Ärzte Zeitung, 05.03.2012

Tipps für die Arzthelferin

Wie Lob und Kritik zu neuen Zielen führen

Im Mitarbeitergespräch kommt beides auf den Tisch: was gut gelaufen ist und was schlecht. Mit der richtigen Vorbereitung lassen sich daraus wertvolle Praxisziele erarbeiten.

Von Theresia Wölker

Wie Lob und Kritik zu neuen Zielen führen

Jahresgespräch zwischen Praxischefin und MFA: Positive Mimik und Gestik sind hilfreich - auf beiden Seiten.

© imago/J. Tack

Nun ist es so weit, der Termin fürs Jahresgespräch steht tatsächlich vor der Tür. Wie Medizinische Fachangestellte (MFA) vorab genau ermitteln, wo ihre Fach- und sozialen Kompetenzen liegen, haben sie in der zweiten Folge der Miniserie zum Jahresgespräch ja schon erfahren.

Doch wie gehen sie nun mit Lob, Kritik und den Zielvereinbarungen um? - Denn genau dies sind die zentralen Punkte des Jahresgesprächs.

Zunächst einmal gilt: Das Jahresgespräch unterteilt sich in drei Abschnitte. Im ersten wird überprüft, ob die im Vorjahr vereinbarten Ziele erreicht wurden, im zweiten werden künftige Ziele und Aufgaben besprochen und im dritten Maßnahmen festgelegt, die für die Zielerreichung sinnvoll sind.

Dabei ist es für beide Seiten ideal, wenn das Jahresgespräch abseits vom Tagesstress in ruhiger angenehmer Atmosphäre stattfindet. Als MFA sollte man darauf vertrauen, dass der Arzt die Grundsätze der produktiven Kritik beachtet, menschlich und sachlich bleibt und die Kommunikation partnerschaftlich auf gleicher Augenhöhe stattfindet.

Den Schrecken vorstellen

Trotzdem ist es hilfreich, sich im Sinne der Selbstkonditionierung auf das (vermeintlich) heikle Datum vorzubereiten. Das Prinzip der Affirmation ist nichts anderes, als sich selbst bewusst an seine Talente, Leistungen und Potenziale zu erinnern und dies mit Hilfe von positiven Glaubenssätzen, die in der Regel mit "ICH" anfangen, zu bekräftigen.

Diese Übung - am besten in Schriftform - ist der Schlüssel auch zur Bewältigung schwieriger Situationen - also negativer Kritik. Wer sich seiner eigenen Fähigkeiten bewusst wird (Ich kann ...; das sind meine Kompetenzen ...; das bringe ich mit ...) kann mit kühlem Kopf in das Gespräch einsteigen.

Dabei sollten sich MFA nicht nur den positiven Verlauf des Gesprächs , sondern auch den "worst case", also die schlimmste Verlaufsform des Jahresgespräches vorstellen. Es nimmt den Schrecken, wenn man sich tatsächlich bildlich ausmalt, wie alles ganz schrecklich verläuft.

Agieren statt reagieren

Kluges Selbstmanagement in Mitarbeiter-Jahresgesprächen bedeutet aber vor allem "Agieren statt reagieren". Die MFA sollte wissen, dass sie aktiv das Geschehen mit beeinflussen kann. Es ist wie im Patientenkontakt: Reden hilft, Freundlichkeit und kleine Zeichen von Wertschätzung (positive Mimik, ein Dank zu Beginn des Gespräches: "Schön, dass Sie Zeit für mich haben") schaden nie.

Denn klar ist, in der Kommunikation wird mehr auf der emotionalen Ebene als auf der Sachebene erreicht. Das gilt auch und besonders für Personalgespräche: das Positive zuerst nennen, das Kritische möglichst sachlich vortragen.

Wenn beide Seiten sich klar darüber sind, dass Kritik den ausschließlichen Zweck hat, zu Verbesserungen in der Zukunft zu führen, dann entfallen automatisch ironische Bemerkungen, Beschimpfungen, persönliche Vorbehalte, das Aufwärmen alter Geschichten, Rechthaberei usw.

Nicht nur Meckern

Für viele Vorgesetzte ist das Aussprechen von Lob und Anerkennung echte Schwerstarbeit. Aber, wer wirkliche Veränderungen bei seinen Praxismitarbeiterinnen erreichen möchte, schafft das nicht mit Meckerrunden, sondern nur über den Weg des Lobes.

Es gibt so etwas wie eine "Anerkennungspflicht" guter oder überdurchschnittlicher Leistungen und bei besonderem Bemühen. Aber auch MFA dürfen und sollten loben. Denn auch Vorgesetzte hören gerne ein Dankeschön oder Lob.

Hatten beide Seiten ausreichend - und vor allem sachlichen Raum - für Lob und Kritik, sollten die Ziele fürs nächste bzw. laufende Jahr vereinbart werden. Diese sollten aber in irgendeiner Form auch messbar sein. Und: Die Eigen-Motivation der MFA steigt, wenn erreichte Ziele auch belohnt werden. Sei es durch finanzielle Bonuszahlungen, eine Gehaltserhöhung oder die Möglichkeit eine Weiterbildung zu besuchen.

Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams..

Das gehört ins Gesprächsprotokoll

Zu jedem Mitarbeiter-Jahresgespräch gehört auch ein Protokoll. Darin sollten zu folgenden Punkten jeweils Bemerkungen und evtl. Zielvereinbarungen festgehalten werden:

- Aufgaben, Arbeitsergebnisse, Ziele des vergangenen Jahres

- Arbeitsumfeld (laut Stellenbeschreibung)

- Teamarbeit/Zusammenarbeit mit den Kolleginnen

- Zusammenarbeit zwischen der Praxisleitung und der Medizinischen Fachangestellten

- Umgang mit Patienten/Zuweisern/Praxisbesuchern

- Aufgaben des kommenden Jahres

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