Praxisführung

Patientenumfrage zeigt die Schwächen

NEU-ISENBURG (ava). Patienten sehen sich heute oft auch als "Kunden" im Medizingeschäft. Sie erwarten Gesundheitsversorgung in höchster Qualität und besten Service. Um konkurrenzfähig zu bleiben, sollten Ärzte deshalb ihre Praxis einem regelmäßigen Qualitätscheck unterziehen - über eine Patientenumfrage.

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62 Praxen aus ganz Deutschland haben sich im vergangenen Jahr vom Institut für Kundenzufriedenheitsanalysen und Marketing Prof. Dr. Theis GmbH (INKAM) testen lassen. 7231 Patienten haben in diesen Praxen anonym Fragebögen beantwortet, die vom INKAM analysiert wurden. Die Anzahl der Praxen in der Untersuchung ist zwar nicht hoch, doch reicht sie aus, um einen Trend zu ermitteln.

Um die Zufriedenheit der Patienten zu messen, hat Dr. Hans-Joachim Theis einen Fragebogen mit 44 Fragen entwickelt. Die Patienten können darauf Noten eins bis fünf, etwa für Öffnungs- und Wartezeiten, Personal, Räume und Infos über Zusatzleistungen, vergeben.

Das Institut ermittelt daraus einen "Patienten-Zufriedenheits-Index" (PZI), der sich auf einer Skala von Null "überhaupt nicht zufrieden" bis 100 "voll und ganz zufrieden" bewegt. Da in allen Praxen die gleichen Fragebögen ausgefüllt werden, eignet sich die Umfrage auch zum Praxisvergleich. So kann ein Arzt erkennen, ob er besser oder schlechter bewertet wird als der Durchschnitt aller Kollegen - das ist aussagekräftiger als eine Note ohne weitere Einordnung.

"Das größte Problem haben Ärzte mit den Wartezeiten." Professor Hans-Joachim Theis Institut für Kundenzufriedenheits- analysen und Marketing (INKAM)

"Patienten sind im Prinzip mit ihrer Praxis sehr zufrieden," fasst Professor Hans-Joachim Theis das Untersuchungsergebnis zusammen. Mit einem PZI von 86 ist die Gesamtzufriedenheit der Patienten recht hoch. Am zufriedensten mit ihren Ärzten und deren Praxispersonal sind die über 60-Jährigen (PZI 89) und die Patienten von Landpraxen (PZI 87). "Besonders gut schneiden die Praxen beim persönlichen Empfang der Patienten ab," stellt Theis fest. "Das ist die Stärke der Ärzte." Bestnoten erhält das auch das Praxispersonal. Freundlichkeit am Telefon und beim Empfang wird mit einem PZI von 92 bewertet.

Nach der Auswertung der Stichprobe lassen sich jedoch auch einige Defizite diagnostizieren. Sie drücken sich in einer etwas schlechteren Durchschnittsnote bei der Auswertung aller Praxen aus.

Als wunder Punkt stellten sich bei der Auswertung der Studie Wartezeiten heraus. Hier haben die Ärzte, so Theis, "das größte Problem". Die befragten Patienten sind mit der Wartezeit, die zwischen Terminvergabe und dem tatsächlichen Arztbesuch verstreicht, noch relativ zufrieden (PZI 80).

"Extremen Unmut" (PZI 68) zeigen sie laut Theis jedoch über die "Wartezeiten in der Praxis ohne Termin". Minuspunkte gibt es auch in puncto Erreichbarkeit der Praxen. Vor allem ein Mangel an Parkplätzen in der Nähe von Arztpraxen scheint viele Patienten zu ärgern (PZI 65).

Die 62 Praxen, die sich 2007 analysieren ließen, sind über eine Gemeinschaftsaktion von INKAM, der "Ärzte Zeitung" und "IGeL plus" unentgeltlich auf ihre Patientenfreundlichkeit getestet worden.

Die vollständigen Ergebnisse der Stichprobe "Patientenzufriedenheit 2007 - Stärken und Schwächen deutscher Arztpraxen aus Sicht ihrer Kunden" können als pdf-Datei zum Preis von 25 Euro bezogen werden. Bestellung: info@inkam.biz

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