Ärzte Zeitung, 24.07.2012

Tipps für die Arzthelferin

Therapietreue am Telefon

Mit "Follow-up-Anrufen" können sich Medizinische Fachangestellte zu einer wichtigen Therapiestütze entwickeln. Doch damit die Telefonate Erfolg versprechen, sind einige Regeln zu beachten.

Von Theresia Wölker

Patienten bei der Therapie zu halten ist immer wieder eine Herausforderung für Praxen. Zumal es einfach Patienten gibt, denen es schwer fällt, sich selbst zu motivieren und ihre Therapieziele auch im Alltag im Blick zu behalten.

Hier können so genannte "Follow-up-Anrufe", die eine oder mehrere Praxismitarbeiterinnen übernehmen, helfen.

Doch damit die Telefonate auch wirklich Erfolg versprechen und zusätzlich noch helfen, die Bindung des Patienten an die Praxis zu stärken, sind einige Regeln zu beachten.

Zunächst einmal ist es wichtig, dass der Patient möglichst einen festen Ansprechpartner am Telefon hat. Denn nur so lässt sich langfristig ein Vertrauensverhältnis aufbauen.

Für Urlaubszeiten gilt daher: Auch hier sollte es möglichst eine feste Vertretung geben. Die Patienten sollten zudem in einem definierten Zeitrahmen von der Medizinischen Fachangestellten (MFA) angerufen werden.

Nicht nur, weil die Patienten dann besser erreichbar sind. So können sie sich auf das Gespräch auch vorbereiten und besser ihre Alltagseindrücke mit der Therapie schildern.

Bei reinen Recall-Anrufe, etwa um an die Einnahme von Medikamenten oder an Vorsorgetermine zu erinnern, kann statt des persönlichen Anrufes auf Wunsch des Patienten auch auf SMS oder E-Mail umgestellt werden.

Wichtig ist aber, dass die MFA hierbei im Blick behält, wie erfolgreich dieser Recall-Kontakt ohne das persönliche Gespräch noch ist.

Und: Bevor das Praxisteam mit den Follow-up- oder Recall-Anrufen loslegt, muss der Patient natürlich seine schriftliche Einwilligung in das Angebot der Praxis geben.

Doch auch der Gesprächsablauf muss stimmen, damit die Follow-up-Anrufe Wirkung zeigen. Folgende Checkliste hilft bei der Vorbereitung:

Zunächst einmal muss die Einstellung der MFA stimmen. Der Anrufer muss die positive Einstellung zu ihm, seinem Anliegen und seinen Problemen spüren können.

Vertraulichkeit und Diskretion müssen gewährleistet sein. Es sollte möglichst keine Zuhörer bei den Follow-up-Gesprächen geben. Und für jedes Telefonat in der Arztpraxis gilt: Die MFA muss wissen, welcher Patient am Telefon ist. Im Zweifelsfall sollte die MFA immer nachfragen und sich schwierige Namen buchstabieren lassen.

Die ersten Sekunden eines Telefonates sind entscheidend. MFA sollten daher nicht ihrer Improvisationskunst vertrauen, sondern stets auf ein gut strukturiertes Gesprächsskript zurückgreifen. Das startet mit einer einheitlichen, freundlichen Grußformel. Wichtig sind aber vor allem gezielte Einstiegsfragen, und gerade bei Compliance-Gesprächen auch feste Fragen zur Therapietreue, die die MFA abklopft. Und: Für den Patienten sollte es noch einmal eine kurze Zusammenfassung der für ihn wichtigen Punkte geben.

Es braucht eine Dokumentation der Gespräche. Die schriftlichen Notizen sind schon aus Gründen des Qualitätsmanagements und zur Haftpflichtprophylaxe unterlässlich. Sinnvoll ist eine stichpunktartige Dokumentation auf einem vorgefertigten Gesprächsbogen. Hilfreiche Vorlagen gibt es als kostenlosen Download unter www.officeorga.de/news/telefonnotiz.htm.

Zur Person: Theresia Wölker aus Bendorf ist Personaltrainerin und Beraterin für Praxisteams.

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