Ärzte Zeitung online, 26.09.2013

Wie gut wird beraten?

Nur fünf von elf Schönheitskliniken erreichen ein "gut"

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Testpatienten in Schönheitskliniken geschickt. An deren Beratung hatten sie nicht immer nur Freude.

HAMBURG. Wie gut beraten Schönheitskliniken, bevor sich einer bei ihnen unters Messer legt? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ging dieser Frage nach. Elf große Schönheitskliniken in Deutschland wurden getestet.

Fazit der Tester: "insgesamt eine befriedigende Beratungsqualität". Schwächen hätten sich vor allem dann offenbart, wenn es darum ging, die Bedürfnisse und Wünsche des Patienten zu erfragen und ihn über den Eingriff aufzuklären - etwa über die Vor- und Nachteile der Op-Methoden oder Verhaltensregeln nach der Operation, erläutert das DISQ. Nur fünf Kliniken schafften die Beurteilung "gut".

"Besonders erschreckend war, dass die Ärzte in fast einem Drittel aller Gespräche nicht oder nicht von selbst auf Risiken hingewiesen haben", bemängelt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller.

Die Beratung habe zwischen lediglich 20 Minuten bis zu 72 Minuten gedauert. Nach fast 60 Prozent der Gespräche bekamen die Patienten keinen detaillierten Kostenvoranschlag mit nach Hause.

Servicequalität verbesserungswürdig

In jeder Klinik nahmen drei anonyme Testpatienten eine Beratung wahr. Themen der Gespräche waren die Eingriffe Nasenkorrektur, Fettabsaugung und Brustvergrößerung.

Zudem wurde die Servicequalität der Kliniken am Telefon untersucht. Insgesamt gingen 99 Kontakte in die Auswertung ein.

"Auch die Servicequalität am Telefon war verbesserungswürdig", heißt es weiter. Bei mehr als der Hälfte der Telefonate hätten die Angestellten nicht strukturiert und vollständig geantwortet. In mehreren Fällen wussten sie keine Antwort etwa zu verschiedenen Eingriffsverfahren.

Und in mehr als der Hälfte der Fälle sei es nicht möglich gewesen, ein Informationsgespräch binnen zweier Wochen nach telefonischem Erstkontakt zu vereinbaren.

Punkten konnten die Schönheitskliniken dagegen "durch qualifizierte, glaubwürdige und motivierte Ärzte und kommunikationsstarke, freundliche Mitarbeiter". (eb)

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