Ärzte Zeitung, 19.04.2012

PKV muss Kundenwünsche ernster nehmen

Beim Kundenservice ist die Private Krankenversicherung noch lange nicht top. Vor allem für die Kundenwünsche müssen sich die Unternehmen stärker interessieren, ergab eine Untersuchung der 20 größten Anbieter.

PKV muss Kundenwünsche ernster nehmen

Der Pfeil zeigt leicht nach oben: PKV-Anbieter haben beim Kundenservice dazugelernt, zeigt eine Studie. Es gibt aber noch viel zu tun.

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KÖLN (iss). Die privaten Krankenversicherer (PKV) unterscheiden sich sehr stark bei der Qualität ihres Services, haben insgesamt als Branche aber noch ein großes Verbesserungspotenzial.

Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität nach einer Untersuchung bei den 20 größten Anbietern im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Das Institut hat bei den Unternehmen den Kundenservice am Telefon, die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen, den Service im Internet und die Homepages geprüft.

Die Service-Analyse wurde ergänzt durch eine Auswertung des Leistungsangebots der Gesellschaften, die sich auf die Bewertungen der Ratingagentur Franke und Bornberg stützten.

Service noch lange nicht perfekt

"Gegenüber dem Vorjahr sehen wir gewisse Verbesserungen, aber der Service ist noch lange nicht perfekt", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, der "Ärzte Zeitung". Auffällig sei, dass der Markt in dieser Frage sehr differenziert ist.

Ein Problem der Branche ist seiner Einschätzung nach, dass die Unternehmen sich noch zu sehr auf den Vertrieb als direkten Ansprechpartner der Kunden fokussieren. "Viele stellen noch nicht genug in den Mittelpunkt, was den Kunden wirklich interessiert."

Das zeige sich darin, dass die Versicherer zu wenig auf individuelle Fragen eingehen.

Ein Ergebnis: Die Bearbeitungszeit bei E-Mails hat sich zwar von 51 auf 32 Stunden deutlich verbessert, ist aber immer noch zu lang. Häufig enthalten die Mails Standardtexte.

Testsieger beim Service war die Barmenia, gefolgt von Münchener Verein und Süddeutscher Kranken. Bei der Leistungsanalyse schnitten Axa, Hallesche und Hanse Merkur am besten ab. Die Axa war auch Gesamtsieger.

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