Ärzte Zeitung, 20.06.2014

Patientenbefragung

Ergebnisse schonungslos offenlegen

Niedergelassene Ärzte sollten ihren Patienten die Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen mitteilen. Eine solche Transparenz ist eine wirkungsvolle Maßnahme der Patientenbindung - selbst dann, wenn sie Probleme offenlegt.

Ergebnisse schonungslos offenlegen

Patientenbefragungen helfen, Schwachstellen in der Praxis zu beheben. Gut ist, wenn davon auch die Befragten selbst erfahren.

© Michael S. / panthermedia.net

KÖLN. Das Düsseldorfer Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) hat den Umgang mit Patientenbefragungen in 283 Praxen von Allgemeinmedizinern untersucht.

Ein Ergebnis: Nur in 78 Praxen, also einem guten Viertel, erfahren die Patienten, was die Befragung zutage gebracht hat. Das widerspricht dem korrekten Umgang mit Datenerhebungen, betont IFABS-Leiter Klaus-Dieter Thill.

"Wer nach Bewertungen fragt, sollte denen, die er darum gebeten hat, auch ein Feedback geben." Das trage letztlich zur Patientenbindung bei. Thill: "Der Aufwand ist gering, aber man kann viel erreichen."

Ihre Zurückhaltung begründen viele Praxisinhaber damit, dass die Befragungen ein Instrument der Qualitätssicherung seien und lediglich der Fehlersuche und -beseitigung in den Praxen dienen, so Thill. Hinzu komme die Befürchtung, dass die Veröffentlichung negativer Bewertungen dem Ansehen der Praxis schaden könnte.

Problembewußtsein signalisieren

Sie ist unbegründet, sagt der Praxisberater. "Man kann mit den Ergebnissen viel für die Praxis tun, auch wenn sie nicht sehr gut sind." Gerade wenn die Befragung eine Mischung aus Lob und Kritik ergibt, unterstreicht das ihre Glaubwürdigkeit. "Jubelbotschaften kommen nicht gut an."

Mit der Kommunikation der Mängel, die in der Zufriedenheitsbefragung deutlich werden, könnten der Praxisinhaber und sein Team ein wichtiges Signal senden, findet Thill: "Wir haben die Defizite erkannt, und wir werden sie in Angriff nehmen."

Zur Veröffentlichung der Ergebnisse eignen sich ein Aushang im Wartezimmer oder ein handliches Faltblatt. "Das hängt davon ab, welchen Stellenwert das Instrument in der Praxis hat." Der Aushang sollte ein DIN A4-Format haben und mindestens in einer 14-Punkt-Schrift ausgedruckt sein. "Auch die älteren Patienten müssen ihn lesen können".

Thill empfiehlt den Ärzten, die Patienten zunächst darüber zu informieren, wann die Befragung stattgefunden hat und wie viele Patienten einbezogen waren. Dann sollte man mit wenigen erklärenden Sätzen Stärken und Schwächen der Praxis aus Patientensicht auflisten.

Der Aushang sollte aber auch nicht länger als ein Jahr in der Praxis hängen. Das gleiche gelte für die Veröffentlichung im Internet. Solche Informationen müssten aktuell erscheinen. Thill hält regelmäßige Wiederholungen der Befragung sowie der Ergebnis-Veröffentlichung für sinnvoll. "Damit kann man Entwicklungen in der Praxis aufzeigen." (iss)

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