Kassen sind bei Kundenbindung Spätentwickler

KÖLN (iss). Bei der Kundenbindung haben die gesetzlichen Krankenkassen großen Nachholbedarf. Das zeigt eine Untersuchung der Kölner Rating-Agentur Assekurata unter den 34 mitgliederstärksten Kassen.

Veröffentlicht:

Gerade angesichts der drohenden Zusatzbeiträge verschenken die Kassen großes Potenzial, denn loyale Versicherte nehmen Beitragserhöhungen eher in Kauf. Die Assekurata-Untersuchung basiert auf dem sogenannten Net Promoter Score (NPS). Er erfasst, wie viele Kunden ein Unternehmen aktiv weiterempfehlen (Promotoren), wie viele negativ eingestellt sind und eine hohe Wechselbereitschaft haben (Detraktoren), und wie viele passiv sind, also eine positive Grundeinstellung haben, aber nicht loyal sind.

Die Bandbreite des NPS rangiert von plus 100 Prozent bis minus 100 Prozent. Die Kassen kommen auf einen Mittelwert von minus 10,7 Prozent. Die Bandbreite reicht von plus 26,1 Prozent bis minus 56,8 Prozent. Am besten schneiden die IKK Südwest direkt, die Knappschaft und die Gmünder Ersatzkasse ab. Unter den zehn Kassen, die einen positiven Wert ausweisen, sind alle Kassenarten vertreten.

Krankenkassen müssten Anstrengungen unternehmen, um den Anteil der Kunden zu erhöhen, die sie aktiv weiterempfehlen, sagt Natalie Kwiecien, Senior-Analystin bei Assekurata. "Gerade in einem Verteilungsmarkt wie der GKV stellen Promotoren einen wichtigen Wachstumsmotor dar, da der Zuwachs hier vornehmlich durch Mund-zu-Mund-Propaganda loyaler Bestandskunden erfolgt." Die Kassen müssen nach Kwieciens Angaben vor allem dafür sorgen, dass sich die Versicherten individuell gut betreut fühlen. "Versicherte müssen das Gefühl haben, dass sie bei ihrer Kasse Leistungen bekommen, die sie woanders nicht erhalten würden", so Kwiecien.

Dazu können auch besondere Verträge mit Ärzten zählen. Allerdings gebe es hier häufig ein Transparenzproblem. "Die Kassen können den Versicherten oft nicht deutlich machen, welche Vorteile solche Angebote bringen." Mit Blick auf den NPS stehen die privaten Krankenversicherer nicht besser da als die GKV. 15 untersuchte Unternehmen weisen einen Durchschnittswert von minus 18,1 Prozent auf.

Jetzt abonnieren
Ihr Newsletter zum Thema
Mehr zum Thema

Grenzwerte zum 1. Juli heruntergesetzt

Wer diese Ausnahmeziffern kennt, rettet seinen Laborbonus

Kommentare
Vorteile des Logins

Über unser kostenloses Login erhalten Ärzte und Ärztinnen sowie andere Mitarbeiter der Gesundheitsbranche Zugriff auf mehr Hintergründe, Interviews und Praxis-Tipps.

Haben Sie schon unsere Newsletter abonniert?

Von Diabetologie bis E-Health: Unsere praxisrelevanten Themen-Newsletter.

Jetzt neu jeden Montag: Der Newsletter „Allgemeinmedizin“ mit praxisnahen Berichten, Tipps und relevanten Neuigkeiten aus dem Spektrum der internistischen und hausärztlichen Medizin.

Top-Thema: Erhalten Sie besonders wichtige und praxisrelevante Beiträge und News direkt zugestellt!

Newsletter bestellen »

Top-Meldungen

Drei alltagstaugliche Techniken

Schlagfertiger werden: Tipps für das Praxisteam

„Ich mag es, wenn viel los ist“

Ärztin, Mutter, Forscherin: Diana Ernst tanzt gerne auf vielen Hochzeiten

Lesetipps
Ein Vater und seine Tochter sitzen am Steg eines Badesees

© Patrick Pleul/dpa

Epidemiologisches Bulletin

Steigende Temperaturen sorgen für Ausbreitung von Vibrionenarten

Perianale Herpesinfektion: Bietet sich da eine Impfung an?

© Porträt: BVKJ | Spritze: Fiede

Sie fragen – Experten antworten

Perianale Herpesinfektion: Bietet sich da eine Impfung an?

Die Ärzte Zeitung hat jetzt auch einen WhatsApp-Kanal.

© prima91 / stock.adobe.com

News per Messenger

Neu: WhatsApp-Kanal der Ärzte Zeitung