Ärzte Zeitung, 04.06.2012

Tipps für die Arzthelferin

Vorsicht vor dem Eisberg im Kopf

Wenn ein Patient die Praxis betritt, sind beim Praxisteam die Gefühle oft schneller als der Verstand.

Von Theresia Wölker

Der erste Eindruck ist entscheidend - so sagt man. Was aber, wenn die Tür aufgeht und schon wieder so ein schwieriger Mensch eintritt? Upps, dann ist es schon passiert.

Der Kopf hat uns einen Streich gespielt, weil wir aufgrund früherer Erfahrungen dem Patienten schon den Stempel "schwierig", "kompliziert", "problematisch" aufgedrückt haben.

Leider sind unsere Gefühle oft schneller als der Verstand. Emotionen wie Sympathie oder Antipathie kommen, ohne lange darüber nachzudenken. Natürlich ist es einfacher mit einem sympathischen Patienten zu kommunizieren, selbst dann, wenn er etwas umständlich und anspruchsvoll ist.

Dieses "pflegeleichte" Empfinden wird allerdings bei einem Menschen, den wir spontan als unsympathisch empfinden, rasch umschlagen in Gedanken wie "der schon wieder" oder "immer hat sie was zu meckern".

Interpretation je nach Verfassung

Keine guten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch. Gefühle bestimmen unsere Handlungen.

Das besagt schon das bekannte Eisberg-Modell. Bei einem Eisberg sieht man nur ein Drittel über Wasser; die restlichen zwei Drittel sind unter dem Meer.

Dieses Bild steht symbolhaft für unsere Gespräche: nur ein Drittel der Kommunikation wird auf der Sach- oder Verstandesebene geführt, der Hauptteil eines Gespräches spielt sich im Bereich der Gefühle/Emotionen ab.

Auf die Arbeit in der Praxisanmeldung übertragen bedeutet das, egal, was der Patient oder die MFA sagen, immer schwingen ganz viele Vermutungen, Empfindungen, Eindrücke und Ahnungen mit.

Je nachdem, in welcher Verfassung man ist, wird man einen Satz wie "Sie müssen aber noch warten" eher negativ interpretieren (z.B. "Diese Arzthelferin lässt mich schon wieder extra warten").

Zur Person: Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.

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