Ärzte Zeitung, 25.05.2012

Tipps für die Arzthelferin

Schweigen ist manchmal Gold

Von Theresia Wölker

"Klappe" sagt der kleine Junge auf dem Spielplatz zu seinem Kameraden und meint damit "Halte einfach mal den Mund". Auch in kritischen Praxissituationen ist das manchmal das beste Rezept.

Natürlich soll eine Medizinische Fachangestellte (MFA) nicht minutenlang schweigen, während ein Patient sich beschwert. Aber in Zeiten hoher Belastung können etwa fünf Sekunden des Innehaltens den psychischen Druck des Augenblicks deutlich mildern.

Wenn es in der Praxis hektisch wird, kann die Praxisleitung erwarten, dass die Teammitglieder mit problematischen Situationen professionell umgehen können. Denn jeder Patient soll die Praxis grundsätzlich mit einem positiven Gefühl verlassen.

Aber Arzt und Team sollten auch gut für sich selbst sorgen. Das ist gar nicht so einfach, wenn der chronische Nörgler, der ewig Unzufriedene oder der häufig klagende Patient wieder einmal die Praxis betritt.

Schon die Körpersprache beider am Gespräch beteiligten Personen löst eine wechselseitige Interaktion aus. Das mürrische Gesicht des Patienten hebt nicht unbedingt die Stimmung der MFA.

Ein gesundes Selbstbewusstsein und unerschütterliche Freundlichkeit bilden eine gute Grundlage, um Patienten zu begegnen. Regulierend wirkt natürlich das kommentierte Zuhören "Ich kann Sie verstehen".

Zur Person: Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.

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