Freundliche Aufmerksamkeit schafft zufriedene Patienten

Ärger beim Patienten, Ärger beim Arzt, Zeit- und Imageverlust für die Praxis - so lässt sich der Teufelskreis kurzfassen, in den Praxen kommen können, wenn Patienten zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird. Die Compliance und Zufriedenheit von Patienten lassen sich nicht nur durch harte Faktoren wie eine erstklassige medizinische Leistung des Arztes, sondern auch durch weiche Faktoren, wie einen serviceorientierten Umgang seitens der Arzthelferin steigern. Ein Sprichwort sagt: "Höfliche Worte vermögen viel und kosten doch wenig."

Die verbalen Möglichkeiten zur Schaffung einer angst- und spannungsfreien Atmosphäre sind einfach und hilfreich. Aber es kommt nicht nur auf das Können, sondern vor allem auf das Wollen an. Gekonnter Small Talk ist unverzichtbar für die höfliche und charmante Betreuung von Patienten. Der Alltag sieht leider oft anders aus, wie zwei Beispiele zeigen.

• Die junge Frau wird zur Blutentnahme ins Labor geschickt. Die Arzthelferin gibt das Kommando: "Arm frei machen" und punktiert die Vene. Leider Pech, es geht daneben. Erneuter Versuch unter umständlichem Gemurmel der Arzthelferin, wieder ohne Erfolg. Als die Arzthelferin gerade der Patientin den Rücken zudreht, fällt diese nach einem Kollaps vom Stuhl. Großer Aufruhr! Als die Patientin die Augen wieder aufschlägt, hört sie die Bemerkung: "Sie hätten mir doch sagen können, dass es Ihnen bei der Blutentnahme schlecht wird!"
• Der Patient wird zur Darmspiegelung vorbereitet: "Machen Sie sich unten frei und legen Sie sich auf den Untersuchungsstuhl, der Arzt kommt gleich." Als der Arzt nach zehn Minuten kommt, hat der Patient sich wieder angezogen. Es war ihm zu kalt und zu dumm, ohne weitere Anleitung und Erklärung auf den Beginn der Untersuchung zu warten.

Die Kunst der positiven Sprache ist die Basis für die Patientengewinnung und -bindung, aber auch für die zum Erfolg notwendige Compliance. Auch eine mundfaule Arzthelferin kommuniziert - durch ihre Körpersprache. Mimik, und Gestik. Nicht-Sprechen kränkt und verunsichert. Einsilbige Erklärungen oder gar ironische Antworten helfen nicht, eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen.

Arzthelferinnen sind entscheidend an der Schaffung eines günstigen Praxisklimas beteiligt. Dies gilt vor allem für den sprachlichen Umgang mit Patienten. Die Kunst des Small Talk wirkt wie ein Eisbrecher. Vertrauen entsteht nur, wenn die Menschen so behandelt werden wie wir selbst behandelt werden möchten.

Der professionelle und zuvorkommende Umgang mit Patienten lässt sich für Arzthelferinnen auf wenigen Stützen aufbauen:

• Gut verständliche, vorbeugende Erklärungen zum Beispiel vor dem Eingriff oder der Untersuchung und zusätzlich ein schriftliches Merkblatt!
• "Patienten-Sprache" ist angebracht, nicht Fach-Chinesisch! Der Patient muss wissen, was gemeint ist.
• Anti-Angst-Formulierungen und einfühlsame Erklärungen! "Sie brauchen sich nicht zu sorgen, wir werden alles dafür tun, dass die Untersuchung Ihnen nicht unangenehm ist."
• Setzen Sie sich selbst einmal auf den Untersuchungsstuhl für die Magenspiegelung und betrachten Sie aus der Sicht des Patienten den Raum. Gibt es farbenfrohe, interessante Bilder? Sind Furcht erregende Instrumente abgedeckt? Ist der Raum isoliert oder dringen aus dem Nachbarraum Geräusche anderer Patienten? Das wäre auch aus Diskretionsgründen nicht wünschenswert.
• Patienten loben! Ermutigungen geben Trost und Zuversicht, vor allem das Gefühl, in einer Profi-Praxis zu sein.
• Imagefördernd: der erste und der letzte Eindruck! Wie wird der Patient empfangen, wie wird er verabschiedet?
• Hektik, Zerfahrenheit und Nervosität stecken an. Das überträgt sich auf den Patienten, er wird sich möglicherweise bei Eingriffen verkrampfen und sie als besonders unangenehm und schmerzhaft in Erinnerung behalten

Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.