Zornige Patienten
So schonen Ärzte ihren Blutdruck
Werden Patienten unverschämt oder gar aggressiv, ist es schwer, gelassen zu bleiben. Das kann den kompletten Praxistag negativ beeinflussen. Mit etwas Training kann sich das Praxisteam aber ein Erste-Hilfe-Set zusammenstellen und - im positiven Sinne - ein dickes Fell zulegen.
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Wie gehe ich mit aufgebrachten oder schwierigen Patienten um? Wir geben Ärzten Tipps und einige Formulierungen an die Hand.
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NEU-ISENBURG.Das Arbeitsumfeld in den Praxen hat sich in den letzten Jahren gewandelt: Viele Patienten sind nicht nur fordernder geworden. Sie sind auch oft gestresst und werden schneller aggressiv. Ein oder zwei schwierige Patienten am Tag seien dabei noch nicht einmal das Problem, sagt Praxiscoach Dietmar Karweina. "Es sind die vielen kleinen Diskussionen, aus denen an der Anmeldung, am Telefon oder im Sprechzimmer oft zeitfressende und nervenaufreibende Rechtfertigungen werden", weiß er aus seinen Seminaren mit Praxisteams.
Denn die schlechte Laune, die sich dadurch bei Ärzten oder Medizinischen Fachangestellten (MFA) aufbaue, nähmen diese automatisch mit zum nächsten Patienten. "Die Folge ist, dass die Patienten noch schwieriger und das Arbeiten noch anstrengender wird", so der Praxiscoach aus Overath. Um sich Gelassenheit und Motivation zu erhalten, rät Karweina, sich ein "dickes Fell" zu erarbeiten. Gemeint ist damit eine sympathische Durchsetzungskraft - und die persönliche Abgrenzung von Vorwürfen und verbalen Angriffen.
Bausteinkasten für Verbal-Attacken:
Ein wichtiger Baustein ist eine Kommunikationsstrategie für den souveränen Umgang mit schwierigen Patienten. Eine Art "Erste Hilfe" gegen verbale Attacken, erläutert er. Bewährt haben sich laut dem Praxiscoach folgende Formulierungen:
"Ich bin gerne für Sie da, doch das geht definitiv nicht!"
"Sie finden, dass wir schlecht organisiert sind? Ich helfe Ihnen trotzdem weiter …!"
"Damit ich Ihnen helfen kann, möchte ich, dass wir ruhig und sachlich miteinander reden!"
"Ihre Bemerkung ist grob beleidigend. Ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen!"
Weil ein "dickes Fell" aber auch von innen heraus wachsen muss, sollten die Teammitglieder zusätzlich auf Entspannungssequenzen im Praxisalltag und auf Autosuggestion setzen. Karweina empfiehlt einfache Atemübungen, die nur fünf Minuten dauern und im Pausenraum oder auch zu Hause regelmäßig trainiert werden können.
"Nützlich sind auch sogenannte Energiesätze, wie ‚ich bin und bleibe ruhig und gelassen!‘ oder ‚ich sage klar, was zu sagen ist‘", so Karweina. Ähnlich wie beim Autogenen Training, würden diese Autosuggestionen das emotionale Schutzschild stärken.
Praxiseinheitliche Strategie
Letztlich sei ein "dickes Fell" das Ergebnis eines permanenten Prozesses aus Üben, Anwenden und den daraus resultierenden Erfahrungen. Ein ganz wichtiger Bestandteil sind hierbei auch die regelmäßigen Teambesprechungen. "Sprechen Sie dort auch über Patientenführung", mahnt Karweina. "Wo stehen Sie und wie können Sie sich gemeinsam schützen." Das Aufarbeiten im Team hat noch einen weiteren Effekt: Die einzelne MFA merkt, dass es den anderen Teammitgliedern mit bestimmten Patienten ähnlich geht.
