Wir in der Praxis, 21.04.2009

So lassen sich Patienten gerne überzeugen

Zufriedene Patienten sind keine Glückssache. Sie sind das Ergebnis der richtigen Atmosphäre und Ansprache - zwei Dinge, die gar nicht so mühevoll sind. Und mit denen selbst schwierige Patienten zu überzeugen sind.

Von Rebekka Höhl

Bietet die Medizinische Fachangestellte im Gespräch statt "Können wir nicht" Alternativen, sind auch Patienten zufrieden.

Foto: soschoenbistdu©www.fotolia.de

Der erste Blick in den Terminkalender verdirbt Maike Fröhlich schon den Tag. Heute kommt wieder Herr Weber. Dem alten Knotterer kann man nichts recht machen. Muss er zehn Minuten warten, ist es ihm zu viel. Und immer hat er etwas an den Rezepten auszusetzen ...

Ein Patient, wie ihn wohl jede Praxis kennt. Aber allein dabei bleibt es ja nicht. Tagtäglich wird das Praxisteam mit den unterschiedlichsten Charakteren konfrontiert: Nörgler, Besserwisser, Unentschlossene, ewig Leidende - aber eben auch sehr liebe Patienten. Einerseits macht gerade das den Beruf der Medizinischen Fachangestellten (MFA) so interessant, andererseits kostet es manchmal auch viel Energie.

Der Erfolg liegt nicht beim Arzt

Dabei wird häufig verkannt, dass Medizinische Fachangestellte eine Schlüsselrolle spielen, wenn es um die Patientenzufriedenheit geht. Denn es sind die Praxismitarbeiterinnen, bei denen der Patient zuerst aufläuft und die den Patienten während seines Aufenthaltes in der Praxis begleiten. Fühlt sich ein Patient hier nicht gut aufgehoben, wird es für den Arzt schwierig, das auszugleichen.

Verkannt wird aber auch, dass selbst die schwierigen Patienten manchmal recht einfach zufriedenzustellen sind. Mit ein paar Tricks lassen sie sich gut führen, verrät Praxisberater Werner M. Lamers aus Billerbeck.

Regel Nummer eins lautet hierbei: Behandle Patienten nicht schlechter, als du es selbst erwarten würdest. Wobei zu bedenken ist, dass Patienten sich in einem Zustand befinden, in dem es ihnen meist nicht gut geht. Sie wollen ihre Probleme loswerden und, dass ihre Probleme gelöst werden. Sie wollen sich aber auch wahrgenommen und gut aufgenommen fühlen. Das gelinge, so Lamers, wenn der Patient bereits beim Betreten der Praxis zumindest durch einen kurzen Blick signalisiert bekomme, "ich habe dich gesehen".

Und wenn er ausreden darf. Solange ein Patient nicht unverschämt wird, sollte er erst einmal sein Anliegen loswerden können. Das gilt vor allem bei aufgebrachten Patienten. Können sie ihrem Ärger Luft machen, sind sie schon fast zufrieden. Wenn eine MFA dem Patienten dann noch teilweise recht gibt, etwa "Ich verstehe Ihren Ärger ...", ist der Patient schnell besänftigt. Damit holen MFA den Patienten auf der Gefühlsebene, auf der er sich in seinem Ärger befindet, ab. Mit sachlichen Argumenten kann er erst wieder im Anschluss überzeugt werden.

Das Beispiel zeigt: Wer zufriedene Patienten will, muss auf sie eingehen. Ein sehr gutes Hilfsmittel ist dabei ein nettes, aber nicht aufgesetztes Lächeln. Denn dem kann sich kaum ein Patient entziehen.

Besonders für Gespräche gilt: die Stimmung macht‘s

Was es noch braucht: die richtige Wortwahl. Eine verständliche Sprache mit mäßigem Sprachtempo versteht der Patient besser. Fachsprache verunsichert eher. Wer positiv besetzte Worte wählt, bringt zusätzlich die richtige Atmosphäre ins Gespräch. Lamers: "Können wir nicht" wäre ein falsches Signal. Besser sei es, Alternativen aufzuzeigen, etwa "Herr Weber, für Sie haben wir immer einen Termin. Wenn Sie morgen Zeit hätten, dann könnten Sie um 10 oder 14 Uhr vorbeischauen". So lassen sich Patienten daraufhin lenken, was das Praxisteam will.

Zufriedene Patienten sind aber auch das Ergebnis zielgerichteter Kommunikation, weiß Lamers. Bevor jede Praxismitarbeiterin einzeln auf die Patienten losgeht, sollte sich das Team überlegen, welche Ziele die Praxis verfolgt. Etwa: Wir wollen die Patienten mit besonders gutem Service begeistern.

Weitere Tipps zum Thema Patientenzufriedenheit und IGeL bietet das Merkblatt "Erfolgsfaktor Patientenzufriedenheit" der Privatärztlichen VerrechnungsStellen (PVS). Wählen Sie unter www.pvs-infodok.de das Dokument 633.

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