Zufriedene Patienten sind das beste Marketing

KASSEL. "Mit Werbung werden wir alle reichlich überschüttet - und wehren uns daher teilweise sogar dagegen. Das Beste, was einer Klinik oder einer Praxis passieren kann, sind daher gute Weiterempfehlungen und wiederkehrende Stammpatienten", meint Vinzenz Mansmann, Chef der NaturaMed Vitalclinic mit angegliederter Arztpraxis im oberschwäbischen Bad Waldsee. Und dafür reiche eine medizinisch gute Behandlung längst nicht aus. Was zählt, so Mansmann, ist eine "gefühlsmäßig gute Erfahrung".

Wohlfühlfaktor Nummer eins sind die Mitarbeiter

Dabei sind ihm die Mitarbeiter der Wohlfühlfaktor Nummer Eins. "Sie sind die Botschafter", sagte Mansmann kürzlich bei der ZeMark-Marketingtagung in Kassel. Ehe er vor 20 Jahren begann, seine auf Burnout, Erschöpfung und deren psychosomatische Folgen spezialisierte Klinik aufzubauen, war der Allgemeinmediziner Landarzt in niedergelassener Praxis.

Ob Praxis oder Klinik, Mitarbeiter oder Patient - "die Bedürfnisse sind bei allen Menschen identisch", so die Überzeugung des Psychosomatikers. Zur Orientierung stützt er sich hier auf die Maslowsche Bedürfnispyramide. Darin gliederte der US-Psychologe Abraham Maslow 1943 die menschlichen Bedürfnisse in fünf Stufen: Physiologische Bedürfnisse, Sicherheit, Soziale Bedürfnisse, Anerkennungsbedürfnisse und Selbstverwirklichung.

Gesundheit ist demnach grundlegend. Doch damit Patienten sich wohlfühlen und wiederkommen, müssen Ärzte und ihre Mitarbeiter sie auch auf den anderen Stufen ansprechen, etwa durch eine Geborgenheit ausstrahlende Praxiseinrichtung und entsprechende Musik im Wartezimmer. Besonders wichtig aber sind für Mansmann die Gespräche: Patienten wiedererkennen, ein nettes Wort zwischendurch, sie als Individuen wahrnehmen und einbeziehen - das bringt Punkte in den oberen Stufen.

Was dabei zählt, ist das gesamte Team. Schon Geborgenheit ist ohne Gemeinschaft nicht zu haben, betont Mansmann. Und einzelne Erlebnisse strahlen auf alle aus. Besonders deutlich veranschaulicht er dies am Beispiel einer Klinik: Berichtet eine junge Frau von schlechten Erfahrungen aus der Orthopädie, dann werden ihre Freundinnen auch die Geburtsstation der Klinik meiden, selbst wenn die Mitarbeiter dort besonders kompetent und freundlich sind.

Wie aber nun bekommt ein Klinik- oder Praxischef die Mitarbeiter mit ins Boot? Ganz ähnlich wie bei den Patienten: mit einer gesunden Mischung der oberen vier Maslowschen Stufen. Natürlich gehört ein angemessenes und regelmäßiges Gehalt dazu. Das bringt Sicherheit. Mit an realistischen Vorgaben orientierten leistungsbezogenen Bestandteilen wird das Geld zudem stärker auch als Anerkennung wahrgenommen.

Zum Geburtstag bekommt jeder von Mansmanns 110 Mitarbeitern einen Geschenkgutschein sowie einen Blumenstrauß oder eine Flasche Wein. Es gibt einen Mitarbeiterstammtisch und regelmäßige Betriebsfeste. Selbstredend gehören auch mündliches Lob und Anerkennung in den Mix, mit dem der Klinik- und Praxischef seine Mitarbeiter zu seinen Botschaftern machen will. "Mitarbeiter, die sich nicht wertgeschätzt fühlen, bringen nur 50 bis 70 Prozent ihrer Leistung", betont er. Zudem sollte jeder einen seiner Tätigkeit entsprechenden Entscheidungsspielraum haben "und sei es die Reihenfolge, in der die Putzfrau die Zimmer putzt".

Auch die Menschentypen sind erfolgsentscheidend

In seiner Klinik versucht Mansmann, auch individuelle Bedürfnisse und den jeweiligen Typ zu beachten. Das bringe mehr Zufriedenheit und bessere Ergebnisse. So sei der Helfertyp bestens damit betraut, Patienten zu beruhigen und Spritzen zu setzen. Die Terminplanung dagegen sollte man besser der Perfektionistin überlassen. Schon wegen der weit geringeren Zahl der Mitarbeiter sind die Möglichkeiten einer derartigen Personalplanung in der Praxis deutlich geringer. Dennoch kommt es sicherlich auch beim niedergelassenen Arzt dem Gesamtergebnis zugute, wenn der Chef sich nicht nur die Zeugnisse und Qualifikationen seiner Mitarbeiterinnen anschaut, sondern auch den Typ Mensch, der dahintersteckt.