Ärzte Zeitung, 10.05.2010

"Ich grüße immer Patienten, wenn ich sie treffe!"

"Ich zeige Einsatzbereitschaft!" Solche - auf den ersten Blick banalen - Grundsätze tragen Mitarbeiter des Marriott Hotels auf Karten bei sich, um den Kunden den bestmöglichen Service zu garantieren. Ist diese Kundenorientierung auch für die Mitarbeiter einer Klinik denkbar? Über diese Frage wurde auf dem Hauptstadtkongress in Berlin diskutiert. Die Botschaft: Es lohnt sich für Kliniken, einmal über den Tellerrand zu schauen und Unternehmen unter die Lupe zu nehmen, die nicht im Bereich des Gesundheitswesens tätig sind.

Die Asklepios Klinik in Hamburg-Altona hat diese Chancen für sich erkannt. "Der Wettbewerb zwischen den Kliniken ist in Hamburg sehr groß", sagt Qualitätsmanagerin Angela Lichtner. "Deshalb ist es für uns wichtig, kundenorientiert zu arbeiten, damit Patienten gerne wieder kommen und sich nicht für eine andere Klinik entscheiden."

Abgeschaut hat sich die Klinik die spezielle Form der Kundenorientierung im Marriott Hotel in Hamburg. Dort trainieren Mitarbeiter täglich, wie sie sich gegenüber Kunden verhalten sollen. Die Mitarbeiter haben immer eine Karte mit den Verhaltensgrundsätzen des Hotels bei sich, berichtet Madeleine Marx vom Marriott Hotel Hamburg. Eine solche Karte hat auch die Hamburger Asklepios Klinik erarbeitet. Eine der Botschaften: "Ich grüße immer Patienten und Kollegen, wenn ich sie treffe!"

Anja Lüthy, Professorin für Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule Brandenburg, ließ in Berlin keinen Zweifel, dass Kliniken nicht nur im Bereich der Kundenorientierung von anderen Unternehmen lernen können, sondern auch in der Mitarbeiterführung. Flexible Arbeitszeiten, ein gut funktionierendes Team und kompetente Vorgesetzte seien für Mitarbeiter wichtige Voraussetzungen, damit sie gerne und lange in einem Unternehmen arbeiten und nicht abwandern, sagte Lüthy. (mn)

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