Ärzte Zeitung, 09.02.2011

Studie: Service ist entscheidend für Kassenwechsel

BERLIN/KÖLN (hom). Der Einfluss von Zusatzbeiträgen auf das Wechselverhalten gesetzlich Krankenversicherter wird laut einer neuen Studie des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR-Consulting überschätzt.

Entscheidender für dauerhafte Kundenbindung seien Serviceerlebnisse, die Kunden emotional berühren und binden, heißt es in der Analyse.

Zuletzt hatten vor allem Kassen mit Zusatzbeitrag erheblich Mitglieder an Kassen ohne Zusatzbeitrag verloren (wir berichteten). Allgemein war als Grund für die Wechselbereitschaft die Einführung des Extra-Obolus genannt worden.

In der MRS-Studie dagegen wird betont, dass vor allem der Service einer Kasse für ihre Versicherten ausschlaggebend dafür sei, ob ein Versicherter treu bleibt oder einen Wechsel in Erwägung zieht beziehungsweise vollzieht.

Habe er etwa einen Besuch in der Geschäftsstelle seiner Kasse in guter Erinnerung, steige die Bereitschaft, den Versicherer nicht zu wechseln. Fehle jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht sehr deutlich, so die Studie.

Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöhe die Wechselneigung freilich nochmals deutlich.

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