Ärzte Zeitung, 25.06.2013

Versandapotheken

Abstriche beim Service?

Online-Versandapotheken liefern schnell und zuverlässig. Service ist aber oft Mangelware, so eine Studie.

Von Matthias Wallenfels

HAMBURG. Online-Versandapotheken gewinnen zunehmend an Zuspruch in Deutschland. Längst sind sie zu einer ernst zu nehmenden Konkurrenz für die Apotheke vor Ort geworden.

Wer sich Medikamente online bestellt, muss allerdings Abstriche beim Service hinnehmen. Das ergab eine aktuelle Untersuchung von 21 Online-Versandapotheken des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Wie das DISQ mitteilt, seien Bestellungen zwar schnell und zuverlässig bearbeitet worden, die Versandkosten für Erstbesteller aber oft zu hoch gewesen.

Viele Anbieter hätten ihren Kunden die Rücksendung erschwert, da sich in den Paketen oft keine Informationen dazu befunden und noch nicht einmal einem Viertel der Bestellungen ein Retourenformular beigelegen habe.

Die Internetauftritte der Online-Apotheken boten insgesamt ein gutes Bild, so das DISQ. Ausbaufähig sei aber der Service. "Beim Kontakt per E-Mail wurden Fragen der Kunden oft nicht vollständig beantwortet, Anrufer hingegen mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen und die Beratung blieb häufig an der Oberfläche", betont DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller.

"Im Test gingen die Mitarbeiter am Telefon in 60 Prozent der Fälle nicht individuell genug auf den Kunden ein und stellten zum Beispiel keine gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation", so Möller weiter.

Für den in der Studie zugrunde gelegten Warenkorb habe sich zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter insgesamt eine Preisersparnis von 22 Prozent ergeben. Daher lohne sich der Preisvergleich.

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