Ärzte Zeitung, 14.07.2011

GKV und PKV hinken bei Social Media hinterher

Die gesetzlichen und privaten Krankenversicherer halten sich bei ihrem Engagement in sozialen Netzwerken zurück. Kaum eine Kasse nutzt das Potenzial von Social Media, ergab eine Studie.

Von Matthias Wallenfels

NEU-ISENBURG. Krankenversicherer - gesetzliche wie auch private - können noch erhebliche Synergiepotenziale heben, wenn es um ihren Umgang mit Sozialen Netzwerken geht. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Untersuchung der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers (PwC).

Gemeinsam mit der Universität Hamburg hat PwC nach eigenen Angaben die Web-Auftritte aller privaten und gesetzlichen Krankenversicherern im Hinblick auf ihre Nutzung von Social Media im November 2010 untersucht. Der Abgleich mit einer ähnlichen Erhebung aus dem Vorjahreszeitraum habe eine Einschätzung der Entwicklung ermöglicht, versichert PwC.

Optimierung lohnend für Kundenbindung und Service-Angebote

Vor allem eine Verstärkung der Kundenbindung, eine Verbesserung des Vertriebs und den Ausbau effizienter Service-Angebote sehen die Studienautoren als lohnende Stellschrauben für die Optimierung der Social Media Aktivitäten der Krankenversicherer an.

Doch, so mahnen die Verfasser, wer die Social Media Anwendungen nutze, müsse sich auch über die damit verbundenen Risiken im Klaren sein. Dazu zählten unter anderem die Preisgabe vertraulicher Informationen durch unvorsichtige Mitarbeiter oder die Imageschädigung durch Nutzer.

Fokus liegt auf Interaktion mit Kunden

Tendenziell nutzten die Krankenversicherer verstärkt Social Media Anwendungen, das volle Potenzial von Twitter, Facebook, Blogs und Co. schöpften die privaten und gesetzlichen Krankenkassen aber noch nicht aus.

Diese Aussage gelte sowohl im Hinblick auf vertriebliche Aspekte als auch bei Kundenbindung und Service. Wo der Fokus auf Interaktion liege, beschränke sich die Präsenz der Assekuranzen oftmals noch auf reine Unternehmensdarstellungen.

GKV bietet Chats und Foren, PKV bei XING und Twitter

Während fast alle gesetzlichen Krankenkassen (GKV) Nutzern auf ihren Websites Chats oder Foren anböten, hinkten die Unternehmen der privaten Krankenversicherung (PKV) hier noch arg hinterher, heben die Studienautoren hervor.

Die PKV sei dafür deutlich stärker bei dem Business-Netzwerk XING vertreten, wobei der Fokus hier auf den eigenen Mitarbeitern läge. Auf Facebook seien jeweils rund 40 Prozent von GKV und PKV aktiv - überwiegend jedoch nur mit einer eigenen Seite und einer Kurzdarstellung.

Einen eigenen Twitter-Kanal betrieben in den Reihen der PKV 35 Prozent, bei den Anbietern unter dem Dach der GKV seien es 13 Prozent.

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