Ärzte Zeitung, 02.09.2009

Kassen sind bei Kundenbindung Spätentwickler

Studie untersucht, ob Versicherte ihre Kassen weiterempfehlen / Zufriedene Kunden als Wettbewerbsvorteil

KÖLN (iss). Bei der Kundenbindung haben die gesetzlichen Krankenkassen großen Nachholbedarf. Das zeigt eine Untersuchung der Kölner Rating-Agentur Assekurata unter den 34 mitgliederstärksten Kassen.

Gerade angesichts der drohenden Zusatzbeiträge verschenken die Kassen großes Potenzial, denn loyale Versicherte nehmen Beitragserhöhungen eher in Kauf. Die Assekurata-Untersuchung basiert auf dem sogenannten Net Promoter Score (NPS). Er erfasst, wie viele Kunden ein Unternehmen aktiv weiterempfehlen (Promotoren), wie viele negativ eingestellt sind und eine hohe Wechselbereitschaft haben (Detraktoren), und wie viele passiv sind, also eine positive Grundeinstellung haben, aber nicht loyal sind.

Die Bandbreite des NPS rangiert von plus 100 Prozent bis minus 100 Prozent. Die Kassen kommen auf einen Mittelwert von minus 10,7 Prozent. Die Bandbreite reicht von plus 26,1 Prozent bis minus 56,8 Prozent. Am besten schneiden die IKK Südwest direkt, die Knappschaft und die Gmünder Ersatzkasse ab. Unter den zehn Kassen, die einen positiven Wert ausweisen, sind alle Kassenarten vertreten.

Krankenkassen müssten Anstrengungen unternehmen, um den Anteil der Kunden zu erhöhen, die sie aktiv weiterempfehlen, sagt Natalie Kwiecien, Senior-Analystin bei Assekurata. "Gerade in einem Verteilungsmarkt wie der GKV stellen Promotoren einen wichtigen Wachstumsmotor dar, da der Zuwachs hier vornehmlich durch Mund-zu-Mund-Propaganda loyaler Bestandskunden erfolgt." Die Kassen müssen nach Kwieciens Angaben vor allem dafür sorgen, dass sich die Versicherten individuell gut betreut fühlen. "Versicherte müssen das Gefühl haben, dass sie bei ihrer Kasse Leistungen bekommen, die sie woanders nicht erhalten würden", so Kwiecien.

Dazu können auch besondere Verträge mit Ärzten zählen. Allerdings gebe es hier häufig ein Transparenzproblem. "Die Kassen können den Versicherten oft nicht deutlich machen, welche Vorteile solche Angebote bringen."
Mit Blick auf den NPS stehen die privaten Krankenversicherer nicht besser da als die GKV. 15 untersuchte Unternehmen weisen einen Durchschnittswert von minus 18,1 Prozent auf.

[03.09.2009, 08:12:47]
Armin Jacoby 
Wettbewerb ist ein Unwort in der Körperschaft
Die GKV besteht aus Körperschaften öffentlichen Rechts, also aus Institutionen mit einem gesetzlichen Auftrag.
Sie haben also den Wettbewerb scheinbar gar nicht nötig, denn dies ist ein Qualitätsinstrument in der freien Wirtschaft. Der Druck ist leider auf den einzelnen Kassen noch nicht groß genug, um auf Kundenbedürfnisse gezielt einzugehen. Am Beispiel des Wettbewerbsinstruments "Wahltarife" läßt sich dies klar erkennen. Fast alle Kassen bieten die Tarife "Kostenerstattung und Selbstbehalte" an, obwohl die Kunden diesen Tarif gar nicht wollen. Der Wahltarif "Naturarznei", den ein überwiegender Teil der Bevölkerung wünscht, wird dagegen jedoch kaum und wenn, dann sehr unlukrativ für den Kunden angeboten.
Krankenkassen werden viel lernen müssen, wenn der Wettbewerbsdruck endlich größer wird.
Noch wird zu häufig - wenn auch mittlerweile verdeckt - gemeinsam und einheitlich gearbeitet.
Man hat sich unter dem Schutzzaun "Körperschaft" gut eingerichtet. Erste Tendenzen zeigen aber auch, daß einige Kassen aus dem Korsett ausbrechen wollen ... zum Beitrag »

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