Überwiegend zufrieden mit der Krankenhaus-Versorgung

Patientinnen und Patienten, die im Krankenhaus behandelt wurden, sind nach einem Klinikaufenthalt überwiegend zufrieden mit der Versorgung – allerdings mit deutlichen Ausreißern nach unten bei einzelnen Kliniken. Das zeigen Ergebnisse einer groß angelegten Befragung der AOK mit einem wissenschaftlich entwickelten Fragebogen, der rund 40 Fragen zur Behandlung und Versorgung, zur Organisation in der Klinik, zur Ausstattung und Sauberkeit sowie zur Information und Kommunikation mit dem Personal umfasst.

Die aktuellen Ergebnisse sind jetzt im Gesundheitsnavigator der AOK veröffentlicht worden. Demnach würden 84 Prozent der Befragten die Klinik, in der sie behandelt wurden, an Angehörige oder Freunde weiterempfehlen.

Knapp 400.000 Fragebögen ausgewertet

Die Versicherten wurden zwei bis zehn Wochen nach ihrem Krankenhausaufenthalt von der AOK per Brief oder E-Mail angeschrieben und gebeten, den Fragebogen auf Papier oder online auszufüllen. Seit dem Start der fortlaufenden Befragung im März 2023 konnten in den teilnehmenden Bundesländern insgesamt knapp 400.000 Fragebögen ausgewertet werden. Die Ergebnisse werden zusammengeführt und im AOK-Gesundheitsnavigator angezeigt, sobald eine Mindestzahl von 75 Bewertungen zum jeweiligen Standort der Klinik vorliegt. Sie liegen aktuell für 883 Standorte vor und werden mit den weiteren Befragungswellen laufend aktualisiert.

Die Befragung deckt aktuell alle Bundesländer mit Ausnahme von Hamburg, Nordrhein-Westfalen, Sachsen-Anhalt und Schleswig-Holstein ab. Neben dem allgemeinen Fragebogen gibt es einen speziellen Fragebogen zur Versorgung in Geburtskliniken, den Mütter nach der Geburt ihres Kindes zugeschickt bekommen.

Gute Werte für die Kommunikation

In den beteiligten zwölf Bundesländern liegt die durchschnittliche Gesamt-Zufriedenheit mit den Kliniken aktuell bei 85 Prozent. Das Gesamtergebnis zur Zufriedenheit mit der jeweiligen Klinik wird als Durchschnittswert aus den Ergebnissen der verschiedenen Themenbereiche gebildet, die im Fragebogen erhoben werden. Der Fragebogen ist in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Versorgungsforschung der Fakultät für Gesundheit an der Universität Witten/Herdecke in einem mehrstufigen Verfahren unter Beteiligung von Fokusgruppen entwickelt und getestet worden.

Am niedrigsten ist die Zufriedenheit im Themenbereich „Umgang mit den Informationsbedürfnissen der Patientinnen und Patienten“ mit 83 Prozent, am höchsten bei den Themenkomplexen „Umgang mit Wünschen und Erwartungen der Patienten“ mit 87 Prozent sowie „Kommunikationsverhalten des Personals“ mit 89 Prozent.

Vergleichsweise schlechte Ergebnisse sind beim Thema Entlassmanagement zu verzeichnen. So stimmen der Aussage „Ich konnte alle meine Fragen in Bezug auf die Zeit nach meinem Krankenhausaufenthalt (z.B. zur Nachsorge) klären“ nur 79 Prozent der Befragten zu. Dagegen gibt es bei 91 Prozent Zustimmung zu der Aussage „Ich bin zufrieden damit, wie die Pflegekräfte mit mir umgegangen sind.“

„Neben den insgesamt hohen Zufriedenheitsraten machen wir mit unserer Befragung auch deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Kliniken transparent“, berichtet Claus Fahlenbrach, Referatsleiter Versorgungsqualität in der Krankenhausabteilung des AOK-Bundesverbandes. So erreicht etwa ein Zehntel der Kliniken bundesweit bei der Gesamt-Zufriedenheit einen Wert von weniger als 81 Prozent. „Im Gesundheitsnavigator können die Nutzerinnen und Nutzer deutlich erkennen, welche Kliniken bei welchen Aspekten über oder unter dem Durchschnitt liegen“, so Fahlenbrach.

Hilfe für Qualitätsmanagement

Die systematische Erhebung der Zufriedenheit biete für die beurteilten Kliniken eine wichtige Basis zur Erkennung und Bearbeitung von Schwächen. „Die subjektiven Einschätzungen der behandelten Patientinnen und Patienten können neben den Informationen zur Qualität, zu Fallzahlen und zum Leistungsangebot einer Klinik ein weiterer Faktor zur Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes Krankenhaus sein“, betont Fahlenbrach.

Die aktuell freigeschalteten Ergebnisse der AOK-Befragung lösen die Ergebnisse einer Vorgänger-Befragung ab, die seit 2011 in Kooperation mit dem inzwischen eingestellten Projekt „Weisse Liste“ der Bertelsmann Stiftung und weiteren gesetzlichen Krankenkassen durchgeführt worden war.

Neben den subjektiven Einschätzungen der Patientinnen und Patienten sowie Infos auf Basis der Qualitätsberichte der Krankenhäuser bietet der Gesundheitsnavigator auch AOK-exklusive Information zur Behandlungsqualität bei insgesamt 13 Operationen und Eingriffen – von endoprothetischen Eingriffen über Prostatakrebs-Op bis zu Gallenblasenentfernungen. Im Rahmen des Verfahrens zur Qualitätssicherung mit Routinedaten (QSR) werden dazu Komplikations- und Sterblichkeitsraten von AOK-Versicherten ausgewertet. Die Ergebnisse werden im AOK-Gesundheitsnavigator bundesweit für alle an der Versorgung beteiligten Kliniken angezeigt, wenn Nutzerinnen und Nutzer im Navigator nach Informationen zu einer der 13 Behandlungen suchen.