zwei Standorten

Dr. Stephan Hofmeister ist niedergelassener Hausarzt im Hamburger Stadtteil Eilbek. Das Besondere an seiner Praxis: Er betreibt sie an zwei Standorten, nur zwei Straßen voneinander entfernt. Mit Unterstützung einer für den zweiten Standort angestellten Ärztin behandelt die Praxis im Quartal rund 1750 Patienten, über die in beiden Praxen alle medizinischen Informationen vorliegen. Beide Praxen arbeiten nach dem gleichen Leitbild und unterziehen sich einem Qualitätsmanagement. Wichtigster Grundsatz an beiden Standorten: Der Patient muss ernst genommen werden. Befragungen der Patienten zeigen, dass dies gelingt. (di)

Diese Erkenntnisse stammen aus keinem QM-Handbuch, auch wenn Hofmeister vieles aus dem QEP berücksichtigt. So befragt er etwa seit diesem Jahr in regelmäßigen Abständen seine Patienten über deren Eindruck von der Praxis. Infrastruktur, Organisation und Service, Wartezeiten, Aufklärung, Freundlichkeit und andere Punkte lässt Hofmeister bewerten. Bislang fallen die Ergebnisse so gut aus, dass er an seiner Praxis nichts verändert hat. "Das Feedback bestätigt uns", sagt Hofmeister.

Das QM hält Hofmeister in kleinen Praxen in erster Linie für wichtig, um Prozesssicherheit und Arbeitszufriedenheit zu erreichen. Einsparungen können nach seiner Beobachtung eher große Praxen durch QM realisieren. Dennoch sieht er auch für seine Praxis einen Mehrwert: "Jeder muss individuell herausfiltern, was für ihn sinnvoll ist." Eine Zertifizierung allerdings würde er erst anstreben, wenn dies auch mit einer besseren Vergütung verbunden wird. Schließlich wird ihm und seinen Mitarbeiterinnen in den Fragebögen auch ohne Urkunde bestätigt, dass sie die in ihrem Leitbild angestrebten Grundsätze beherzigen. Dabei gilt: "Der Patient wird ernst genommen und hat zunächst immer recht."

Aufgeschlossen zeigt sich Hofmeister auch, wenn er auf die geplante Online-Arztsuche von AOK und dem Projekt Weisse Liste angesprochen wird. Er hält es grundsätzlich für positiv, wenn sich Patienten informieren und versuchen, so viel wie möglich über ihre Beschwerden zu verstehen. Dazu gehört nach seiner Auffassung auch, dass sich die Patienten über den Arzt informieren, dem sie sich anvertrauen.

Dass sie dabei auf Bewertungsportale im Internet zurückgreifen, erkennt er an - und hofft zugleich, dass sich seriöse Portale wie der AOK-Arztnavigator auf Basis der Weissen Liste durchsetzen. Hofmeister begrüßt es, dass der Navigator es den bewerteten Ärzten ermöglicht, ihre Ergebnisse zu sperren. Auf Zustimmung stößt bei ihm auch, dass der Navigator keine freien Kommentare von Patienten zulässt. Die Tatsache, dass immer mehr Bewertungen über Ärzte im Internet erscheinen, stört Hofmeister nicht: "Schließlich kann dies ein Weg sein, über den viele neue Patienten den Weg in die Praxis finden", sagt er.

Seine Einstellung hat sich der Hausarzt bewahrt, obwohl er in einem Fall mit einem anderen Portal schlechte Erfahrungen gesammelt hat. Damals hatte er ein vernichtendes Urteil durch einen Patienten bekommen, der als Drogensüchtiger von ihm eine Wunschmedikation gefordert und nicht erhalten hatte. Das Löschen der Bewertung hätte Hofmeister dem Portalbetreiber gegenüber begründen müssen. "Das hätte ich nur gekonnt, wenn ich die Drogensucht des Patienten offen gelegt und damit meine ärztliche Schweigepflicht gebrochen hätte. Also habe ich den Eintrag nicht löschen lassen", erklärt Hofmeister. Deshalb ist er froh, dass der Navigator von AOK und Weisser Liste die Ärzte gar nicht erst in solche Schwierigkeiten bringt, weil er keine Freitext-Kommentare von Patienten erlaubt.

Navigator soll Patienten Arztsuche erleichtern

AOK-Versicherte sollen künftig ihre Ärzte beurteilen: Fühlt sich der Patient willkommen? Hört der Arzt dem Patienten gut zu? Anhand der Beantwortung solcher Fragen sollen sich Patienten bei ihrer Arztsuche orientieren können. Initiatoren sind die AOK und das Projekt Weisse Liste. Derzeit sind AOK-Versicherte in den Pilotregionen Hamburg, Thüringen und Berlin unter www.aok-arztnavi.de zur Bewertung ihrer Ärzte aufgerufen. Ab Herbst sollen erste Ergebnisse online stehen. (hom)

Lesen Sie dazu auch das Top-Thema:
AOK-Gesundheitsnavigator: Zeugnisvergabe an Haus- und Fachärzte
"Das Neue an dem Portal ist, dass es wirklich die Perspektive des Patienten einnimmt"
Die Fragen zu Praxis und Personal
Die Fragen zur Arztkommunikation
Die Fragen zur Behandlung
Die Fragen zum Gesamteindruck

Lesen Sie auch den Bericht:
Arztnavigator erhält zum Start überwiegend Lob

[02.07.2010, 17:36:05]
Gabriele Wagner 
Was bringt eine Online-Bewertung?
Per E-Mail erreichte uns der folgende Kommentar von G. Möbius:

Die Arztbewertungen habe ich schon bei mehreren Ärzten angesehen, verglichen und den Verbänden und Gruppen zugeordnet und bin zu folgendem Ergebnis gekommen.
Ein fünf Sterne Arzt ist für mich „auffällig“, denn in kurzer Zeit zu fünf Sternen ohne Kritik zu bekommen erscheint mir manipuliert.
Bei einigen Umfragen unter Freunden war die Realität, dass sich der der zufriedene Patient persönlich bei seinem Arzt bedankt und positive Mundpropagande macht. Ganz im Gegensatz bei einem Arzt mit dem der Patient nicht zufrieden war. Hier kommt es schon vor, meist unter jungen Patienten, dass der Patient seinen Unmut in Form einer schlechten Bewertung dem Arzt zukommen lässt.
Die Frage ist von daher, was bringt so eine Onlinebewertung? Wer kontrolliert die Manipulation einer solchen Bewertung?
Mein Tip ist, Freunde fragen oder eben testen und wechseln. Ich glaube nicht daran, dass es schlechte Ärzte gibt. Ich glaube daran, dass es Ärzte gibt, die das Materielle vor die Behandlung stellen oder kollegial behandeln…. Das kann dann nur zu schlechten Ergebnissen für die Patientenseite führen.

Als Beispiel möchte ich Ihnen hier nennen: Ein Stuttgarter Arzt hat in seinem Befund eine andere Diagnose genannt, als er der DAK gemeldet hat und mich wohl auch leider danach behandelt. Ein anderer Arzt hat an Stelle eines cCT ein MRT angeordnet und so konnte die eigentliche Fragestellung ob ich ein Schädel-Hirn-Trauma habe oder Innere Blutungen, damals noch nicht erkannt werden. Was meinen Sie, sind das nun schlechte Ärzte oder was ist hier passiert.
Der Arzt der ein MRT angeordnet hat ist ein „fünf Sterne“ Arzt einer bekannten Gruppe!
Hingegen habe ich hervorragende Ärzte kennengelernt, die kaum bewertet worden sind, oder eine schlechtere Kritik erhalten haben, nicht wegen ihrer Fachkompetenz, sondern wegen einer nicht so luxuriösen Praxis. Soll dies ein Bewertungskriterium für fachliches Können werden?

Ein guter Arzt für mich, ist ein Arzt, der sein Wissen und sein Können voll und ganz dem Wohle seiner Patienten zukommen lässt. Passiert ein Fehler, der nicht absichtlich gemacht wurde, so ist es für mich dennoch ein guter Arzt, sofern er diesen Fehler nun nicht vertuscht.

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