Ärzte Zeitung online, 14.11.2017
 

QM in Krankenhäusern

Viele Beschwerdemanager klagen über hohen Druck

Patienten ärgern sich am meisten über lange Wartezeiten: Laut einer neuen Umfrage zur Konfliktkultur in deutschen Krankenhäusern stehen viele Beschwerdemanager unter hohem seelischen Druck. Erfreulich: Nicht immer und überall liegt alles nur im Argen.

Von Heidi Niemann

Viele Beschwerdemanager klagen über hohen Druck

Gereizt? Rund ein Drittel aller Kliniken hat extra einen Mitarbeiter abgestellt, der für Patientenbeschwerden zuständig ist.

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GÖTTINGEN. Krankenhauspatienten ärgern sich am häufigsten über zu lange Wartezeiten und andere organisatorische Mängel. Das geht aus einer Klinik-Befragung hervor, die anlässlich der Herbsttagung des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) am Freitag in Göttingen vorgestellt wurde. An der Befragung hatten sich über 200 Kliniken in Deutschland, Österreich und der Schweiz beteiligt. Ein Drittel dieser Krankenhäuser hat feste Mitarbeiterstellen für das Beschwerdemanagement eingerichtet, die anderen haben weniger als eine Stelle für die Bearbeitung der Patientenbeschwerden eingeplant. In den meisten Kliniken ist dieser Bereich organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet.

Die meisten Patientenbeschwerden (23 Prozent) betrafen im Berichtsjahr 2016 die Organisation und Logistik in den Kliniken. Häufige Kritik gab es auch an den Gebäuden und der Ausstattung. In 16 Prozent der Beschwerdefälle beklagten sich die Patienten über eine unzureichende oder missglückte Kommunikation. Zu diesem Punkt bekamen die Beschwerdemanager aber auch entgegengesetzte Reaktionen: Bei 23 Prozent der Rückmeldungen lobten die Patienten die Kommunikation, 25 Prozent lobten die Pflegeleistungen und 22 Prozent die ärztliche Versorgung.

Oft nicht ernst genommen

Erstmals wurde auch die psychische Belastung der Beschwerdemanager erfasst. Aus der Befragung geht hervor, dass die Beschwerdemanager in den Krankenhäusern unter hohem psychischen Druck stehen. 29 Prozent klagten über psychische Beschwerden, sieben Prozent schätzten ihre psychische Belastung als "sehr hoch" ein. Besonders belastend seien Situationen, in denen Patienten und Angehörige stark emotional reagierten und es sogar zu Drohungen und Angriffen komme. Oft hätten Beschwerdemanager aber auch hausintern keinen leichten Stand, heißt es. Sie seien daher häufig frustriert darüber, nicht ernst genommen zu werden oder dass die betreffenden Kollegen nicht angemessen auf die Beschwerden der Patienten reagierten.

Viele sehen sich als Einzelkämpfer

Auch Personalknappheit und Zeitdruck machten ihnen zu schaffen. Als Lösungsmöglichkeit schlagen die Befragten unter anderem vor, Klinikmitarbeitern bei nicht umgesetzten Maßnahmen gegebenenfalls Konsequenzen anzudrohen, Kommunikations- und Deeskalationsfortbildungen anzubieten, Betriebspsychologen für Coachings und Mediationen mit einzubinden und das Personal aufzustocken.

Den Ergebnissen der Umfrage zufolge wurden in 28 von 100 Beschwerdefällen Verbesserungsmaßnahmen ergriffen. Meistens waren es Soforthilfen wie Reparaturen oder schlichtende Gespräche. In 20 Prozent der Fälle gab es operative Verbesserungen wie beispielsweise ein geändertes Aufnahmemanagement oder eine bessere Beschilderung.

Die meisten Beschwerdemanager seien Einzelkämpfer an ihren Kliniken, sagte der stellvertretende BBfG-Vorsitzende Matthias Bäuerlein. Die jährliche Befragung ermögliche es dem Verband, neue Maßstäbe und eindeutige Kriterien für die Etablierung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements zu setzen.

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