Ärzte Zeitung online, 23.03.2009

Hilfe im Behördendschungel - einheitliche Telefonnummer 115 startet

Berlin/Düsseldorf (dpa). An diesem Dienstag in einigen Pilotregionen die einheitliche Behörden-Nummer 115 freigeschaltet. Unter dieser Nummer soll den Bürgern schnell und unkompliziert geholfen werden - egal ob es um Baugenehmigungen, Elterngeld oder Fragen zum Führerschein geht.

Etwa zehn Millionen Menschen in 40 ausgewählten Regionen von Nordrhein-Westfalen, Berlin, Hamburg, Niedersachsen und Hessen können den direkten telefonischen Draht in die Verwaltung testen. Von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr sind die Mitarbeiter des Bürgertelefons erreichbar. Nach und nach soll die Nummer im gesamten Bundesgebiet dabei helfen, im Behördendschungel leichter den richtigen Ansprechpartner zu finden. Dafür werden die bestehenden Service-Center im Bund, in den Ländern und Kommunen miteinander vernetzt.

In Düsseldorf wartet Reinhold Liesner gespannt auf den Countdown. Monatelange Arbeit an dem Projekt liegt hinter ihm. "Die Generalprobe diese Woche ist gut gelaufen", sagt Liesner, der die 115 für die Stadt betreut. "Studenten haben bei unseren Mitarbeitern angerufen und die mal so richtig unter Druck gesetzt", berichtet er, "aber die haben das mit Bravour bestanden." Wichtig sei, dass die Anrufer möglichst schon vom ersten Ansprechpartner die Information bekommen, die sie brauchen. "Die sollen sich nicht wie Karl Valentins Buchbinder Wanninger vorkommen, der immer weiter verbunden wird, aber nie eine Auskunft bekommt."

Mehr als die Hälfte der Anrufe soll sofort abschließend bearbeitet werden. Nur wenn die Mitarbeiter der Gemeinden nicht gleich weiterhelfen können, verbinden sie weiter oder notieren sich das Anliegen. Innerhalb von 24 Stunden bekommt der Bürger dann entweder einen Rückruf, eine E-Mail, ein Fax oder gleich Post nach Hause. Länger als eine halbe Minute soll der Anrufer nicht in der Leitung hängen, ohne dass jemand abnimmt. Ein Anruf aus dem Festnetz kostet zwischen sieben und 14 Cent pro Minute, vom Handy 17 bis 20 Cent.

Den meisten Ärger hatten die Städte mit der Technik. In Berlin etwa mussten die Behörden aller 12 Bezirke miteinander vernetzt werden, sowie 16 Bürgerämter, 12 Standesämter und 12 Ordnungsämter. Alle Daten müssen so vorliegen, dass alle Modellregionen schnell und einfach darauf zugreifen können. Berlins Innenstaatssekretär Ulrich Freise (SPD) hatte schon früh hohe Erwartungen an die neue Nummer: "Die 115 wird mehr können müssen und nicht nur aufzeigen, wie man von Pontius nach Pilatus kommt. Das Stichwort lautet: Nicht der Bürger läuft, sondern die Akten laufen - oder besser gesagt: die Daten." Derzeit gehen täglich schon rund 25 000 Anrufe bei der bisherigen Berliner Service-Nummer 900 ein. Die Telefonzentrale leitete bei Fachfragen an die zuständigen Stellen weiter.

Vorbild für die 115 war die Service-Hotline 311 der New Yorker Stadtverwaltung, die es seit dem Jahr 2003 gibt. Innerhalb weniger Sekunden meldet sich in der US-Metropole rund um die Uhr ein Ansprechpartner, der sich um die Anliegen kümmert.

Notrufnummern wie die 110 für die Polizei oder die 112 für die Feuerwehr kennt jeder. Aber auch die 115 gab es bereits einmal: In der DDR erreichte man so die "Schnelle Medizinische Hilfe". Sie wurde nach der Wende abgeschafft. Wenn man jetzt die 115 wählt, erklingt eine freundliche Band-Ansage mit Musik: "Herzlich Willkommen, sie haben das Service-Center in Berlin erreicht", sagt eine Frauenstimme etwa und informiert, die Nummer sei noch in der Testphase.

Von Dienstag an stehen die Behörden mit Rat und Tat bereit. Liesner rechnet mit den meisten Fragen zu Reisepässen, Personalausweisen und der Kfz-Zulassung: "Wie sind die Öffnungszeiten, was muss ich bei einem Umzug beachten und was für Formulare muss ich mitbringen?" Der Pilotbetrieb soll zwei Jahre lang laufen, während dieser Zeit sollen nach und nach weitere Städte und Regionen und immer mehr Dienstleistungen dazu kommen.

www.d115.de

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