KVWL mit Hotline-Start zufrieden

Dortmund. Vor 100 Tagen ist der neustrukturierte Patientenservice der KV Westfalen-Lippe unter der Notdienst-Hotline 116117 an den Start gegangen. Aus Sicht der KVWL war der Start sehr erfolgreich. „Wir sind mit der Bilanz der ersten 100 Tage sehr zufrieden“, sagt der Vorstandsvorsitzende Dr. Dirk Spelmeyer. „Schon nach wenigen Monaten zeigt sich, dass die Neuorganisation genau der richtige Entschluss war.“

In den ersten 100 Tagen haben die Notdienst-Hotline insgesamt 145.140 Anrufe erreicht, davon konnten 130.955 angenommen werden – rund 90 Prozent. Dabei erreichten Patienten, die außerhalb der Praxis-Öffnungszeiten ein gesundheitliches Problem haben, die Hotline in Schnitt innerhalb von weniger als zwei Minuten. Am langen Fronleichnam-Wochenende lag der Durchschnittswert sogar bei nur 98 Sekunden, berichtet die KVWL.

Insgesamt sind rund 70 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür zuständig, die Anrufe aus Westfalen-Lippe entgegenzunehmen. Dabei handele es sich ausschließlich um medizinisch geschultes Personal. Hilfe bei der medizinischen Ersteinschätzung leistet eine PC-Software, die gezielte, individuelle und strukturierte Fragen zum Beschwerdebild erstellt. „Die Software ermittelt eine Empfehlung zur Behandlungsdringlichkeit sowie zum korrekten Behandlungsort und unterstützt so bei der Entscheidung über die passende Versorgungsebene für den Patienten“, teilt die KVWL mit. Seit dem 1. Juni testet sie zudem in einer Pilotphase die Einführung der Videosprechstunde im ärztlichen Bereitschaftsdienst.

Anfang März hatten die KVen Nordrhein und Westfalen-Lippe bekanntgegeben, dass sie ihre bis dahin gemeinsam betriebene Arztrufzentrale abschaffen und den Ärztlichen Notfalldienst und die Terminservicestelle künftig jeweils in Eigenregie fortsetzen wollen. Die Arztrufzentrale in Duisburg wurde daraufhin aufgelöst. Sie hatte vor allem den ärztlichen Bereitschaftsdienst in Nordrhein und Westfalen-Lippe organisiert und disponiert sowie als Terminservicestelle in den beiden Landesteilen fungiert hatte.

Die Entscheidung für eine Trennung war bereits Ende 2019 gefallen. Als Gründe hatten die beiden KVen vor allem organisatorische, aber auch steuerliche Gründe genannt. Zu den Kritikpunkten zählten auch die schlechte Erreichbarkeit der gemeinsamen Zentrale und die langen Wartezeiten. Dem Gesundheitsministerium NRW missfiel allerdings der Umgang mit der rund 150-köpfigen Belegschaft der gemeinsamen Zentrale, die im Vorfeld der Bekanntmachung über die Konsequenzen betriebsintern nicht informiert wurde. „Das Vorgehen, wie es dem Ministerium bislang berichtet wurde, entspricht nicht dem Bild von sozialpartnerschaftlichem Umgang miteinander“, hatte Gesundheitsminister Karl-Josef Laumann (CDU) Ende März moniert.