Ärzte Zeitung, 25.01.2017
 

Terminservice

Korrekturen nötig!

Innerhalb von vier Wochen zum Facharzt – so das Versprechen der Terminservicestellen. Vor genau einem Jahr haben die KVen die Vorgabe aus dem Versorgungsstärkungsgesetz implementiert. Was ist seither passiert? Die "Ärzte Zeitung" hat nachgefragt.

Von unseren Redakteuren

KV Baden-Württemberg

Kosten pro Jahr: 250.000 Euro

Korrekturen nötig!

© KV Baden-Württemberg

Bei der KV Baden-Württemberg sind im vergangenen Jahr 14.360 Anrufe eingegangen, 5344 mal wurde ein Termin vermittelt. "Bislang haben wir allen Anrufern, die die Voraussetzungen erfüllt haben, einen Termin vermitteln können", heißt es auf Anfrage. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt laut KV-Angaben zwei Wochen. Etwa zehn Prozent der Patienten nimmt den vermittelten Termin letztlich nicht wahr.

Die KV hat die Kosten für die Servicestelle offiziell mit rund 250.000 Euro pro Jahr beziffert – exklusive Softwareeinrichtung im Haus oder Schulung der Ärzte.

KV Bayern

Praxis-Umfrage zeigt Probleme

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© KV Bayern

Bis Ende 2016 hat die Terminservicestelle der KV Bayerns 6984 Termine vermittelt. Rund 28 Prozent der gestellten Terminanfragen fielen dabei auch wirklich unter den gesetzlichen Anspruch auf Vermittlung. Die Terminanfragen wurden ausschließlich von niedergelassenen Ärzten übernommen. Die meisten Anfragen gingen dabei an Neurologen, Psychiater und Rheumatologen. Es gibt in Bayern keinen Fall, der an eine Klinik überwiesen wurde.

Jeder vierte Patient hat allerdings den Termin nicht wahrgenommen. Das hat eine Umfrage des Gesundheitsdienstleisters Gedikom unter rund 450 Praxen ergeben. Das 100-prozentige Tochterunternehmen der KV Bayerns betreibt den Terminservice. Über die Kosten, die seit Inkrafttreten der Terminservicestellen entstanden sind, lagen bis Redaktionsschluss keine Angaben vor.

KV Brandenburg

Bandansage hält Bedarf gering

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© KV Brandenburg

Die Terminservicestelle in Brandenburg hat im ersten Jahr 2400 Termine erfolgreich vermittelt, 1429 Anrufern fehlte die notwendige Voraussetzung. Dass der Bedarf nicht höher ausfällt, geht wohl auf zwei Faktoren zurück: Zum einen begrüßt die KV die Anrufer mit einer Bandansage, die über die Voraussetzungen zur Terminvermittlung informiert.

Zum anderen hat sie ein Anreizsystem geschaffen, das Fachärzte für eine schnelle Terminvergabe an Patienten mit dringlichen Überweisungen belohnt. Für die Terminservicestelle wurde eine Halbtagsstelle zusätzlich eingerichtet.

Das Fazit der KV Brandenburg: "Bisher wurden alle berechtigten Anfragen in den vorgeschriebenen Fristen umgesetzt. Kein Patient musste an ein Krankenhaus verwiesen werden."

Probleme gebe es nur punktuell bei einzelnen Facharztgruppen und in einzelnen Regionen, zum Beispiel in der augenärztlichen Versorgung in Südbrandenburg. Doch die Terminservicestelle habe auch in diesen Fällen immer Termine gefunden

KV Berlin

Zwei Drittel sind "falsch"

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© KV Berlin

Die KV Berlin hadert mit der Terminservicestelle. Zwei Drittel der Anrufer dort sind nach ihren Angaben "falsch" verbunden. Entweder hätten sie keinen Anspruch auf Vermittlung oder nur allgemeine Fragen. Insgesamt hat die Servicestelle in Berlin im ersten Jahr 16.347 Nachfragen angenommen. 5799 Patienten wurden in Facharztpraxen vermittelt. Davon hatten 5512 Patienten eine Überweisung mit Dringlichkeitscode, die anderen wollten ohne Überweisung zum Augenarzt oder Gynäkologen.

Besonders gesucht sind Termine bei Neurologen, Kardiologen, Gastroenterologen, Psychiatern und Radiologen in Berlin. Die Ärzte melden ausreichend Termine, so dass alle Patienten vermittelt werden konnten. In der Regel bekommen die Patienten Termine in zehn bis 14 Tagen. In sehr dringenden Fällen rufen Ärzte selbst an, und vereinbaren Termine für ihre Patienten am nächsten Tag. Die Terminservicestelle hat die KV Berlin nach eigenen Angaben bisher 152.000 Euro gekostet.

KV Bremen

Zehn Anrufer in Klinik geleitet

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© KV Bremen

In Bremen wurden 2016 970 Termine vermittelt, zehn konnten nicht binnen der gesetzlich vorgeschriebenen Frist von vier Wochen vergeben werden. Ein "Defizit" sieht die KV Bremen jedoch nicht. "Das Gros der Anfragen sind nach wie vor Info-Anrufe und unberechtigte Anrufer", heißt es. Berechtigte Anrufe können im Schnitt innerhalb von neun Tagen vermittelt werden.

Die KV Bremen rechnet mit Kosten von 88.000 Euro für 2016, wobei darin auch die anfänglichen Ausgaben für Programmierung, Ausstattung und Infomaterialien enthalten sind.

KV Hamburg

Ärzte müssen mehr melden

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© KV Hamburg

In Hamburg wurden seit dem Start 5030 Anrufe registriert. Darunter waren 4209 Vermittlungswünsche, von denen aber nur 3139 berechtigt waren. Vermittelt und von den Patienten angenommen wurden 2491 Termine – bei rund 16 Millionen Behandlungsfällen insgesamt in Hamburg. Laut KV gab es lediglich bei den Rheumatologen zwischenzeitlich Vermittlungsengpässe. Die KV hat daraufhin die Zahl der zu meldenden Termine von einem auf zwei pro Monat erhöht.

Rund 21 Prozent der Termine wurden von den Patienten nicht wahrgenommen, im Vorfeld aber abgesagt. Die KV geht außerdem von einer Dunkelziffer nicht abgesagter Termine aus, die der TSS nicht gemeldet wurden. Zwischen Anruf bei der TSS und wahrgenommenem Termin vergehen in Hamburg im Durchschnitt zehn Tage. Kosten für den Service: 103.000 Euro. Das hierfür von der KV eingeplante Geld reicht aus, es mussten keine zusätzlichen Ressourcen zur Verfügung gestellt werden.

KV Hessen

Personal nach unten korrigiert

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© KV Hessen

Bis 6. Januar hat die KV Hessen 23.872 Anrufer registriert. Vermittelt wurden 8907 Termine – rund 36 pro Tag. Alle berechtigten Anrufer konnten vermittelt werden, kein Termin wurde ans Krankenhaus verwiesen. Die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin beträgt elf Tage. Laut KV werden rund 3,5 Prozent der Termine nicht wahrgenommen.

Termine mit Patienten werden immer telefonisch vereinbart. "Dieser niederschwellige Kontaktweg hat sich aus Sicht der KV Hessen bewährt, denn zum einen rufen gerade auch ältere Menschen bei der TSS an, die oft keinen Internetzugang haben", so Sprecherin Petra Bendrich auf Anfrage der "Ärzte Zeitung". "Zum anderen können im direkten telefonischen Kontakt leichter Fragen der Anrufer beantwortet werden."

Die KV Hessen beziffert die Kosten auf rund eine Million Euro – und hat in der Ressourcenplanung aufgrund der geringen Nachfrage bereits nachgesteuert: Statt zehn wie beim Start arbeiten in der Servicestelle jetzt nur sechseinhalb Mitarbeiter.

KV Mecklenburg-Vorpommern

0,011 Prozent aller Patienten

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© KV Mecklenburg-Vorpommern

Zahlen für das Gesamtjahr 2016 lagen aus Mecklenburg-Vorpommern bis Redaktionsschluss nicht vor. Allerdings zog die KV nach dem ersten Monat ein ernüchterndes Fazit: Nur 0,011 Prozent der insgesamt 1,06 Millionen behandelten Patienten im Monat versuchte, einen Termin über den Service zu erhalten.

Damals waren das 121 Anrufe, 52 von ihnen erfüllten die Vorgaben für eine Vermittlung. KV-Vorstandschef Axel Rambow führte das kaum vorhandene Patienteninteresse damals auf die schon vor einigen Jahren etablierte Überweisungssteuerung in dringlichen Fällen zurück.

KV Niedersachsen

Nachjustieren nicht nötig

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© KV Niedersachsen

Bis Ende 2016 sind in Niedersachsen 60.675 Anrufe eingegangen, 20.486 Termine wurden vermittelt. Laut KV-Angaben wollte sich ein Drittel der Anrufer "nur informieren", ein weiteres Drittel konnte keine dringliche Überweisung vorweisen. Alle berechtigten Terminanfragen konnten vermittelt werden.

Ein Anruf dauert in Niedersachsen im Durchschnitt knapp fünf Minuten. Die meisten Anrufe gab es im Mai (350 am Tag), die wenigsten im Dezember (120 am Tag). Besonders nachgefragt waren Internisten, Rheumatologen und Kardiologen. Außerdem Nervenärzte und Neurologen. 20 Prozent der vermittelten Termine wurden nicht wahrgenommen.

Die Kosten belaufen sich bisher auf insgesamt 160.000 Euro. Laut KV mussten weder zusätzliches Geld noch zusätzliche Termine eingebracht werden.

KV Nordrhein

15 Prozent sagen Termin dann ab

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© KV Nordrhein

In Nordrhein gingen im Jahr 2016 rund 17.500 Anrufe ein, gut 10.000 Patienten erhielten einen Termin. Gewünscht wurden vor allem Termine bei Neurologen und Radiologen, auch zu Kardiologen, Psychiatern und Lungenärzten gab es häufige Nachfragen. Die Servicestelle konnte allen Patienten mit Überweisung in den vorgegebenen Zeiträumen einen Termin vermitteln, kein Patient musste in die Klinik ausweichen. Rund 15 Prozent der vermittelten Termine wurden von den Patienten nicht wahrgenommen. Alle Patienten mit einer dringlichen Überweisung erhielten innerhalb von vier Wochen einen Termin. Die Wartezeit bei nicht dringlichen Patienten wird nicht systematisch erfasst.

Die Betriebskosten lassen sich nach Angaben der KV Nordrhein nicht seriös beziffern, da die KV auf vorhandene Strukturen zurückgegriffen und eigene Softwarelösungen entwickelt hat. Für den Einsatz eines externen Dienstleisters in den ersten drei Monaten 2016 hat die KV rund 180.000 Euro ausgegeben.

KV Rheinland-Pfalz

Arztmeldung bleibt freiwillig

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© KV Rheinland-Pfalz

11.075 Anrufer haben seit dem Start am 25. Januar 2016 die Nummer der Terminservicestelle Rheinland-Pfalz gewählt. 5780 Vermittlungswünsche wurden entgegengenommen, 5300 hatten einen tatsächlichen Anspruch. Bis Jahresende wurden 4665 Termine vermittelt; in 635 Fällen kam auf Wunsch des Anrufers keine Vermittlung zustande.

Von der KV hieß es, das freiwillige Meldesystem funktioniere, nur Gastroenterologen, Neurologen und Radiologie müsse man "mal nachtelefonieren". Vorerst bleibe es bei den drei TSS-Mitarbeiterinnen, auch wenn am 1. April die Vermittlungspflicht für Psychotherapeuten dazukommt.

KV Saarland

Weniger als ein Dutzend am Tag

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© KV Saarland

Die KV Saarland hat bei der Terminservicestelle bis Mitte Januar 2017 2643 Anrufe registriert – und damit weniger als ein Dutzend Patienten pro Tag. Alle Terminwünsche konnten nach KV-Angaben vermittelt werden. 65 wurden gegenüber der Servicestelle abgesagt.

Unbekannt ist, wie viele Patienten Termine nicht wahrgenommen und gar nicht erst abgesagt hatten. Die durchschnittliche Wartezeit betrug bei den vermittelten Terminen etwa 16 Tage.

Das bisherige Fazit der KV Saarland: Die Stelle sei überflüssig. Wegen der geringen Nachfrage wurde der Personaleinsatz bereits um eine Vollzeit- und zwei Teilzeitstellen auf drei Teilzeitstellen reduziert. Die Kosten für die Stelle beziffert die KV Saarland auf jährlich 125.000 Euro.

Für sie ist das besonders ärgerlich, weil die KV an der Saar bereits seit Jahren ein eigenes Modell der "dringlichen Überweisung" hat, bei dem Hausärzte ihren Facharzt-Kollegen ohne Extra-Servicestelle mit einem einfachen Formular mitteilen, dass sie für einen Patienten einen Termin besonders dringend brauchen.

KV Sachsen

19.658 Anrufe, 3353 berechtigt

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© KV Sachsen

Bis Ende 2016 erreichten 19.658 Anrufe das Service-Telefon der KV Sachsen, von denen 3353 den Vorgaben für die Vermittlung entsprachen. Der KV zufolge konnten alle Anrufer an Ärzte vermittelt werden.

Waren bei der Servicestelle keine Kapazitäten gemeldet, wurden die Arztpraxen in der Nachbarschaft des Patienten telefonisch kontaktiert. Die Wartezeit lag nie über vier Wochen.

Besonders häufig wurden Termine bei Neurologen, Augenärzten, Rheumatologen und Psychiatern gesucht. Fast zwei Drittel aller Anfragen betrafen diese vier Fachgruppen.

Der Terminservice hat 2016 Kosten von 90.000 Euro verursacht. Größere Nachjustierungen musste die KV Sachsen nicht anstellen, da sie bereits seit 2014 eine Terminvermittlung anbietet: Bereits Ende 2014 war im Freistaat eine eigene Terminvermittlung an den Start gegangen, die für den bundesweiten Auftakt 2016 nur leicht verändert werden musste.

KV Sachsen-Anhalt

Extra-Anrufe in Praxen nötig

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© KV Sachsen-Anhalt

Bis 17. Januar gingen in Sachsen- Anhalt 6074 Anfragen ein. Davon waren 3683 (61 Prozent) nach den gesetzlichen Regelungen berechtigt. Alle Patienten bekamen Termine. Insbesondere Augenärzte, Kardiologen und Nervenärzte haben laut KV jedoch kaum noch Kapazitäten.

Mitarbeiter der Servicestelle mussten teilweise nach Patientenanfragen direkt an Arztpraxen herantreten und zusätzlich Termine erbitten. Dank der sehr kooperativen Haltung vieler Arztpraxen konnten die Anfragen bedient werden, teilt die KV mit.

Im Schnitt warten die Patienten bis zu drei Werktage auf eine Terminvermittlung. Allerdings wird die Wartezeit bis zum Arzttermin nicht erfasst. Entscheidend für die KVSA ist, ob der Termin innerhalb oder außerhalb des Vier-Wochen-Zeitraums, den der Gesetzgeber vorgibt, liegt. Und der werde eingehalten.

Zehn Prozent der Patienten, denen ein Termin vermittelt wurde, sind nicht in der Abrechnung wiederzufinden, haben die Termine also wohl nicht wahrgenommen.

KV Schleswig-Holstein

Viele Termine sind No-Shows

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© KV Schleswig-Holstein

Die KV Schleswig-Holstein hat 9042 Anrufer registriert, von denen 2181 Anrufer schon bei der Bandansage wieder aufgelegt haben. 3428 Anrufer erfüllten die gesetzlichen Anforderungen zur Vermittlung. Die anderen verfügten entweder über keine Überweisung oder hatten nur Fragen zum Verfahren.

Am stärksten nachgefragt waren Termine bei Nervenärzten und Neurologen. Die Vermittlungsquote lag bei 100 Prozent, es wurden also ausreichend Termine von den Fachärzten zur Verfügung gestellt. Rund zwölf Prozent der vereinbarten Termine wurden jedoch vom Patienten nicht wahrgenommen – nur rund jeder zweite davon sagte den Termin vorher ab.

Zwischen dem Anruf bei der Stelle und dem Arzttermin vergehen im Durchschnitt 18 Tage. Die Kosten für die Servicestelle gibt die KV mit rund 200.000 Euro seit dem Start an. Das dafür zur Verfügung gestellte Geld der KV reicht bislang aus.

KV Thüringen

Nachfrage seit Start konstant

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© KV Thüringen

Durchschnittlich 56 Terminanfragen pro Woche – das ist die Bilanz der KV Thüringen. Der Wert ist seit Januar 2016 in etwa gleichbleibend, heißt es auf Anfrage der "Ärzte Zeitung". Alle Patienten konnten vermittelt werden. Die KV hatte die Praxen aufgefordert, monatlich zwei Termine für die Servicestelle freizuhalten.

Neben den Terminbitten erhält die Servicestelle jede Woche zusätzlich rund doppelt so viele weitere Anfragen, etwa "Bitten um Auskünfte". Etwa sechs Prozent der vermittelten Termine werden in Thüringen von den Patienten wieder abgesagt.

Alle Termine können innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Frist von einer Woche vermittelt werden. Die von der Servicestelle organisierten Termine machen lediglich 0,05 Prozent aller Facharztbesuche in Thüringen aus.

KV Westfalen-Lippe

Bald zwei neue Mitarbeiter

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© KV Westfalen-Lippe

In Westfalen-Lippe haben bis Ende 2016 knapp 30.000 Patienten angerufen. Von ihnen erhielten 10.300 einen Termin. "So gut wie alle Patienten" mit der ärztlich bescheinigten Notwendigkeit einer baldigen Facharztkonsultation konnte die KVWL innerhalb von vier Wochen einen Termin beim Facharzt anbieten. Am meisten Mühe machte die zeitnahe Terminvermittlung bei Endokrinologen und Rheumatologen.

Die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin beträgt bei den meisten Fachgruppen zwei bis vier Wochen. Nach den Rückmeldungen aus den Praxen wurden rund 200 Termine nicht wahrgenommen, das wären nur knapp 2 Prozent.

Die KVWL rechnet für 2017 mit Ausgaben in Höhe von 375.000 Euro für den Betrieb. Durch die Aufnahme von Terminen für Psychotherapeuten am 1. April wird die Zahl der Mitarbeiter von sechs auf acht steigen.

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