Ärzte Zeitung, 13.04.2016

Hamburger Kliniken

Patientenkritik nicht gern gesehen?

Hamburger Kliniken offenbaren in einem Test von Verbraucherschützern Defizite bei Beschwerdemöglichkeiten für Patienten. Kritik gibt es etwa am Mangel an Transparenz.

Von Dirk Schnack

HAMBURG. Die Krankenhäuser in Hamburg weisen nach Einschätzung der Verbraucherzentrale erhebliche Defizite im Beschwerdemanagement auf.

Die Verbraucherschützer kritisieren unter anderem, dass Patienten zu wenige Flyer mit Kontaktadressen für Beschwerdemöglichkeiten finden und dass Kliniken seltener auf externe Beschwerdemöglichkeiten hinweisen als früher.

Die Verbraucherzentrale vergibt nur an fünf von 34 untersuchten Kliniken in der Hansestadt die Schulnote "gut" für die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit der Beschwerdesysteme für die Patienten. Am besten schneidet das Israelitische Krankenhaus in der Bewertung ab, das 44 von 54 möglichen Punkten erreicht.

Gute Punktzahlen bekommen auch die Asklepios Klinik Barmbek (39), das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß-Sand (37), die Asklepios Klinik St. Georg und das UKE (je 34). Die geringsten Punktzahlen erhielten die Klinik Fleetinsel (fünf Punkte) und das Krankenhaus Tabea (vier).

Unterschiede in Auswertungsschema

Erschwert wird die Vergleichbarkeit der Untersuchung der Qualität des Beschwerdemanagements durch ein im Vergleich zu früheren Untersuchungen (in den Jahren 2007, 2009 und 2012) verändertes Auswertungsschema. Die Verbraucherschützer legen zudem andere Kriterien an als die Hamburgische Krankenhausgesellschaft (HKG).

Allein die Unterschiede im Auswertungsschema zeigen, wie stark das Ergebnis damit verändert wird. Nach den früheren Kriterien der Verbraucherschützer hätten 29 Prozent der untersuchten Kliniken weniger als die Hälfte der möglichen Punktzahl erreicht und damit die Schulnote fünf erhalten.

Nach dem neuen Schema verfehlen gleich 59 Prozent diese Marke und landen deshalb bei der Schulnote fünf. Legt man dagegen die Kriterien der HKG an, erhalten nur vier Kliniken die Note fünf.

Die Verbraucherzentrale verspricht sich von ihrem neuen Bewertungsschema eine gründlichere Untersuchung. Sie räumt aber ein, dass manche Ergebnisse auch vom Zufall abhängig sein können, etwa von der Auskunftsfähigkeit des Empfangspersonals.

Die Verbraucherschützer hatten zwei Tester an zwei unterschiedlichen Tagen in die Kliniken geschickt. Grund für die erneute Untersuchung sind die in den vergangenen Jahren beobachteten Defizite bei Zugänglichkeit und Transparenz der Beschwerdesysteme.

Hoher Kostendruck

Die Schwachstellen in den Kliniken verwundern nicht nur wegen des hohen Konkurrenzdrucks in der Metropole. Bessere Ergebnisse sind auch wegen der gesetzlichen Verpflichtung für Krankenhäuser, systematisch mit Beschwerden umzugehen, zu erwarten.

Hinzu kommt, dass die meisten Kliniken in der Hansestadt seit 2004 die "Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden" freiwillig unterschrieben haben.

Einige Beispiele für Schwachstellen: Nach den Anforderungen der Verbraucherzentrale finden Beschwerdewillige nur in neun Kliniken Schilder oder Wegweiser schon im Eingangsbereich, die überdies nur in fünf Häusern noch aktuell waren.

Im Hausprospekt finden Patienten nur in sieben Kliniken die "Beschwerdebeauftragte" oder eine vergleichbare Berufsbezeichnung. Neun Kliniken erwähnen die beauftragte Person gar nicht. In 16 Fällen lag der Hausprospekt weder aus, noch konnte er auf Nachfrage am Empfang ausgehändigt werden. Zwei Krankenhäuser haben auch auf ihrer Website keine Informationen über Beschwerdemöglichkeiten eingestellt. Nur in fünf Krankenhäusern ist das Beschwerdemanagement direkt auf der Startseite verlinkt.

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