Ärzte Zeitung, 13.12.2011

Tipps für die Arzthelferin

So können MFA Kritik am Praxischef äußern

Im Praxisalltag kommt es vor, das MFA sich über ihren Chef ärgern. Dann hilft es, sachlich und ruhig zu bleiben.

Von Theresia Wölker

So können MFA Kritik am Praxischef äußern

Arzt und MFA im Gespräch: Gute Kritik ist kurz, knapp und sachlich.

© klaus rose

Auch ein Chef macht nicht immer alles richtig. Aber wie bringt es ihm eine Medizinische Fachangestellte (MFA), die ja auch Angestellte ist, bei?

Sicher, reden hilft - aber vorausgesetzt, Kommunikation ist möglich und keine Einbahnstraße.

Praxiskonferenzen und regelmäßige Besprechungen sind für die kritische Begleitung und Anerkennung im Team daher unentbehrlich.

Ein Indikator für funktionierende Teamarbeit ist die Bereitschaft der Praxisleitung, sich auch ihrerseits dem Feedback der Mitarbeiter zu stellen und es zu fördern.

Im Kritikgespräch ist Behutsamkeit gefragt

Denn zur Aufgabe des Praxischefs zählt auch die Empathie und das Wohlwollen für die Mitarbeiter, vor allem Offenheit und Aufmerksamkeit für die sensiblen zwischenmenschlichen Prozesse, die tagtäglich in einem Praxisteam ablaufen.

Trotzdem ist für MFA Vorsicht geboten: schnell hat man sich um Kopf und Kragen geredet. Denn besonders im Kritikgespräch ist auch vonseiten der MFA Behutsamkeit und Einfühlungsvermögen gefragt.

Die innere Einstellung ist entscheidend, ob der kommunikative Austausch zu einer Verstimmung, ja sogar zu einem offenen Konflikt oder zu einem beidseits akzeptierten Konsens führt. Grundsätzlich sollte die MFA nur dann Feedback geben, wenn sie sicher sein kann, dass es erwünscht ist bzw. wenn sie explizit dazu aufgefordert wird.

Die MFA sollte sich aufs Gespräch vorbereiten

Kritik ist nicht dazu da, eine momentane Verstimmung spontan loszuwerden oder zum großen "Rundumschlag" auszuholen. Ratsam ist eine sorgfältige Vorbereitung und ein gedankliches Innehalten mit der visuellen Vorstellung: "Wie sieht das, was ich vorbringen möchte aus der Perspektive meines Chefs aus?"

Ein Beispiel: Der Chef kommt morgens regelmäßig zu spät. Die MFA ärgert sich, weil der Zeitplan in Verzug kommt, die Patienten sich beschweren und letztlich alle unzufrieden sind, weil die Mittagspause mal wieder knapp wird. Wer gleich meckert "immer kommen Sie zu spät" handelt unklug und tut sich und der Sache nichts Gutes.

Probleme sollten immer mit dem Ziel einer Lösung und Einigung geklärt werden und nicht schuld- oder verurteilungsorientiert. Hilfreich ist der kommunikative Ansatz, der sich konkret auf die Sachebene bezieht: "Die Patienten waren heute Morgen sehr verärgert, weil sie für neun Uhr bestellt waren."

Die Erzähl-Perspektive macht den Erfolg

So ereifert man sich nicht voller Entrüstung sondern beschreibt das Vorkommnis aus der eigenen Perspektive. Konfliktkompetenz zeigt sich eben auch in der Kunst, den eigenen Unmut nicht in einer Anklage sondern besser in der Ich-Botschaft zu formulieren. Eine kleine Pause gibt dem Gegenüber die Gelegenheit, sich zu äußern.

Ein kooperativer Chef wird Stellung beziehen, sodass geklärt werden kann, wie es in Zukunft anders laufen soll.

Einige Beispiele, wie MFA Kritik an ihrem Chef äußern können:

  • "Ich möchte nicht, dass Sie mich vor Patienten kritisieren."
  • "Ich bin der Meinung, dass es so mit dem Bestellsystem nicht gut geregelt ist."
  • "Mein Eindruck ist, dass ich für das QM nicht genug Zeit habe und mit den schriftlichen Arbeiten alleine gelassen werde."
  • "Ich würde mir wünschen, dass ich eine persönliche Stellenbeschreibung bekomme und mindestens einmal im Jahr die Gelegenheit zu einem Jahresgespräch."
  • "Mir fällt auf, dass ich immer kritisiert werde, wenn etwas schief gelaufen ist. Ich wäre dankbar, wenn Sie meine guten Leistungen auch würdigen und anerkennen."

Kritik hat nämlich den ausschließlichen Zweck, dass sich Dinge oder Leistungen verändern oder verbessern und unerwünschte Verhaltensweisen reduzieren. Feedback ist nicht dazu da, Aggressionen und persönliche Bewertungen auszuleben.

Eine freundliche Grundhaltung dient der Sache immer mehr als eine finstere Miene und unterkühltes Verhalten. Falsch gewählte Worte können schnell einen wunden Punkt treffen, der verletzt und das Gespräch zum Kippen bringt. Wenn man spürt, dass mit der Praxisleitung nicht zu reden ist, dass das Gegenüber "zu macht" und verspannt wirkt, ist es klug, zu schweigen.

Gute Kritik ist kurz, knapp und sachlich. Ein kurzer Dank am Ende des Gespräches ist gut für die aktive Stimmungspflege und den nahtlosen Übergang zum Tagesgeschäft.

Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.

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