Ärzte Zeitung, 10.07.2009

GKV-Versichterte wollen mehr Informationen

Online-Umfrage einer Ratingagentur zeigt, was für Versicherte bei der Bindung an eine Kasse wichtig ist

KÖLN (iss). Für gesetzlich Krankenversicherte haben die Informationsangebote der Kasse, das Angebot von Vorsorgeuntersuchungen und die telefonische Erreichbarkeit eine hohe Bedeutung. Diese Faktoren sind entscheidend für Kundenbindung und -zufriedenheit. Das zeigt eine Untersuchung der Kölner Ratingagentur Assekurata.

GKV-Versichterte wollen mehr Informationen

Bei Online-Befragungen sind die Teilnehmer in ihren Bewertungen kritischer.

Foto: Nikolai Sorokin© www.fotolia.de

Assekurata hatte im Februar 2009 knapp 3000 gesetzlich Versicherte online zur Erfahrung und Zufriedenheit mit ihren Krankenkassen und den Erwartungen an eine gute Kasse befragt.

Auf einem Index von 1 bis 100 betrug der durchschnittliche Zufriedenheitswert 62,3. "Bei einer Online-Befragung sind die Teilnehmer in ihren Bewertungen kritischer als bei Telefoninterviews", sagt Guido Leber, Bereichsleiter Krankenversicherung bei Assekurata.

Als auffällig bezeichnet Leber die große Spreizung bei den Bewertungen. So schneidet die GEK bei der Kundenzufriedenheit mit einem Wert von 72,5 am besten ab, mehrere AOKen liegen mit Werten unter 56 am Ende der Skala. Hinter der GEK schneiden die Knappschaft Bahn See, die Siemens BKK, die IKK Sachsen und die BKK Mobil Oil am besten ab.

"Zentral ist es für die Versicherten, bei den Kassen kompetente Ansprechpartner zu haben", berichtet Leber. Dafür müsse die Kasse nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Die Präsenz von Kassen über ein Geschäftsstellennetz schätzen vor allem ältere Versicherte und Versicherte mit konkreten Leistungsbedürfnissen, sagt er.

Mehrere AOKen liegen am Ende der Skala.

Bei den Erwartungen der Kunden stehen stabile Kassenbeiträge an oberster Stelle. Und knapp ein Drittel der Befragten erhofft sich eine bessere medizinische Versorgung und mehr Serviceangebote.

Gerade auch Vorsorgeuntersuchungen spielen für die Versicherten bei der Einschätzung der Krankenkassen eine große Rolle. Dabei wissen viele nicht, dass den Kassen durch gesetzliche Vorgaben die Hände gebunden sind. So erwarten Kunden altersabhängige Vorsorgeangebote. "Bei vielen Kassen mangelt es aus meiner Sicht an der Leistungstransparenz", sagt Leber.

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