Krankenkassen

Viele Hotlines verprellen die Kunden

Sparmaßnahmen und Organisationsdefizite führen offenbar zu Defiziten bei der telefonischen Kundenbetreuung.

Veröffentlicht:

ROSTOCK. Krankenkassen mit schlechtem Service bei ihren Hotlines verprellen ihre Versicherten. Zu diesem Ergebnis kommt das Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Rostock, das für eine Studie die Hotlines von 50 Krankenkassen untersucht hat.

Das Institut stuft zwölf Prozent der Krankenkassen in dieser Hinsicht als "Leuchttürme" ein, 44 Prozent dagegen "agieren unterdurchschnittlich", so das Institut. Das Ergebnis sei "maßgeblich auf die interne Organisation und Sparmaßnahmen bei den Krankenkassen" zurückzuführen – viele Krankenkassen betrachteten diese wohl als internes Problem.

Wenig Interesse an Lösungen

Als Manko wird in der Studie genannt, dass die Versichertenanliegen oft nicht schnell und unkompliziert gelöst werden. Versicherte würden am Telefon zwischen verschiedenen Mitarbeitern hin und her verwiesen. Die Anrufer hätten zum Teil das Gefühl, dass die Call-Center-Mitarbeiter kaum Interesse an der Lösung des Problems hätten. Dies führe zur Unzufriedenheit bei den Kunden und letztlich zum Wechsel der Krankenkasse.

Die Rostocker Betriebswirte raten den Krankenkassen, ihre innere Organisation zu optimieren. Bei Anruf müssten die Kunden einen kompetenten Ansprechpartner, der Problemlösungen anbiete, erhalten. Wichtig sei, dass es bei Beschwerden eine kompetente Antwort gibt und man insgesamt sehr offen für Verbesserungsvorschläge sei. (di)

Schlagworte:
Ihr Newsletter zum Thema
Mehr zum Thema

Prävention

Impfvereinbarungen für Meningokokken B fast flächendeckend

Kommentare
Vorteile des Logins

Über unser kostenloses Login erhalten Ärzte und Ärztinnen sowie andere Mitarbeiter der Gesundheitsbranche Zugriff auf mehr Hintergründe, Interviews und Praxis-Tipps.

Haben Sie schon unsere Newsletter abonniert?

Von Diabetologie bis E-Health: Unsere praxisrelevanten Themen-Newsletter.

Jetzt neu jeden Montag: Der Newsletter „Allgemeinmedizin“ mit praxisnahen Berichten, Tipps und relevanten Neuigkeiten aus dem Spektrum der internistischen und hausärztlichen Medizin.

Top-Thema: Erhalten Sie besonders wichtige und praxisrelevante Beiträge und News direkt zugestellt!

Newsletter bestellen »

Top-Meldungen

Sie fragen – Experten antworten

Wann gegen Varizellen impfen nach Zoster ophthalmicus?

Mit Kasuistik

Neue Empfehlungen verändern die Therapie bei primärer Hyperoxalurie

Hohe Kostenbelastung

Mülheimer Hausarzt verklagt KV wegen Notdienst-Pauschale

Lesetipps
Eine Biene sitzt im Garten auf einer Blüte.

© Guy Pracros / stock.adobe.com

Traumatologie

Bienenstich in die Hornhaut: Schnell raus mit dem Stachel!

Kein Einzelimpfstoff gegen Pertussis verfügbar: Wie also Schwangere impfen?

© Porträt: Antje Boysen/DEGAM | Sp

Sie fragen – Experten antworten

Kein Einzelimpfstoff gegen Pertussis verfügbar: Wie also Schwangere impfen?

Ein älterer Mann liegt im Krankenbett und hält die Hand einer Frau

© Photographee.eu - stock.adobe.com

Palliativmedizin

Was bei starker Unruhe am Lebensende hilft