Ärzte Zeitung, 11.08.2014
 

Tipps für Arztpraxen

Mittels Terminanalyse zu kurzen Wartezeiten

Arztpraxen, in denen es lange Wartezeiten gibt, machen Fehler in der Terminplanung, findet ein Unternehmensberater. Sein Tipp: Eine Terminanalyse kann das Problem lösen.

Von Werner M. Lamers

Mittels Terminanalyse zu kurzen Wartezeiten

Langes Warten in der Arztpraxis: Oft hängt es an Notfällen, die Ärzte einschieben müssen. Eine Terminanalyse hilft, auch die zu managen.

© Wavebreak Media / thinkstock

BILLERBECK. Das Hauptproblem vieler Praxen, in denen es lange Wartezeiten gibt, ist, dass sie in ihrer Terminplanung Notfälle und sonstige unvorhersehbare Fälle nicht berücksichtigen. Damit geben sie die Planung im Prinzip aus der Hand. Ändern lässt sich das mit einer gezielten Terminanalyse.

Denn auch wenn es zunächst erst einmal als kaum möglich erscheint, es lassen sich auch Notfälle im gewissen Rahmen einplanen bzw. steuern. Die scheinbar unplanbaren Notfälle kommen nämlich in einer gewissen Regelmäßigkeit in die Praxis.

Die Mehrbelastung an Montagen resultiert zum Beispiel aus dem Wochenendaufschub. Nehmen wir einmal an, es kommen am Montagvormittag durchschnittlich zwölf Notfälle, dann müssen montags auch zwölf Termine für Notfälle eingeplant werden. Andernfalls werden diese unaufschiebbaren Fälle dann "dazwischen geschoben" und führen zu langen Wartezeiten bei den Terminpatienten.

Feste Zielvorgaben definieren

Checklisten für die Praxis

Anregungen für Arbeitsanweisungen, Checklisten und Protokolle für eine Terminanalyse können als Muster per E-Mail angefordert werden - unter wlamers@medmarketing.de

Werner M. Lamers ist seit 30 Jahren als Unternehmensberater für Arztpraxen tätig und auf die Reorganisation von Praxen spezialisiert. www.medmarketing.de

Dort, wo solch lange Wartezeiten entstehen, sollte die gesamte Planungsgrundlage erst einmal infragegestellt werden. Sie ist dann an den tatsächlich vorhandenen Bedürfnissen der Patienten und Ressourcen der Praxis (Ärzte und Räume) neu auszurichten.

Als erstes müssen die Zielvorgaben für die Wartezeiten möglichst klar definiert werden. Sie könnten folgendermaßen aussehen: Notfallpatienten warten maximal null bis fünf Minuten (je nach Dringlichkeit, z.B. null Minuten bei Verdacht auf Herzinfarkt und fünf Minuten für ein schreiendes Kind). Patienten mit Termin warten maximal 15 Minuten. Akutpatienten haben grundsätzlich anzurufen und bekommen einen Termin, je nach Dringlichkeit früher oder später.

Anschließend sollten die unterschiedlichen Patiententerminarten nach ihrem Zeitbedarf eingeteilt werden. Dabei hat es sich in vielen Praxen bewährt, drei Gruppen zu bilden:

A = voraussichtlich kurzer Termin (z.B. kurze Gipskontrolle, Dauer im Schnitt zwei Minuten);

B = Dauer nicht voraussehbar (Mittelwert z.B. sieben Minuten);

C = Langtermin (z.B. Erstpatient, durchschnittliche Dauer 15 Minuten).

Diese Zeiten müssen in Gemeinschaftspraxen je nach Arzt gegebenenfalls unterschiedlich festgelegt werden. In manchen Praxen wird das System auch als Ampelsystem bezeichnet und mit Farben versehen (grün = kurz, gelb = mittel und rot = lang).

Welche Zeiten dabei anzusetzen sind, kann entweder geschätzt und später, nach entsprechenden Erfahrungen, korrigiert oder gleich durch eine genauere Analyse der Termine ermittelt werden.

Jährlicher Check

Die Analyse sollte jährlich wiederholt werden, um zu überprüfen, ob und wie weit die Wartezeiten von den Zielsetzungen abweichen. Dazu könnte in einem festgelegten Zeitraum, etwa jeweils in der zweiten Novemberwoche, Montag bis Freitag, jeweils vor- und nachmittags ermittelt werden:

- welche Patienten behandelt wurden,

- ob es sich um einen bestellten, unbestellten oder einen Notfall handelte,

- zu wann der Patient bestellt war,

- wann er dran kam,

- wie lang seine Wartezeit war,

- wann er fertig war,

- wie lange er sich insgesamt in der Praxis aufgehalten hat und

- wann und wie lange telefoniert wurde.

Auf dem Protokoll zur Terminanalyse wird in dieser Zeit täglich dokumentiert, wie lange durchschnittlich die Patienten mit und ohne Termin sowie die Notfallpatienten gewartet haben. Am Ende wird die durchschnittliche Tageswartezeit für diese drei Patientengruppen und die Abweichung zur Zielvorgabe ermittelt.

Statistik aus der EDV nutzen

Erkannte Ursachen für lange Wartezeiten oder Besonderheiten des Tages werden ebenfalls auf dieser Checkliste dokumentiert. Die ermittelten Werte werden bei der nächsten Praxiskonferenz besprochen. Bei Zielabweichung können so nämlich gleich entsprechende Maßnahmen, die zu einer Verbesserung führen, besprochen und beschlossen werden.

Eventuell können die benötigten Werte auch mithilfe des EDV-Systems ermittelt werden. Manche der Daten werden ohnehin automatisch erfasst und müssen ggf. lediglich manuell ergänzt werden. Mit vielen Praxisverwaltungssystemen ist in dieser Beziehung bereits eine Menge machbar.

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