Bewertungsportale können Gold wert sein
Wie bewerten Patienten im Web die Praxis? Diese Frage darf in keiner Praxisstrategie fehlen, so ein Berater. Denn die Bewertungen können für die Praxis nutzbar gemacht werden.
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Ärzte sollten bei Bewertungsportalen genauer hinschauen, denn sie können hilfreich sein.
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KÖLN. Niedergelassene Ärzte, die ein gezieltes Praxis-Marketing betreiben, sollten Arzt-Bewertungsportale wie zum Beispiel den Arztnavigator, die Online-Arztsuche von AOK, BARMER GEK und Weisse Liste, auf jeden Fall in ihre Strategie einbauen. Das empfiehlt der Praxisberater Klaus-Dieter Thill. Doch auch wer das neue Instrument nicht aktiv für sich nutzen will, darf seine Bedeutung nicht unterschätzen.
"Langfristig sollten sich alle Ärzte um das Thema Bewertungsportale kümmern", sagt der Leiter des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung in Düsseldorf. Da immer mehr Patienten die Webangebote nutzen, sollten sich Ärzte auf jeden Fall ein Bild darüber verschaffen, ob und wie ihre Praxis bewertet wird.
Präsenz in der Fläche kann Breitenwirkung entfalten
Thill rät Praxisinhabern, darauf zu achten, dass sie auf allen wichtigen Bewertungsportalen mit den korrekten Basisdaten vertreten sind. Dazu zählt er das Praxis-Logo, ein Bild des Arztes, die Praxisadresse, die Leistungen und die Öffnungszeiten der Praxis. Sinnvoll sei auch die Angabe der Praxis-Homepage. "So können die niedergelassenen Ärzte die Breitenwirkung der Portale für sich nutzen."
Die Patienten sind zwar die primären Adressaten der Portale, aber auch andere nutzen sie. "Manche Banken oder Vermieter verschaffen sich im Netz einen Eindruck über die Praxen", berichtet Thill. Die Angaben in den Bewertungsportalen seien sicher nicht das ausschlaggebende Kriterium. Sie könnten aber durchaus eine Rolle spielen.
Für viele Praxen kann es sinnvoll sein, die Portale direkt für sich zu nutzen, so Thill. "Wenn Patienten etwas über eine Praxis sagen, ist das wichtig für die anderen Patienten." Die Ärzte sollten eine Bewertungsportal-Management einführen. "Das bezeichnet den aktiven, die eigene Imageposition fördernden Umgang mit den Patienten-Meinungsforen."
Professioneller Umgang mit Negativ-Feedback ratsam
Es sei wichtig, dass die Medizinischen Fachangestellten professionell damit umgehen, wenn sie von Patienten oder potenziellen Patienten mit negativen Urteilen aus den Portalen konfrontiert werden - etwa über die Wartezeiten der Praxis.
Die Mitarbeiterinnen dürfen solche Äußerungen weder ignorieren noch als unwichtig abtun, betont Thill. Statt dessen sollten sie darauf eingehen und beispielsweise darauf hinweisen, dass es sich um Einzelmeinungen handelt und der Großteil der Patienten mit der Praxis zufrieden ist.
Ärzten, die das Thema systematisch angehen wollen, rät Thill in einem ersten Schritt zu einem gezielten Check: Sie sollten sich einen tabellarischen Überblick darüber verschaffen, in welchen einschlägigen Portalen die Praxis beurteilt wird.
Bei welchen Merkmalen besteht kurz- oder mittelfristig Handlungsbedarf?
Dazu müssen Arzt oder Team auflisten, welche Merkmale bei den verschiedenen Anbietern bewertet werden. Dann können sie eintragen, wie viele der maximal möglichen Punkte die Praxis jeweils erreicht und wie die Praxis im Durchschnitt aller Portale bei den einzelnen Punkten abschneidet. So könne der Arzt erkennen, bei welchen Merkmalen in seiner Praxis kurz- oder mittelfristig Handlungsbedarf besteht.
Falls die Praxen die Patientenzufriedenheit erheben, sollten sie in die Fragebögen auch die Portalnutzung integrieren und fragen, ob und welche Portale Patienten nutzen und ob sie die Internet-Bewertungen der jeweiligen Praxis kennen. Bei neuen Patienten empfiehlt er die routinemäßige Erhebung, ob sie bei der Auswahl der Praxis auf ein Bewertungsportal zurückgegriffen haben.
"Man muss nicht alles machen, aber wenn, dann gut."
Nach Thills Ansicht sollten Ärzte Patienten gezielt motivieren, ihre Bewertungen in die Portale einzustellen. Das kann über die Praxis-Broschüre oder einen speziellen Portal-Flyer erfolgen. Ein Auslegen der Materialien allein reicht dabei nicht.
"Bewährt hat sich eine Ansprache der Patienten beim Verlassen der Praxis", so Thill. Auch Praxisaushänge oder Links von den Praxis-Websites auf die Portale seien hilfreich.
Aus der Palette möglicher Maßnahmen sollte sich jeder Praxisinhaber aussuchen, was zu ihm passt. "Man muss nicht alles machen, aber die Dinge, die man macht, sollte man gut machen", sagt Thill.
Thill hat die Broschüre "Professionelles Bewertungsportal-Management" erstellt. Sie kann kostenlos unter der E-Mail-Adresse post@ifabs.de bestellt werden.
