Qualitäts-Management im Praxistest

"Praxis Dr. Sachtleben. Sie sprechen mit Frau Ackermann, guten Morgen", begrüßt die medizinische Fachangestellte den Anrufer. "Welche Beschwerden haben Sie?" "Wann können Sie zu uns kommen?" "Dann trage ich Sie für Freitag, 11 Uhr ein."

Nach drei Minuten legt Christine Ackermann auf. In der ganzen Zeit hat sie den Patienten nicht ein Mal mit seinem Namen angesprochen. "Auf Patienten wirkt das vielleicht unhöflich, aber so schützen wir ihre Identität", erklärt sie.

Auf den knapp hüfthohen Schrank neben ihr legt sie Unterlagen eines Patienten - andere Praxisbesucher können das aber nur erahnen.

Denn von den fünf Blättern zeigt die blanke Rückseite nach oben. Vor vier Jahren hat sie darauf noch nicht geachtet.

EPA erleichtert den Einstieg ins Qualitäts-Management

2007 hat ihr Chef Dr. Stefan Sachtleben das Qualitäts-Management (QM)-System "Europäisches Praxisassessment" (EPA) eingeführt. Damit ist er einer von 1600 Hausärzten in Deutschland.

Zuvor hatte er verschiedene QM-Systeme mit Kollegen im hausärztlichen Qualitätszirkel diskutiert. "Letztendlich haben sich alle für EPA entschieden, weil es den leichtesten Einstieg bietet und einen EU-Zuschuss organisiert, der etwa 50 Prozent der Kosten deckt", begründet der Allgemeinarzt seine Wahl.

EPA stelle nicht nur Stärken und Schwächen der Praxisführung fest, es nehme die Teilnehmer dabei an der Hand. Sachtleben entdeckt unter anderem Defizite beim Datenschutz. Ein sehr wichtiges Thema, denn zu ihm kommen viele Patienten zur Substitutionstherapie.

EPA hat dem vierköpfigen Praxisteam geholfen, Lösungen zu finden. Das QM-System bezieht vor allem unterschiedliche Perspektiven mit ein. Fragebögen erfassen zu Beginn die Sicht von Ärzten, Mitarbeitern und Patienten.

Etwa drei bis sechs Monate nach der Anmeldung begeht ein Visitor die Praxen. Bei laufendem Praxisbetrieb sammelt er Fakten und Eindrücke anhand standardisierter Checklisten. Zusammen mit den Fragebögen stellen sie die Stärken und Schwächen umfangreich dar.

Wenn Patienten wissen, wo ihr Medikament steht

Gleichzeitig liefern sie aber auch erste Ideen für Verbesserungen. So achten Sachtleben und seine drei Mitarbeiterinnen seitdem akribisch darauf, Akten, Befunde und andere Notizen nur umgedreht auf dem Arztstehpult abzulegen.

Dieses steht inzwischen nicht mehr direkt am Durchgang zu den Behandlungszimmern, sondern etwa einen halben Meter zurückgesetzt. So ist es vom Empfangstresen aus nicht mehr so leicht einzusehen.

"Herr Müller*, bitte", ruft Ute Matulla den nächsten Patienten auf. Zügigen Schrittes folgt ihr der Mitdreißiger ins Behandlungszimmer für die Substitutionstherapie. Matulla holt das Methadon aus dem Medizinschrank.

Von seinem Platz aus kann Simon Müller inzwischen nicht mehr in den Schrank sehen. "Früher stand er den Patienten gegenüber. Manche konnten mir genau sagen, wo ihr Medikament steht", erzählt Matulla und gibt Müller sein Fläschchen mit dem synthetischen Opioid.

In der Abgabeliste erfasst sie unter seinem Namen nicht nur die Menge und ihr Kürzel sondern auch, dass Müller das Methadon mit nach Hause nimmt.

"Früher habe ich nur einen Haken gemacht. Heute können wir mit den Daten den Therapieverlauf der Patienten lückenlos nachvollziehen", sagt Matulla.

Praxishandbuch kann individuell gestaltet werden

Mittlerweile gibt es nicht nur für die Methadonabgabe eine Checkliste, sondern für hunderte von Prozessen in der Hausarztpraxis.

Vergleichbar mit anderen QM-Systemen müssen auch bei EPA Aufgaben der Mitarbeiter, Untersuchungen und andere Prozesse beschrieben und in einem Handbuch zusammengefasst werden.

Viele Ärzte schreckt genau das bei QM-Systemen ab. Die QM-Beauftragte Marlis Sachtleben stört das nicht, im Gegenteil: "EPA schreibt nicht vor, wie eine Verfahrensanweisung auszusehen hat. Hauptsache jeder versteht es."

Zu dem Handbuch hat jeder über Jahre hinweg seinen Teil beigetragen. Aus Marlis Sachtlebens Worten klingt daher auch Stolz: "Das Handbuch passt nur zu unserer Praxis. Das finde ich toll."

Zudem geben die Beschreibungen den Mitabeiterinnen Sicherheit, zum Beispiel wenn sie Aufgaben übernehmen müssen, für die sie eigentlich nicht zuständig sind.

"Qualitäts-Management macht Kleinigkeiten bewusst"

Nach ein bis zwei Jahren entwickeln die EPA-Praxen in der Regel ein Bewusstsein für vorher wenig wahrgenommene Abläufe in der Praxis. "Qualitäts-Management macht einem Kleinigkeiten bewusst", sagt Stefan Sachtleben.

So hat er mehrere Monate einen detaillierten Plan für die Putzfrau ausgearbeitet. "Jetzt weiß sie, was täglich oder wöchentlich zu säubern ist", erklärt er. Für die Re-Zertifizierung nach drei Jahren müssen die EPA-Praxen eigene QM-Projekte umgesetzt haben.

In Pirmasens wurde etwa das Labor neu organisiert. An den weißen Regalen und Schubladen steht nun der Inhalt der Fächer angeschrieben. Ebenso sind die Mülleimer beschriftet, so werfen auch Patienten den Abfall in den richtigen Behälter.

Durch einfache Maßnahmen wie diese hat sich die Praxis im Bereich "Hygiene" extrem verbessert, zeigt die EPA-Auswertung. 2007 lag sie noch bei 65 Prozent, heute sind es 92 Prozent.

In einer speziellen Computerdatenbank von EPA können die Teilnehmer die von ihnen erzielten Werte abrufen und sich anonymisiert mit anderen EPA-Praxen vergleichen. Die insgesamt 413 geprüften Punkte haben sich für eine gute Praxisführung als relevant herausgestellt.

Nicht alle macht Sinn

Aber nicht jeder Punkt ist hundertprozentig zu erfüllen. "Nicht alles macht für jede Praxis Sinn. Manches lassen beispielsweise unsere räumlichen Gegebenheiten garnicht zu", erklärt Marlis Sachtleben die Intention der EPA-Entwickler.

Auch die Wartezeiten der Patienten können in Pirmasens nur schwer gesteuert werden. Stefan Sachtleben führt das auf seine teils psychiatrische Tätigkeit zurück: "Manche brauchen einfach mehr Zeit, als durchschnittlich eingeplant wird."

Das trifft besonders auf die Patienten im Methadon-Programm zu. Das Erstgespräch kann bis zu 45 Minuten dauern. Immerhin: Im Rahmen des QM hat Stefan Sachtleben sich eine Checkliste für diese Patienten erstellt.

Dadurch kann er die jährlichen Aktenprüfungen durch die KV zwar nicht abwenden, aber sie verläuft seitdem ohne Beanstandungen. "Das ist nicht nur eine Erleichterung, sondern erspart mir auch viel Stress und Zeit", sagt der Allgemeinmediziner. Nicht zuletzt macht das seine Arbeit attraktiver.

Zu diesem Schluss kommt auch Professor Joachim Szecsenyi, Leiter des AQUA-Instituts. In einer Vorher-Nachher-Studie mit 204 Hausarztpraxen hat er den Erfolg von EPA evaluiert.

Sein Fazit: Unter anderem könne das QM-System die Attraktivität des Arbeitsplatzes steigern, indem es das Personalmanagement und die Wertschätzung der Mitarbeiter einbezieht (wir berichteten).

Zufriedenheit des Personals wirkt sich auf Patienten aus

Für Sachtlebens Mitarbeiterinnen war das kein Problem, wie sich in der monatlichen Teambesprechung am Nachmittag herausstellt.

"Wir waren auch vorher schon ein tolles Team und hatten eine gute Arbeitsatmosphäre", sagt Christine Ackermann.

Trotzdem habe sie das gemeinsame Projekt "Qualitäts-Management" mehr zusammengeschweißt, ergänzt Marlis Sachtleben.

Das merken auch die Patienten, ist sie sich sicher - das AQUA-Institut liefert den wissenschaftlichen Beweis: Ist das Personal zufrieden, beurteilen die Patienten ihre Versorgung meist positiv.

* Name von der Redaktion geändert