Tobende Patienten bedeuten nicht den Weltuntergang

Wenn der Patient auf 180 ist, kann es auch schon einmal laut werden an der Anmeldung. Mit einer serviceorientierten Reaktion bekommen die Arzthelferinnen die meisten "Wüteriche" aber in den Griff. Doch selbst erfahrene Hasen können ratlos oder gar selbst wütend werden. In solchen kritischen Praxissituationen ist es wichtig, freundlich zu bleiben und sie als Herausforderung der besonderen Art anzunehmen. Es gibt Möglichkeiten, mit dem Patienten gemeinsam eine vernünftige Lösung zu finden. Häufig werden Reklamationen einfach nur auf der Sachebene behandelt, obwohl der Patient gerade emotional sozusagen an die Decke gegangen ist.

Mit vier Schritten lassen sich solche "emotionalen" Beschwerden jedoch meistern:

1. Ausreden lassen: Auch wenn der Patient laut wird, sollte man ihn nicht unterbrechen. Denn so kann er seinem Ärger Luft machen. Wichtig: sich nicht persönlich angegriffen fühlen. Die Kunst ist, Ruhe zu bewahren und die Fassung nicht zu verlieren. Wird ein Patient unfair und unhöflich, sollte man sich nicht auf dieses Niveau oder darunter begeben. Dazu ist es hilfreich, sich das Stichwort "Contenance" zu merken. Das Wort stammt aus dem Französischen und bedeutet soviel wie Selbstbeherrschung, Fassung, Gelassenheit. Die Wahrung von Contenance kann in kritischen Situationen taktische Überlegenheit schaffen.

2. Verständnis zeigen: Die Arzthelferin sollte genau hinhören. Hört sie Ärger, dann gilt der Zaubersatz: "Ich kann Ihren Ärger verstehen". Wichtig ist auch der richtige Tonfall, denn dieser verrät dem Patienten, ob er wirklich Verständnis erwarten kann.

3. Zur Sachebene wechseln: Hat der Patient seinen Frust abgelassen, ist es wichtig, auf die sachliche Gesprächsebene zu wechseln und zum Tagesgeschäft überzugehen. Manchmal kann sofort eine Lösung gefunden werden, zum Beispiel: "Es tut mir leid, dass Sie vergessen worden sind. Ich schaue jetzt, dass Ihr Rezept sofort geschrieben wird."

4. Sich bedanken: Das Bedanken ist die schwerste Übung beim Beschwerdemanagement. Nur was wir wissen, kann vom Team verändert und dauerhaft verbessert werden. Deshalb ist es wichtig, sich bei jeder Reklamation zu bedanken. "Vielen Dank, dass Sie uns sofort über ... informiert haben."

Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.