Ärzte Zeitung, 25.07.2014

Externe Dienstleister

Outsourcing für Termine, Recall & Co

Outsourcing ist auch in Arztpraxen möglich - zum Beispiel, indem die Terminvergabe an Dienstleister ausgelagert wird. Noch erfährt das Modell allerdings keinen großen Ansturm.

Von Matthias Wallenfels

NEU-ISENBURG. Egal, ob Spät-, Samstags- oder Frühaufstehersprechstunde - innovative Ideen, die im Zuge einer neuen strategischen Ausrichtung mithelfen sollen, die wirtschaftliche Zukunft der Praxis zu sichern, haben immer auch Auswirkungen auf die Personalplanung.

Praxischefs stehen dann vor der Aufgabe, entweder einen neuen Dienstplan zu erstellen und die vorhandenen Personalkapazitäten umzudisponieren oder das Personal aufzustocken.

Zur Erstellung eines modifizierten Dienstplans müssen Praxischefs aber viele Eckdaten berücksichtigen. So zum Beispiel den konkreten Personalbedarf zu den jeweiligen Zeiten, Urlaubsansprüche und Fortbildungszeiten der Mitarbeiter sowie etwaige krankheits- oder schwangerschaftsbedingte Ausfälle.

So weit die Theorie. In der Praxis muss es dem Chef gelingen, das Team nicht nur bedarfsgerecht einzuteilen und seine wirtschaftlichen Interessen durchzusetzen, er muss es auch motivieren, diese Veränderungen mitzutragen.

Allein aus familiären Gründen ist eine Arbeitszeitänderung für viele Medizinische Fachangestellte (MFA) schlichtweg nicht möglich.

Eine sehr flexible Lösung kann der Einsatz externen Personals sein - ein Ansatz, der von Ärzten bisher noch eher zurückhaltend verfolgt wird. "Dass man die telefonische Patientenbetreuung und Terminierung auch einfach auslagern kann, wissen die wenigsten" resümiert Jutta Könen, Geschäftsführerin des Anbieters ofitel.

Terminvereinbarung ohne Wartezeit

So stelle ein idealerweise auch mehrsprachiger Sekretariatsservice die telefonische Erreichbarkeit von Praxen sicher, wenn zum Beispiel alle MFA im Einsatz sind und keine Zeit mehr für die Annahme von Telefonaten haben. Auch außerhalb der Sprechzeiten hätten Patienten so die Möglichkeit, mit einer externen Assistentin zu sprechen, die sich im Praxisnamen meldet.

Somit kann laut Könen jeder Anrufer ohne lange Wartezeiten oder Warteschleife einen Termin vereinbaren, einen Rezeptwunsch äußern oder sich über besondere Leistungen der Praxis, wie zum Beispiel Selbstzahlerangebote oder Spezialsprechstunden, informieren.

"Praxischef und -team haben mehr Zeit, sich um die Organisation und die Patientenbetreuung zu kümmern. Man kann die Rufumleitung auch kurzfristig, beispielsweise im Krankheitsfall, aktivieren", erklärt Könen die Vorteile des Services.

Wie der ausgelagerte Terminservice in der Praxis funktionieren kann, verdeutlicht sie anhand ihres eigenen Unternehmens. So könne eine Praxis ihr Telefon einfach zu dem Dienstleister umleiten. Gehe ein Anruf ein, begrüße eine Mitarbeiterin den Anrufer freundlich und professionell im Namen der Praxis, denn sie sieht, dass der Anruf aus der Praxis kommt.

Über einen Zugriff auf den Praxisterminkalender könnten schnell Termine vereinbart werden. Über die eingegangenen Anrufe bekomme die Praxis eine Benachrichtigung via E-Mail, Fax oder SMS.

Arztpraxen machten auch von der Möglichkeit Gebrauch, Recall-Aktivitäten an externe Telefondienstleister auszulagern, zum Beispiel für anstehende Vorsorgeuntersuchungen, so Könen. Voraussetzung ist natürlich das Einverständnis der Patienten mit Recallmaßnahmen auch per Telefon. Und auch ein hohes Maß an Vertrauen in die Qualität der Dienstleistung.

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