Neurale Kommunikation
Das können Ärzte von der Werbung lernen
Ob im Sport oder der Werbung: Neurokommunikation gehört längst zum Standard. Davon können Ärzte profitieren. Der Sportökonom Professor Oliver Schumann erklärt im Interview, welche Gesprächstechniken sich auch für die Kommunikation mit Patienten eignen.
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Durch positive Kommunikation können Ärzte Patienten in ihrem Wunsch bestärken, wieder gesund zu werden. Aber es gilt auch andersherum: Negative Stimmung im Patientengespräch schadet der Compliance.
© Mathias Ernert
Ärzte Zeitung: Sie sind studierter Sportökonom. Seit 2010 lehren Sie als Professor an der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement in Saarbrücken. Eines Ihrer Themenfelder ist die Neurokommunikation. Was ist darunter zu verstehen?
Professor Oliver Schumann: Neurokommunikation ist die Verbindung von Hirnforschungen und Kommunikationsgrundlagen. Sie ist Teil des sehr dynamischen Forschungsfeldes der Neurowissenschaften, aus denen sich auch die Disziplinen Neuroökonomie und Neuromarketing entwickelt haben.
Die Erkenntnisse werden unter anderem genutzt, um Kaufentscheidungen bei potenziellen Kunden zu beeinflussen. Ein neuroökonomisches Experiment hat beispielsweise gezeigt, dass Versuchsteilnehmer, denen das Wohlfühl-Hormon Oxytocin über ein Nasenspray künstlich zugeführt wurde, vertrauensvoller Kaufentscheidungen tätigen als die Kontrollgruppe: Es erhöht die Kooperationsbereitschaft.
Wie lassen sich Erkenntnisse aus der Neurokommunikation auch im Gespräch mit Patienten anwenden? Was ist dabei zu beachten?
Sprache formt neurale Spuren im Gehirn. Bei einer häufigen Wiederholung oder tief-greifenden Erlebnissen kann eine Konditionierung des Verhaltens eintreten, im Positiven wie im Negativen.
Was positive Kommunikation bewirken kann, zeigt das EM-Fußballspiel Deutschland gegen Schweden, das mit einem vier zu vier endete, obwohl die Deutschen zur Halbzeit klar in Führung lagen.
Schumann: "Es besteht auch ein Machtgefälle in der Kommunikation zwischen Arzt und Patient."
© privat
Spannend, was in der Pause in der Kabine der Schweden los war. Die Kabinenansprache und die Körpersprache des schwedischen Fußballstars Ibrahimovic hat unglaublich motivierend gewirkt. Durch die Mannschaft ging ein Ruck, der sie nach vorne brachte.
Ärzte können Patienten durch positive Kommunikation bestärken, in ihrem Wunsch wieder gesund zu werden. Die eigene Einstellung zur Gesundheit bleibt trotz aller medizinisch-technischen, diagnostischen und therapeutischen Fortschritte ein wichtiger Faktor für die Genesung.
Lassen sich negative Effekte revidieren?
Das ist schwer. In der Interaktion von zwei Menschen gibt es ein Erwartungskonto, das erst mal positiv gefüllt ist. Dies gilt auch für Arzt und Patient. Jede negative Formulierung führt jedoch quasi zu einem "Punktabzug" auf diesem Konto.
Dies kann bis ins Negative gehen und ist dann kaum aus eigener Kraft umzukehren. Beispiel: Wenn eine Praxisangestellte über ihren Chef oder ihre Chefin schimpft, kann es ihren Kolleginnen anfangs noch Spaß machen mitzumachen.
Dennoch häufen sich die Minuspunkte, bis die Kommunikation eindeutig negativ geprägt ist, was sich auf die gesamte Stimmung der Beteiligten auswirkt. Um aus dieser Spirale herauszukommen, ist externe Hilfe erforderlich, beispielsweise ein Coaching.
Welche Bedeutung hat dies für die Kommunikation in einer Arztpraxis?
Negative Kommunikation löst negativen Stress aus und schadet damit der Gesundheit und Leistungsfähigkeit. Mobbing aktiviert das Schmerzzentrum im Gehirn. Eine deutliche Mehrheit der Beschäftigten ist derzeit der Meinung, dass ein besseres Führungsverhalten ihre Gesundheit verbessern würde.
Nach dem Gallup Engagement Index zur Stärke der emotionalen Bindung deutscher Arbeitnehmer ist der Anteil derer, die sich nicht (!) an ihren Betrieb emotional gebunden fühlen, in den letzten 10 Jahren von 15 auf 23 Prozent gestiegen. Fehlende Bindung korreliert mit höheren Ausfallzeiten und Fluktuation.
Durch motivierendes Verhalten wie Lob und Bestätigung, einer positiven Kommunikation sowie transparenter Formen der Kontrolle und Sanktionen können Ärzte die emotionale Bindung der MFA zur Praxis erhöhen.
Wie sollte das Gespräch zwischen Arzt und Patient unter neurokommunikativen Gesichtspunkten am besten verlaufen?
Die Prinzipal-Agent-Theorie aus den Wirtschaftswissenschaften besagt, dass die beiden Beteiligten innerhalb der Auftragsbeziehung ihre jeweils eigenen Ziele verfolgen. Dies lässt sich übertragen.
Der Patient als Prinzipal beauftragt den Arzt ihn zu diagnostizieren und zu behandeln. Der Arzt als Agent nimmt den Auftrag an, wobei er aufgrund seines Wissensvorsprungs viele Handlungsfreiräume hat.
Es besteht auch ein Machtgefälle in der Kommunikation. Da der Patient nicht weiß, zu welcher Diagnose der Arzt nach einer Untersuchung beispielsweise bei Verdacht auf Darmkrebs kommt, versucht er, noch bevor er das Ergebnis erfährt, nonverbale Äußerungen zu lesen.
Mimik, Gestik und Haltung erfahren eine enorme Bedeutung. Ein achtsamer Umgang für den Augenblick ist von Nöten. Er lässt sich trainieren. Für Ärzte, die oft mehrere Behandlungszimmer parallel betreuen, ist dies immer wieder eine Herausforderung.
Für den Patienten, der sich selbst stets als Einzelfall erlebt, ist dies jedoch ebenso von Bedeutung wie eine verständliche und erläuternde verbale Kommunikation.Letzteres beinhaltet die qualitative und quantitative Dimension der Gesprächsführung.
Was würden Sie sich selbst in Ihrer Rolle als Patient wünschen?
Für mich ist wichtig, dass der Arzt mit mir vor und während der Untersuchung redet - über das, was gerade passiert, in einer Sprache, die ich verstehe, - und mich über die nächsten Schritte informiert. Er sollte meine Diagnose einordnen, so dass ich den Schweregrad und die Bedeutung für mein Leben besser abschätzen kann.
Des Weiteren ist mir eine emotionale Ansprache wichtig. Die Wartezimmer sind oft nüchtern. Im Gesundheitssystem wünsche ich mir eine stärkere Ausrichtung auf Salutogenese und dass uns immer wieder deutlich gemacht wird: Die Verantwortung für unsere Gesundheit liegt bei uns.
Patientengespräch: So sorgen Ärzte für gute Stimmung
Die Compliance wird sehr stark von der Art der Kommunikation zwischen Arzt und Patient beeinflusst. Eine positive Kommunikation verbessert die Therapietreue. Professor Dr. Oliver Schumann von der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement in Saarbrücken hat einige Tipps parat, wie Ärzte eine gute Gesprächsstimmung schaffen:
Ein achtsamer Umgang mit Patienten lässt sich trainieren. Ein kurzes Innehalten unterstützt die innere Bereitschaft, sich auf den nächsten Patienten einzulassen. Patienten merken diesen kleinen Unterschied schnell und fühlen sich als Individuum angenommen.
Viele Patienten sind besorgt, wenn sie ihre Untersuchungsergebnisse erfahren oder ein operativer Eingriff bevorsteht. Eine leichte Berührung kann hier beruhigend wirken. Sie signalisiert Vertrauen und Empathie.
Über die Wahl der Sitzposition lässt sich Nähe räumlich unterstützen. Vorteilhaft ist eine Eckkonstellation, weniger die konfrontative Sitzposition "Arzt hinter seinem Schreibtisch und Patient davor".
Eine freundliche Atmosphäre im Wartezimmer lässt sich bereits durch Bilder realisieren. Dies steht nicht in Widerspruch zum Gebot der sachlich-neutralen und verständlichen Aufbereitung von medizinischen Informationen, sondern ist als Ergänzung zu verstehen.
Wenn das Betriebsklimanicht stimmt, kann es hilfreich sein, frühzeitig externe Beratung zu Rate zu ziehen. Dies ist kein Manko, sondern zeugt von vorausschauendem Verhalten, da die Arbeit in der Praxis auf Teamarbeit basiert und zufriedene Menschen erfolgreicher sind. Ihre Patienten nehmen die Stimmung in der Praxis wahr.
A & O der Kommunikation ist das Gespräch. Sprechen Sie mit Ihren Patienten vor, während und nach der Behandlung, und geben Sie Ihren Patienten Zeit und Raum sich selber zu äußern.
Sprechen Sie über das, was Sie gerade tun, so bleibt Ihre Arbeit nicht im Verborgenen und der Patient ist eher bereit, Ihren Anweisungen Folge zu leisten.›Sprechen Sie dabei in der Patientensprache: Der Sender ist verantwortlich, dass seine Botschaft vom Empfänger verstanden wird. (awes)
