Ärzte Zeitung online, 29.04.2014

Patientenbefragung

Fokus auch auf Empfehlung

Umfragen sind für Praxen von großem Erkenntniswert. So lässt sich zum Beispiel die Patientenzufriedenheit genau messen. Doch wie steht es mit der Bereitschaft, die Praxis weiterzuempfehlen?

KÖLN. Bei Patientenbefragungen sollten Hausärzte nicht nur die Zufriedenheit ihrer Patienten in den Blick nehmen, sondern auch die Bereitschaft, die Praxis weiterzuempfehlen.

Die alleinige Fokussierung auf die Patientenzufriedenheit kann Ärzte leicht in die Irre führen, warnt Klaus-Dieter Thill, Leiter des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS).

Eine Untersuchung des IFABS in 166 Praxen von Allgemeinmedizinern zeigt, dass die Zufriedenheit der Patienten und ihre Weiterempfehlungs-Bereitschaft nicht unbedingt übereinstimmen müssen. Die Praxen hatten dieselben Werte bei der Patientenzufriedenheit, unterschieden sich aber deutlich beim zweiten Parameter.

Bei 18 Prozent der Praxen war die Weiterempfehlungs-Bereitschaft trotz befriedigender Zufriedenheitswerte äußerst gering, bei 33 Prozent bestand deutlicher Verbesserungsbedarf. Erst die Betrachtung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft hat den Praxisinhabern gezeigt, dass Handlungsbedarf besteht.

Bei Patienten dominiert der aktuelle subjektive Eindruck

"Für strategische Entscheidungen reicht der Parameter Patientenzufriedenheit nicht aus", sagt Thill. Wenn sie nach ihrer Zufriedenheit gefragt werden, dominiert bei den Patienten der aktuelle subjektive Eindruck. Die Bereitschaft, anderen Patienten den Besuch der Praxis zu empfehlen, geht aber deutlich darüber hinaus.

Der Praxisberater empfiehlt niedergelassenen Ärzten, sowohl die Patientenzufriedenheit als auch die Weiterempfehlungs-Bereitschaft zu messen. "Nur dann haben sie die vollständigen Informationen und wissen, wie zufrieden die Patienten wirklich sind."

Sind die Werte bei der Empfehlungsbereitschaft schlecht, kann der Arzt bei den einzelnen Punkten der Zufriedenheits-Erhebung sehen, wo die Defizite liegen und die notwendigen Konsequenzen ziehen, erläutert er. "Auch die Antworten auf die offenen Fragen sind meistens sehr erhellend."

Thill empfiehlt, für die Beantwortung der Frage: "Würden Sie unsere Praxis weiterempfehlen?" nicht nur die beiden Antworten "ja" und "nein" vorzusehen, sondern eine mehrstufige Skalierung. "Dann kann man Tendenzen besser erkennen."

Nach Angaben des IFABS-Leiters erheben bislang nur rund fünf Prozent der niedergelassenen Ärzte die Weiterempfehlungs-Bereitschaft ihrer Patienten.

Das sei wenig angesichts der Tatsache, dass die Mund-zu-Mund-Propaganda das wichtigste Instrument zur Gewinnung neuer Patienten ist. Ein Grund für die geringe Verbreitung könnte sein, dass das Thema in den Qualitätsmanagement-Systemen häufig keine Rolle spielt. "Die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wird dort eher vernachlässigt", sagt Thill. (iss)

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