Ärzte Zeitung, 22.12.2008

Beschweren bei Kliniken kann man sich - aber wo?

Kliniken in Hamburg nehmen das Beschwerdemanagement nicht Ernst genug, klagt die Verbraucherzentrale

HAMBURG (di). Die Verbraucherzentrale Hamburg kritisiert das Beschwerdemanagement in den Kliniken der Hansestadt. Die Hamburgische Krankenhausgesellschaft (HKG) dagegen sieht die Häuser aufgeschlossen für Beschwerden.

"Beschwerden sind eine gute Quelle, um erkennen zu können, wo nach Probleme sind. So betrachtet ist jede Beschwerde ein wahrer Schatz", sagt HKG-Geschäftsführerin Dr. Claudia Spenk. Nach ihrer Auffassung haben die Krankenhäuser in der Hansestadt diese Auffassung verinnerlicht, nachdem diese vor vier Jahren die "Hamburger Erklärung" unterschrieben haben. Damit verpflichten sie sich, ein strukturiertes Beschwerdemanagement vorzuhalten.

Nach Beobachtung der Verbraucherzentrale ist seitdem in vielen Kliniken zu wenig passiert. Die Verbraucherschützer vermissen in 30 Prozent der 33 untersuchten Kliniken Hinweise auf Beschwerdemöglichkeiten im Eingangsbereich. Bei sechs Kliniken konnte der Pförtner auf Nachfragen die Beschwerdebeauftragte nicht benennen. Ein Drittel der Häuser hat keine Briefkästen für Beschwerden, Lob und Tadel im Eingangsbereich angebracht.

Nur in sieben Kliniken konnte das Büro der Beschwerdebeauftragten problemlos gefunden werden. Häufig verstecken Kliniken die Beschwerdestelle hinter Bezeichnungen wie Qualitätsmanagement, Pflegedienstleitung, Verwaltungsleitung oder EDV.

Als erschreckend bezeichnet es die Verbraucherzentrale, dass nur eine Klinik die Sprechzeiten der Beschwerdebeauftragten an der Bürotür mitteilt - dabei ist die persönliche Erreichbarkeit laut Hamburger Erklärung eine Grundvoraussetzung für ein funktionierendes Beschwerdemanagement. Nur eine Klinik hat seit 2004 jedes Jahr einen Beschwerdebericht veröffentlicht.

[22.12.2008, 18:15:51]
Dr. Wolfram Debusmann 
beschwerdemanagement im krankenhaus
wer bei anderen kliniken fragt,bvekommt auch keine bessere antwort-als in hamburg beschrieben.
ich habe da meine erfahrungen in lübeck machen müssen--für einen kollegen,wenn auch in rente-
schon eine seltsam negative erfahrung
dr.w.debusmann zum Beitrag »

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