Ärzte Zeitung, 02.06.2016

PKV-Umfrage

Transparenz ist wichtig

Viele Pflegebedürftige wünschen sich mehr Nachvollziehbarkeit bei der Begutachtung. Das hat eine Umfrage unter 5000 Privatversicherten ergeben.

KÖLN. Mit dem neuen Begutachtungsverfahren und den neuen Leistungen in der Pflegeversicherung hat die Bundesregierung offenbar Punkte aufgegriffen, die Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen auf den Nägeln brennen.

Das sind vor allem die Minutenzählerei bei der Begutachtung, ein zu geringer Umfang der Begutachtung, zu geringe Leistungen aus der Pflegeversicherung und die mangelhafte Berücksichtigung von Demenzerkrankungen.

Das zeigt eine aktuelle repräsentative Umfrage des Unternehmens Medicproof, dem medizinischen Dienst der privaten Krankenversicherung (PKV).

Im Auftrag von Medicproof hatten Wissenschaftler der Ruhr-Universität Bochum bundesweit fast 5000 privatversicherte Pflegebedürftige angeschrieben und zu ihren Erfahrungen mit der Begutachtung befragt. Mehr als 2100 Fragebögen kamen ausgefüllt zurück.

"Die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen haben ein großes Interesse daran, ihre Erfahrungen zu schildern", sagt Medicproof-Geschäftsführerin Dr. Franziska Kuhlmann der "Ärzte Zeitung".

Neben der Beantwortung zielgerichteter Fragen konnten die Teilnehmer in einem Freitextfeld auch Wünsche und Anregungen äußern. Das hat fast ein Drittel genutzt. Das wichtigste Thema war dabei die Kritik am Begutachtungsverfahren und den Leistungen.

Kundenorientierter Ansatz

Insgesamt schneiden die Ärzte und Pflegefachkräfte, die für Medicproof die Begutachtung übernehmen, in der Bewertung gut ab. Bei der Gesamtzufriedenheit mit der Begutachtung erhielten sie auf der Schulnotenskala von 1 bis 6 im Durchschnitt eine 1,8.

Besonders gut kommt bei den Pflegebedürftigen an, dass die Medicproof-Gutachter mit ihnen einen Termin vereinbaren und keine Termine vorschreiben. Die PKV habe sich bewusst für diesen kundenorientierten Ansatz entschieden, sagt Kuhlmann. "Wir freuen uns, dass unsere Kunden das so positiv bewerten."

Auch mit dem Auftreten der Gutachter, ihrer Freundlichkeit und Empathie sind die meisten Teilnehmer an der Umfrage zufrieden. Dabei macht es offensichtlich keinen Unterschied, ob die Pflegebedürftigen von einem Arzt oder einer Pflegefachkraft besucht werden.

Die Erhebung zeigt auch Verbesserungsbedarf. So wünschen sich viele Pflegebedürftige eine genauere Erklärung über den Verlauf der Begutachtung, die Bewertungskriterien und das weitere Vorgehen.

"Die wissenschaftliche Auswertung hat gezeigt, dass die Nachvollziehbarkeit des Verfahrens für die Kunden sehr wichtig ist", sagt die Geschäftsführerin.

Medicproof werde diesen Aspekt künftig verstärkt in den Schulungen der Gutachter aufgreifen, kündigt sie an. "Wir wollen die Gutachter bewegen, dieses Bedürfnis zu befriedigen."

Das betrifft etwa die Beobachtung und Beurteilung von Alltagshandlungen. Sie sind nicht expliziter Teil der Begutachtung, fließen aber in die Bewertung ein.

"Wir haben gesehen, dass es wichtig ist, dieses Vorgehen im Nachhinein zu erklären", sagt Kuhlmann. Die Versichertenbefragung sei Teil der Qualitätssicherung bei Medicproof.

Sie soll künftig jährlich wiederholt werden. (iss)

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