Ärzte Zeitung online, 30.07.2012

Beratung

Defizite bei Apotheken-Kooperationen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat elf Apotheken-Kooperationen vor Ort und am Telefon hinsichtlich Service-Qualität, aber auch Beratungskompetenz getestet. Letztere wies Mängel auf.

Apotheker beraten unzureichend

Beratung in der Apotheke: Offenbar nur selten sehr gut.

© Christian Schwier / fotolia.com

HAMBURG (maw). "Zu Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker", so lautet der Pflichthinweis am Ende von Arzneiwerbung. Doch kann man sich auf die Beratung in der Apotheke verlassen?

Dieser Frage ging jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) nach und stellte nach eigenen Angaben neben der Kompetenz des Fachpersonals die Servicequalität sowie die Preise auf den Prüfstand und untersuchte elf Apotheken-Kooperationen in Deutschland.

Insgesamt war der Service der Apotheken laut DISQ lediglich befriedigend, sowohl in Bezug auf die Beratung in der Filiale als auch am Telefon.

Aktives Zugehen auf die Kunden, einfache und verständliche Erläuterungen der Sachverhalte sowie ausgeprägte Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gehörten allerdings zu den Stärken der Filialmitarbeiter.

Die Kompetenz des Personals vor Ort und am Telefon wies jedoch Mängel auf. Bei Fachfragen, etwa zu den Wechselwirkungen, Einnahmehinweisen und Nebenwirkungen von Medikamenten machten die Mitarbeiter in 22 Prozent der Beratungen unvollständige und in acht Prozent sogar fehlerhafte Aussagen, wie das DISQ mitteilt.

Unterschiede beim Preischeck

"Falsche oder lückenhafte Antworten können im schlimmsten Fall statt Heilung gesundheitliche Schäden verursachen", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Beim Preis-Check eines Warenkorbs mit drei Produkten waren die Ergebnisse der Kooperationen sehr unterschiedlich. Rund 20 Prozent des Kaufpreises konnten bei der Wahl des günstigsten Anbieters eingespart werden.

Als Testsieger und damit beste Apotheken-Kooperation ging "Meine Apotheke" aus der Untersuchung hervor. Auf Platz zwei folgten die "Guten Tag Apotheken", auf den dritten Rang landete Doc Morris.

Im Rahmen des unabhängigen Servicetests mit 330 Kontakten wurden laut DISQ elf Apotheken-Kooperationen von Mai bis Juni 2012 anhand von je 15 verdeckt durchgeführten Filialbesuchen sowie jeweils 15 Testanrufen bewertet.

Die Tester informierten sich zu Wechselwirkungen von Aspirin Plus C und Marcumar, Einnahmehinweisen zum Antibiotikum Doxycyclin 100 und Wechselwirkungen mit Magnesium sowie zu Nebenwirkungen von Eferox® 100.

In der Studie wurden insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Wartezeiten untersucht.

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