Meinung der Zuweiser bleibt oft außen vor

KÖLN. Krankenhäuser kümmern sich zu wenig um ihr Image. Die Minderheit der Kliniken, die Imageanalysen vornimmt, gründet sie fast ausschließlich auf die Befragung von Patienten. Die wichtige Meinung der einweisenden niedergelassenen Ärzte bleibt meistens außen vor. Das zeigt eine Analyse des Düsseldorfer Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS).

Das IFABS hatte insgesamt 270 Klinikabteilungen daraufhin untersucht, welchen Stellenwert das Image bei der Marktforschung und dem Marketing der Krankenhäuser hat. "Lediglich elf Prozent der befragten Chef- und Oberärzte gaben an, dass in ihrem Haus bereits einmal eine Imagebestimmung durchgeführt wurde", sagt IFABS-Leiter Klaus-Dieter Thill der "Ärzte Zeitung".

72 Prozent der Befragten waren der Meinung, dass es ausreiche, Zufriedenheitsanalysen durchzuführen.

Patientenzufriedenheit ist ein Indikator mit Tücken

Dieser Ansatz greife aber zu kurz, sagt Thill. Während die Erhebung der Patientenzufriedenheit nur den auf einen konkreten Aufenthalt bezogenen Eindruck wiedergebe, liefern Imageanalysen Informationen über den weiterreichenden Gesamteindruck. "Ein Patient kann mit dem Erfolg einer Operation sehr zufrieden sein, das Image des Hauses oder der Fachabteilung, in der er operiert wurde, jedoch als schlecht beurteilen", erläutert er.

In das Image können auch Eindrücke von Dritten einfließen. Es hat in der Regel lange Bestand und kann schwer verändert werden. Thill empfiehlt Kliniken, für die strategische Positionierung sowohl die Zufriedenheit als auch das Image zu erheben.

Entschließen sich die Häuser zu einer Imageanalyse, sollten sie auf jeden Fall die niedergelassenen Ärzte in die Untersuchung miteinbeziehen, lautet sein Plädoyer. Schließlich bestimmten sie den Gesamteindruck einer Klinik in der Öffentlichkeit nicht unwesentlich mit.

"Für ein Krankenhaus ist es wichtig zu wissen, welches Bild die einweisenden Ärzte von ihm haben." Nach Thills Erfahrung schrecken aber viele Kliniken vor dem mit einer Befragung der Ärzte verbundenen Arbeitsaufwand zurück oder sie verweisen auf mangelnde Daten.

Um die Ergebnisse einer Imageerhebung noch aussagekräftiger zu machen, sei es auch sinnvoll, die Besucher und die Einwohner im Kern-Einzugsgebiet der betreffenden Klinik zu berücksichtigen.

Empfehlungsbereitschaft der Patienten wird unterschätzt

Nach den Untersuchungen Thills vernachlässigen viele Häuser einen weiteren wichtigen Faktor: die Bereitschaft von Patienten, die Klinik weiterzuempfehlen. Bei den bislang erstellten Imageanalysen spielte sie überhaupt keine Rolle. Nur in 18 Prozent der Patientenzufriedenheits-Befragungen wurde die Weiterempfehlungsbereitschaft erhoben.