Patienten werden nicht als Kunden begriffen, Mitarbeiter als bedürfnislose Ressource angesehen: Der Kulturwandel in den Kliniken lässt Experten zufolge weiter auf sich warten.
Von Bülent Erdogan
Die Grundsätze der Kunden- und Mitarbeiterorientierung gehören heute zum Standard-Wortschatz jedes Klinikleitbildes. Nach Ansicht von Professor Anja Lüthy von der Fachhochschule Brandenburg fehlt von diesen hehren Zielen in der alltäglichen Praxis der bundesweit rund 2000 Krankenhäuser aber fast überall noch jede Spur.
"Mitarbeiter werden in den Krankenhäusern noch immer nicht als wertvolle Ressource angesehen", sagte Lüthy am Donnerstag auf dem Hauptstadtkongress in Berlin. So verzichteten viele Führungskräfte weiterhin auf den Einsatz etablierter Managementinstrumente, kritisierte die Psychologin und Kauffrau. Zu diesen Instrumenten gehörten etwa Jahresgespräche mit den Mitarbeitern, in denen auch Ziele vereinbart werden, oder die Befragung der Mitarbeiter und die Auswertung ihrer Meinungen, so Lüthy, die nebenberuflich auch Krankenhäuser berät.
Im Patientenmarketing beschränkten sich die meisten Kliniken derweil auf den Erwerb von Qualitäts- oder Gütesiegeln. "Aber echte Patientenorientierung ist etwas anderes", sagte sie. So sei fraglich, ob sich Patienten dadurch anlocken lassen, dass eine Klinik zum Beispiel rauchfrei oder babyfreundlich ist.
Kritik übte Lüthy auch an den Ärzten. Diese würden die Patienten, beispielsweise bei den Visiten, nicht auch als Kunden wahrnehmen. Marketing sei insgesamt also noch immer ein "Stiefkind" der Krankenhäuser, so Lüthy.
Um die vorhandenen Leitbilder mit Leben zu füllen, schlug sie vor, ähnlich der in den USA verbreiteten Codes of Conduct konkrete Verhaltensregeln für den Umgang unter den Mitarbeiter und mit den Patienten zu entwickeln. Dazu gehöre auch die Festlegung von Sanktionen bei Nichtbefolgung dieser Regeln, die bis zur Trennung von Mitarbeitern reichen sollten, sagte sie.
Nach Auffassung von Frank Hauser, Leiter des Great Place to Work Institute Deutschland mit Sitz in Köln, kommt es für den Erfolg eines Unternehmens darauf an, glaubwürdig zu sein sowie respektvoll und fair mit der Belegschaft umzugehen. Mitarbeiter wünschten sich Vorgesetzte, die sie zeitnah über wichtige Entwicklungen des Unternehmens auf dem Laufenden halten, sowie bei Problemen schnell erreichbare und kompetente Ansprechpartner.
Außerdem wollten die Beschäftigten das Gefühl haben, ihre Kompetenzen im Unternehmen weiter entwickeln zu können, statt zu stagnieren. 30 Prozent der Unterschiede im Erfolg von Unternehmen ließen sich aus einer guten Mitarbeiter- und Kundenorientierung herleiten, sagte Hauser unter Berufung auf eine repräsentative Befragung aus dem Jahr 2006/2007.
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