Ärzte Zeitung, 06.12.2011

Tipps für die Arzthelferin

Schweigen ist die Brücke zur Contenance

Werden MFA von schwierigen Patienten provoziert, so ist Besonnenheit die beste aller Reaktionen.

Von Theresia Wölker

Unser Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Rhythmus. Das ist die Zeit, die wir selbst und alle Menschen um uns herum als Gegenwart empfinden.

Wer sich als Medizinische Fachangestellte (MFA) darin schult, in kritischen Praxissituationen Distanz zu seinem verärgerten Gegenüber zu schaffen und drei Sekunden inne zu halten, verhindert nicht nur die Verschärfung von Konflikten sondern sorgt langfristig für die eigene innere Ausgeglichenheit und ein professionelles Verhalten am Praxis-Arbeitsplatz.

Kluge MFA nutzen diese Minipause im Umgang mit schwierigen, fordernden und oft auch gereizten Patienten. Der kleine Moment der Stille hilft, sich selbst wieder in den Griff zu bekommen.

Professionelle Kommunikation ist auch die Kunst, kritische Situationen zu entschärfen und unangenehme und angespannte Gefühle auszuhalten, bis sich alles wieder normalisiert hat.

Dabei ist Schweigen können eine besonders gekonnte Methode, die vor allem dazu beiträgt, dass eine Auseinandersetzung mit dem Patienten nicht eskaliert.

Aufrechte und selbstbewusste Körpersprache

Das ist nicht einfach, denn oft wird ein verbaler Angriff nur allzu persönlich genommen. Wer unbedacht mit Worten zurückschlägt, verschlimmert die Situationen nur. Eine der Hauptaufgaben der MFA am Empfang ist aber die Problemlösung und die Erhaltung eines angenehmen Gesprächsklimas.

Gerade bei lautstarken Äußerungen von Patienten mit schlechter Kinderstube und mangelhaften Manieren sollten sie nicht unbedingt sofort rhetorisch kontern, sondern eher zunächst den Drei-Sekunden-Rhythmus des Schweigens nutzen, um Contenance - und in diesen Fällen auch Souveränität - zu bewahren.

Es ist keine Frage: Jedes Praxisteammitglied sollte schon aus Selbstschutz auf Respekt und Wertschätzung bestehen. Das gelingt auch durch eine selbstbewusste und aufrechte Körpersprache, der Einhaltung einer räumlichen Distanz - ein Anmeldetresen als Abstandshalter ist dabei günstig - und mit einem angemessenen kurzen Schweigen, wenn Patienten unangemessen reagieren.

Wird das rechte Maß überschritten, kann auch eine klare Ich-Botschaft den aufgebrachten Gesprächspartner zur Räson bringen: "Ich möchte mit Ihnen nicht in diesem Ton sprechen!", ist eine Option für MFA.

Zurückhaltung und Selbstbeherrschung einzuhalten ist in der Arztpraxis nicht immer leicht, aber die Fassung zu bewahren und in schwierigen Situationen gelassen und besonnen zu reagieren, ist ein Zeichen beruflicher Professionalität.

Zur Person: Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.

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