Aus Konflikten gestärkt hervorgehen

Nichts fordert die kommunikative und soziale Kompetenz von Medizinischen Fachangestellten (MFA) mehr heraus als der Umgang mit Konflikten und Beschwerden in der Praxis. Schwierige Situationen werden in der Regel als belastend erlebt.

Ein Streit ist unangenehm, oft kränkend und verletzend. Was liegt näher, als Konflikte und Streitigkeiten zu vermeiden?

Wer dies jedoch sehr häufig tut, versäumt Chancen, seine Lebenswelt und sich selbst zum Positiven hin zu verändern. Ein Konflikt gibt an, wo eine solche Änderung nötig wäre.

Ein professionelles Verhalten bei Beschwerden und Reklamationen bedarf einer stabilen Psyche und eines gesunden Selbstwertgefühls. Dieser Begriff bedeutet auch Selbstbewusstsein, Selbstachtung und Ausgeglichenheit.

Gutes Selbstwertgefühl schützt vor Frustration

Das hat nichts mit Arroganz und Überheblichkeit zu tun. Ein gutes Selbstwertgefühl schützt vor Verletzungen, Frustration und dem Gefühl der Ohnmacht, gerade im Umgang mit schwierigen Patienten.

Ein positives Selbstbild wird von vier Faktoren beeinflusst: aus der Erfahrung "Ich werde anerkannt, so wie ich bin", aus der Überzeugung "Ich kann etwas", aus dem Wissen "Das sind meine Stärken, das sind meine Schwächen", aus der Urteilsfähigkeit "Das ist richtig, und das ist falsch".

Sehr wichtig ist es, Grenzen zu setzen zwischen den eigenen Bedürfnissen und denen der Anderen. So sollte in den Praxisbesprechungen gemeinsam festgelegt werden:

Wie verhalten wir uns, wenn Patienten schwierig sind, unverschämt werden oder schlechte Manieren an den Tag legen? Wo ist die Grenze? Die eigene Tagesform entscheidet oft darüber, ob wir mit einer Situation besser oder schlechter fertig werden.

Bei stabilem Selbstwertgefühl sind Angriffe besser zu verkraften

Ist das Selbstbewusstsein angeknackst, kann ein Wort oder ein Satz eines Patienten Wut und Zorn hervorrufen. Man fühlt sich persönlich angegriffen und kann seine Erregung kaum kontrollieren.

Ist das Selbstwertgefühl stabil, werden verbale Angriffe besser verkraftet. MFA können schwierige Patienten nur "ertragen", wenn sie selber einen festen Standpunkt und ein emotionales Gleichgewicht haben.

Wer die Fähigkeit zur Toleranz hat, nimmt weder die Opferrolle an noch tritt er rechthaberisch auf. Konflikte gehören zum Leben und sind immer auch eine Chance, sich weiterzuentwickeln.

Keine Frage, Arzthelferinnen sollten in der Lage sein, gekonnt mit Beschwerden umzugehen, kritische Situationen zu meistern und aufgeheizte zu entschärfen.

Selbstwertgefühl schützen, Grenzen setzen

Trotzdem gilt es, das Selbstwertgefühl zu schützen und zu stärken, in dem man Grenzen zieht: gegenüber Patienten ("Ich möchte jetzt in dem Ton nicht weiter mit Ihnen sprechen"), gegenüber Kolleginnen ("Ich helfe Dir gerne, aber das kann ich jetzt nicht machen") und gegenüber Chefs ("Nein, das möchte ich nicht").

Zu einem starken Ego gehört auch, nicht von allen Menschen geliebt werden zu müssen. Klar und deutlich seine Meinung zu sagen, ist nicht immer leicht. Schlimmer noch ist eine chronische Unzufriedenheit, die daraus resultiert, dass sich MFA nicht trauen, Probleme oder ungeliebte Situationen offen anzusprechen. Die Instrumente dafür in einer Arztpraxis sind Teambesprechungen, Jahresgespräche und Zielvereinbarungen.

Arzthelferinnen können sich und ihre Interessen nur mit einbringen, wenn sie lernen, ihre Kraft und ihre Stärke, ihr Wissen und ihre Intelligenz auch verbal zum Ausdruck zu bringen.

Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.