Ärzte Zeitung, 26.03.2013

Tipps für die Arzthelferin

Darauf ist bei der Patienten-Ansprache zu achten

MFA spielen eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, Patienten zu gewinnen und an die Arztpraxis zu binden. Ihr wichtigstes Werkzeug ist dabei ein adäquater Kommunikationsstil mit einer guten Patienten-Ansprache.

Von Theresia Wölker

Darauf ist bei der Patienten-Ansprache zu achten

Die Kunst der Patienten-Fürsorge müssen Arzt und MFA beherrschen.

© Kzenon / fotolia.com

Patientenbindungen zu schaffen, die eigene Praxis nach innen und außen überzeugend darstellen, Sinn vermitteln und Sympathie bei Patienten gewinnen - das sind wichtige Aufgaben des Unternehmens Arztpraxis. Unverzichtbar dabei sind:

› ein Organigramm, das Namen und Funktionsbereiche mit Verantwortlichkeiten der Medizinischen Fachangestellten (MFA) enthält sowie

Namensschilder, die alle Praxismitarbeiter verpflichtend tragen sollten.

› Leitende MFA mit besonderen Aufgaben haben oft auch eigene Visitenkarten, die neben dem Vor- und Zunamen sowie dem Jobtitel natürlich auch das Logo und die Praxisanschrift enthalten.

Die Kunst der Patienten-Fürsorge sollte auch eine engagierte MFA beherrschen. Patienten brauchen vor allem Orientierung: Wer sind die Damen, die vor ihm stehen? Was haben sie für eine Aufgabe, für welchen Funktionsbereich sind sie zuständig? Was ist ihre Kompetenz? Es reicht nicht aus, ein Namensschild zu tragen. Die MFA, die einen neuen Patienten am Telefon oder am Empfang begrüßt, sollte auch den eigenen Namen langsam und deutlich auszusprechen.

Nicht namenlos und anonym

Jede MFA hat beim wichtigen Erstkontakt die einmalige Chance, aus diesem Moment etwas ganz Besonderes zu machen.

Nicht namenlos und anonym, sondern mit professioneller Ansprache: "Guten Tag, Herr Meyer, mein Name ist Gerlinde Schlegel, ich kümmere mich jetzt um Sie" oder "Guten Morgen Frau Böhr, kommen Sie bitte mit mir. Ich bin Schwester Heike und nehme Ihnen jetzt Blut ab".

Zu den Erfolgsfaktoren bei der Patientenbindung und beim Praxismarketing zählen neben der Kompetenz und der Glaubwürdigkeit ganz besonders auch die emotionalen Faktoren.

Dazu zählt beispielsweise der richtig ausgesprochene Name des Patienten - Nachfragen ist erlaubt -, aber auch die höfliche Vorstellung der Praxismitarbeiterin, ehe sie sich um einen neuen Patienten kümmert. Gute Kommunikation lebt davon, Einfluss zu nehmen und Vertrauen zu schaffen.

Gefühl der Wertschätzung

Mit der persönlichen Vorstellung bekommt der Patient ein Gefühl von Wertschätzung, Respekt und des Willkommenseins.

Der offene Blick, das verbindliche Lächeln und die eigene namentliche Vorstellung setzen beim Patienten Signale: Hier ist jemand für mich da, ein Ansprechpartner, jemand, der sich für mich als Patienten verantwortlich fühlt.

Mit diesem spezifischen Verhalten zeigt das Praxisteam nach außen eine persönliche Note und einen besonderen Qualitätsstandard in der Praxisphilosophie. Dazu kann jede MFA ihren aktiven Beitrag leisten.

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