Ärzte Zeitung online, 14.09.2017

Krankenkassen

Viele Hotlines verprellen die Kunden

Sparmaßnahmen und Organisationsdefizite führen offenbar zu Defiziten bei der telefonischen Kundenbetreuung.

ROSTOCK. Krankenkassen mit schlechtem Service bei ihren Hotlines verprellen ihre Versicherten. Zu diesem Ergebnis kommt das Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Rostock, das für eine Studie die Hotlines von 50 Krankenkassen untersucht hat.

Das Institut stuft zwölf Prozent der Krankenkassen in dieser Hinsicht als "Leuchttürme" ein, 44 Prozent dagegen "agieren unterdurchschnittlich", so das Institut. Das Ergebnis sei "maßgeblich auf die interne Organisation und Sparmaßnahmen bei den Krankenkassen" zurückzuführen – viele Krankenkassen betrachteten diese wohl als internes Problem.

Wenig Interesse an Lösungen

Als Manko wird in der Studie genannt, dass die Versichertenanliegen oft nicht schnell und unkompliziert gelöst werden. Versicherte würden am Telefon zwischen verschiedenen Mitarbeitern hin und her verwiesen. Die Anrufer hätten zum Teil das Gefühl, dass die Call-Center-Mitarbeiter kaum Interesse an der Lösung des Problems hätten. Dies führe zur Unzufriedenheit bei den Kunden und letztlich zum Wechsel der Krankenkasse.

Die Rostocker Betriebswirte raten den Krankenkassen, ihre innere Organisation zu optimieren. Bei Anruf müssten die Kunden einen kompetenten Ansprechpartner, der Problemlösungen anbiete, erhalten. Wichtig sei, dass es bei Beschwerden eine kompetente Antwort gibt und man insgesamt sehr offen für Verbesserungsvorschläge sei. (di)

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