Ärzte Zeitung online, 06.08.2013
 

Ombudsmann

Gute Idee mit Schwächen in der Umsetzung

Banken und Versicherungen sind nicht immer an das Schlichtungsergebnis gebunden.

Von Thomas Hammer

NEU-ISENBURG. Schlichten statt richten - das ist im Umgang mit Streitigkeiten ein löblicher Vorsatz. Um Kunden beim Ärger mit Finanzinstituten eine Alternative zum teuren und mit ungewissem Ausgang verbundenen Gang vors Gericht zu bieten, haben Banken und Versicherungen Schlichtungsstellen eingerichtet.

Dort prüfen Ombudsmänner und -frauen die Beschwerden von Kunden und unterbreiten den Beteiligten einen Vorschlag zur Lösung des Konfliktes.

Verfahren bringt Verbrauchern handfeste Vorteile

Das Ombudsmann-Verfahren bringt für Verbraucher durchaus handfeste Vorteile. So ist die Bearbeitung von Beschwerden generell kostenlos, lediglich Aufwendungen für Telefon und Porto werden im Einzelfall in Rechnung gestellt.

Überdies ist es beschwerdeführenden Bank- oder Versicherungskunden freigestellt, ob sie den Schlichterspruch akzeptieren oder im Anschluss an das Verfahren doch noch den juristischen Weg beschreiten und vor Gericht Klage einreichen.

Wer die Leistungen einer Schlichtungsstelle in Anspruch nimmt, muss jedoch zuweilen feststellen, dass der Verbraucherfreundlichkeit Grenzen gesetzt sind.

Dies liegt in aller Regel nicht daran, dass die Schlichter beim jeweiligen Banken- oder Versichererverband angestellt sind, denn die Satzung gewährt ihnen bei der Bearbeitung der Kundenanliegen Neutralität.

Knackpunkt ist, dass das Schlichtungsverfahren für die betroffene Bank oder Versicherung auch bei einem Ausgang zugunsten des Kunden nicht immer Konsequenzen nach sich zieht.

Entscheidend ist die Frage, ob die Entscheidung des Ombudsmanns oder der Ombudsfrau für den Finanzdienstleister rechtlich bindend ist.

Schlichtersprüche haben teils nur empfehlenden Charakter

Wenn es um Ärger mit der Bank geht, können nur die Kunden von den im Bankenverband organisierten Privatbanken auf begrenzte Verbindlichkeit hoffen: Für die Bank ist bis zu einem Streitwert von 5000 Euro die Umsetzung des Schlichterspruchs Pflicht.

Reinen Empfehlungscharakter haben hingegen die Schlichtungssprüche bei den Sparkassen sowie bei den Volks- und Raiffeisenbanken. Hier ist es den beteiligten Geldinstituten freigestellt, ob sie ein kundenfreundliches Ergebnis im Anschluss auch wirklich in die Tat umsetzen.

Gespalten zeigt sich in dieser Hinsicht auch die Versicherungsbranche. Während es bei privaten Krankenversicherungen keine rechtsverbindlichen Ergebnisse gibt, sind bei allen anderen Versicherungsarten die Urteile bis zu 10.000 Euro Streitwert für den Versicherer bindend.

"Allerdings liegen gerade bei Verlusten aus Kapitalanlagen die geltend gemachten Schäden meist weit über 5000 Euro. Und bei Lehman-Zertifikaten und geschlossenen Fonds hat sich gezeigt, dass positive Schlichtungssprüche zugunsten von Anlegern in aller Regel vom Kreditinstitut nicht akzeptiert werden", kritisiert Rechtsanwältin Daniela Bergdolt, stellvertretende Vorsitzende der Arbeitsgemeinschaft Bank- und Kapitalmarktrecht im Deutschen Anwaltverein.

So beschwerte sich eine Kundin bei der Schlichtungsstelle des Bankenverbands, weil ihr der Bankberater geschlossene Fonds verkauft hatte, die erst im 89. Lebensjahr wieder ausgezahlt werden sollen.

Der Ombudsmann stellte nach Prüfung der Akten fest, dass eindeutige Beratungsfehler vorliegen und die Bank daher zur Rückabwicklung verpflichtet sei. Die betroffene Bank lehnte das rundweg ab. Begründung: Weil es um mehr als 5000 Euro gehe, müsse sie den Schlichterspruch nicht umsetzen.

Schlichtungsverfahren hemmt Verjährungsfrist

Dass die Ablehnung unliebsamer Resultats durch die Bank kein Einzelfallproblem ist, zeigt auch ein Blick in die Statistik der Schlichtungsstelle der Volks- und Raiffeisenbanken aus dem Jahr 2011.

Von den 51 für den Kunden positiven Urteilen wurden 13 von der Bank nicht umgesetzt. Das entspricht einer Ablehnungsquote von 25 Prozent.

Trotz dieser Schwächen kann die Anrufung des Schlichters für Bank- und Versicherungskunden zumindest im ersten Schritt eine empfehlenswerte Alternative zur Klageeinreichung sein - nicht nur, weil im Fall eines positiven Ausgangs und der Einwilligung des Geldinstituts ein Prozess vermieden werden kann.

Unabhängig vom Ausgang schafft das Schlichtungsverfahren einen Zeitvorteil für den Kunden, weil mit dem Einreichen des Antrags die Verjährungsfrist gehemmt wird.

Dieser Zeitgewinn kann im Bedarfsfall genutzt werden, um ohne Termindruck eine Klage vorzubereiten.

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