Ärzte Zeitung, 22.09.2010

Anruf bei Patienten - Fluch oder Segen?

Das Telefon kann ein wichtiger integraler Bestandteil in der Arzt-Patienten-Kommunikation sein. Anrufe bei Patienten können Zeit sparen und die Compliance fördern. Das Manko: Reaktionen der Patienten auf das Gesagte sind für Ärzte mitunter schwer einschätzbar.

Von Ursula Armstrong

Anruf bei Patienten - Fluch oder Segen?

Die ärztliche Betreuung von Patienten via Telefon hat ihre Sonnen- und Schattenseiten.

© Zsolt Nyulaszi / fotolia.com

Im Multimedia-Zeitalter ist jeder fast rund um die Uhr und überall erreichbar - auch Ärzte und Patienten. Spätestens hier stellt sich die Frage, ob es sinnvoll ist, dem Medium Telefon einen festen Platz in der Arzt-Patienten-Kommunikation zu gewähren. Wie immer bei solch komplexen Fragestellungen folgt die Antwort nicht einem Schwarz-Weiß-Muster, müssen Ärzte im Einzelfall abwägen.

In positiver Hinsicht verkürzen Telefongespräche zum Beispiel die Wartezeit, Laborbefunde können fernmündlich schnell mitgeteilt werden. Der Patient muss dazu nicht extra in die Praxis kommen. Das ist vor allem sinnvoll, wenn das Ergebnis für den Patienten positiv ist und er mit Sorge darauf wartet. Ein kurzer Anruf verkürzt diese belastende Wartezeit.

Auf der psychologischen Ebene können Telefongespräche auch Interesse für den Patienten signalisieren, erläutert der Internist und Kommunikationsexperte Professor Linus Geisler aus Gladbeck in seinem Buch "Arzt und Patient - Begegnung im Gespräch". Wer seinem Patienten sage "Sobald mir das Ergebnis dieser Untersuchung vorliegt, informiere ich Sie umgehend telefonisch", dokumentiere deutlich ein persönliches Interesse an diesem Menschen und hebe ihn - subjetiv empfunden - aus der Masse der anderen Patienten heraus.

Sollen negative Ergebnisse oder Befunde übermittelt werden, die schwerwiegende Folgen für den Patienten haben können, ist hingegen vom Griff zum Telefonhörer eher abzuraten. Hier ist das direkte Gespräch nicht zu ersetzen. Ist der Anruf aber angekündigt, sollte er auch erfolgen. Dem Patienten kann dann mitgeteilt werden, dass der Befund eingetroffen, es aber zweckmäßig sei, ihn in der Sprechstunde zu erläutern. Dann ist ein kurzfristig eingeräumter Termin notwendig.

Das Telefon lässt sich aber auch an anderer Stelle der Arzt-Patienten-Bindung einsetzen, zum Beispiel zur Therapie- und Verlaufskontrolle. Chroniker, die nicht besonders therapietreu sind, können durch gelegentliche Telefonate besser geführt werden. Und Patienten, die wissen, dass sie bei bestimmten Nebenwirkungen oder speziellen Symptomen ihren Arzt sofort anrufen können, fühlen sich gut betreut. Sie leben, so Geisler, "in einem stärkeren Gefühl der Sicherheit". Ärzte können hier mit dem Angebot einer regelmäßigen Telefonsprechstunde bei Patienten punkten.

Weniger euphorisch als sein Kollege Geisler steht der Dermatologe Dr. Thomas M.H. Bergner aus München der telefonischen Kontaktaufnahme mit Patienten gegenüber. So empfiehlt er in seinem Ratgeber "Wie geht's uns denn? Ärztliche Kommunikation optimieren" sogar, so wenige ärztliche Gespräche am Telefon zu führen wie nur möglich. Notfalls könnten telefonische Mitteilungen an das Praxispersonal delegiert werden.

Denn Fern-Gespräche ermöglichten nur den verbalen Kontakt, und den auch nur nüchtern und kurz. Alle anderen Kommunikationsformen wie Gestik und Mimik fielen weg. Doch laut Bergner sind mehr als die Hälfte aller Botschaften nonverbaler Natur. So sei es möglicherweise schwer, am Telefon die Reaktion des Patienten richtig einzuschätzen.

Das könne in Einzelfällen sogar gefährlich sein, wie Bergner in einem Gespräch ausführte: Ein junger Mann ließ einen HIV-Test machen. Der Kollege rief ihn sofort an und teilte ihm das gute Ergebnis mit: "negativ". Am Telefon war nicht zu erkennen, dass der junge Mann das genau falsch verstanden hatte. "Negativ" - das bedeutete für ihn, dass das Ergebnis im wörtlichen Sinn negativ war. Und er schloss daraus, dass er HIV-infiziert war. Die Folge war ein Suizid. Beim Griff zum Telefonhörer müssen Ärzte somit immer abwägen.

Linus Geisler: Arzt und Patient im Gespräch. Peter Hoffmann/Pharma-Verlag, Frankfurt am Main, 1992. Internet-Version der 3. erweiterten Auflage: http://www.linus-geisler.de/ap/ap00_inhalt.html
Thomas M.H. Bergner: Wie geht's uns denn? Ärztliche Kommunikation optimieren. Schattauer Verlag, Stuttgart, 2009. 230 Seiten mit 37 Übungen und STEPS, 11 Tabellen und 8 Abbildungen. Euro 29,95. ISBN 978-3-7945-2717-5

Professionelles Telefonieren in der Arzt-Patienten-Kommunikation

Telefongespräche mit Patienten zu führen ist für Ärzte wie Medizinische Fachangestellte (MFA) unter anderem eine andere Herausforderung, als im Freundeskreis einen fernmündlichen Small Talk abzuhalten. Professionelle Telefonate mit Patienten sind eine Spielart des ärztlichen Gesprächs und darum etwas Besonderes. Es ist daher ratsam, sich ein paar scheinbar banale Sachverhalte klar zu machen:

Es muss geklärt - und am besten in der Praxis-EDv hinterglegt - werden, wann Patienten, mit denen man telefonieren muss, am besten für Gespräche mit medizinischem Inhalt zu sprechen sind. Wer etwa im Büro gut zu erreichen ist, kann dort vielleicht nicht ungestört über Befunde oder Symptome reden. Vergewissern Sie sich am Anfang eines Gesprächs, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind, und dass es ihm gerade möglich ist, über seinen Fall zu sprechen.
•Die Schweigepflicht gilt auch bei Telefongesprächen.
•Versprochene Anrufe sollten pünktlich eingehalten werden. Sind Sie verhindert oder liegen die versprochenen Ergebnisse noch nicht vor, sollte das zum vereinbarten Zeitpunkt mitgeteilt werden.
•Wichtig ist, sich im Telefongespräch auf Wesentliches zu konzentrieren und auf mögliche Gegenfragen vorbereitet zu sein, betont der Internist und Kommunikationsexperte Professor Linus Geisler. Das bedeutet konkret: Alle erforderlichen Unterlagen sollten zur Hand sein, bevor Sie zum Hörer greifen.
•Was an medizinisch relevanten Fakten am Telefon besprochen wird, muss schriftlich festgehalten werden.
•Weitschweifige, unnötige Vorreden sind tabu. Kommen Sie schnell zum Wesentlichen. Wichtig ist gerade am Telefon, langsam und deutlich zu sprechen.
•Auch für Telefonate, die kurz sind, gilt: Geben Sie dem Patienten Zeit, zu reagieren und eventuell nachzufragen.
•Für den Patienten schwerwiegende Ergebnisse sollten nie am Telefon mitgeteilt werden, sondern nur im direkten Gespräch - von Angesicht zu Angesicht.
•Auch wenn die nonverbale Kommunikation am Telefon wegfällt, spielt sie doch hinein. Denn die Stimme verrät viel. Man hört an der Stimme, ob der andere gelangweilt, abgelenkt oder konzentriert bei der Sache ist. Deshalb: Stimmen Sie sich vorher positiv ein.
•Lächeln Sie, wenn Sie mit Patienten telefonieren. Denn auch das Lächeln wird über die Stimme transportiert.

(ug)

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