"Wir verkaufen keine Brötchen, wir helfen"

Für Internet-Blogger Jürgen ist die Sache klar: "Natürlich sind Ärzte Dienstleister." So wie Klempner oder Logistiker, schreibt er. "Wo soll der Unterschied sein? Nur weil er im Zweifel an mir rumschnippelt, soll ich ihn für etwas Besseres halten als den Bäcker von nebenan?" Für Ärzte ist die Sache so eindeutig nicht. "Wir leisten einen Dienst an der Gesellschaft. Aber wir verkaufen keine Ware, sondern wir bieten Hilfe an", sagt Dr. Frank Ulrich Montgomery, Vize-Chef der Bundesärztekammer. Auf die Hilfe des Arztes könne ein Kranker nicht verzichten. Auf die Leistungen klassischer Dienstleister wie Bäcker, Klempner oder Friseur schon.

"Der Arzt schließt mit dem Patienten einen Behandlungsvertrag. Der Bäcker geht mit seinem Kunden einen Kaufvertrag ein, inklusive Erfolgsgarantie", sagt KBV-Vorstand Dr. Carl-Heinz Müller. Seien die Brötchen verbrannt, könne der Kunde sie umtauschen. In der Medizin gehe das nicht. Gesundheit und Heilung könne der Arzt nicht garantieren. Das unterscheide ihn vom Bäcker.

Anja Lüthy, Professorin für Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule Brandenburg, wünscht sich trotz der Unterschiede, dass Ärzte und Klinikmanager den Dienstleistungsgedanken mehr verinnerlichen. Noch immer treffe sie Ärzte, die ihr sagten, Dienstleister seien sie nicht. "Wer so denkt, hat leider noch nichts begriffen", betont Lüthy. Die Kriegsgeneration sterbe langsam aus. Diese Generation der über 70-Jährigen sei "schon bei Kleinigkeiten ziemlich dankbar". Ärzte seien für sie "Halbgötter in weiß" und Kliniken alles - nur keine Dienstleistungsunternehmen. Anders die Nachfolgegeneration, die mit Handy, Internet und Markendenken groß geworden sei. "Die heute fast 50-Jährigen erwarten weit mehr im Krankenhaus." Mails vom Klinikbett verschicken, mit dem Handy über Google-Latitude schauen, ob Freunde in der Nähe sind und zu Besuch kommen können, oder im Aufenthaltsraum mit der Wii-Konsole spielen - das seien die Wünsche der "Babyboom-Generation".

"Patienten treten souveräner und damit stärker als Konsumenten auf", bestätigt der Klinikberater Professor Heinz Lohmann. Früher habe es einen "von Experten dominierten Anbietermarkt" im Gesundheitswesen gegeben. Ärzte, Apotheker und Kassen sagten, wo es lang geht. "Das ändert sich. Wir erleben den Wandel zu einem von Nachfragern dominierten Gesundheitsmarkt", so Lohmann.

Für Dr. Markus Müschenich, Vorstandsmitglied bei der Sana-Kliniken AG, besteht die Herausforderung darin, im Patienten einen Patienten und Kunden zu sehen. Das sei bislang zu wenig der Fall. "Denn wäre der Patient auch Kunde, dann würde man ihn nicht unhöflich lange vor der Patientenaufnahme warten lassen." Gewinner am Gesundheitsmarkt seien die, die den Patienten an sich binden würden. Das könne die Kasse sein, die sage: "Patient, zahle 50 Euro weniger, dafür musst Du aber zu dem Arzt gehen, mit dem wir einen Vertrag haben." Oder das könne der Gesundheitsanbieter sein, der dem Patienten sage: "Zahle lieber die 50 Euro mehr, aber gehe dahin, wo die Qualität am besten ist."